Файл: «Управление взаимоотношениями с клиентами с помощью UML».pdf

К примеру, при формировании акта на оказание услуг компании «Romza», физическое лицо действует на основании паспорта гражданина РФ. В связи с этим менеджер должен внести в систему данные паспорта контрагента. Для этого предназначены дополнительные поля «Серия», «№ паспорта», «Кем выдан», «Код подразделения» и «Дата выдачи».

При внесении в базу данных системы контакта юридического лица, становятся доступны дополнительные поля «ИНН», «ОГРН», «ОКВЭД», «КПП ООО», «Банк», «Номер расчетного счета», «Номер корреспондентского счета» и «БИК».

Поля формы «Клиент», «Телефон» и «Email» являются обязательными для заполнения для всех типов лиц.

После того, как компания занесена в систему, ее можно увидеть в общем списке компаний , на который ссылается пункт меню «Компании».

Раздел списка компаний состоит из двух частей: формы поиска и собственно самого списка. Для каждой компании выводится ее название (поле «Клиент»), а так же номер телефона и адрес электронной почты.

Для того, чтобы найти нужного клиента, в поле поиска можно ввести либо имя клиента, либо телефон, либо почту. Так же стоит отметить, что в поле поиска можно ввести запрос не полностью, так как поиск осуществляется по подстроке.

Что касается полей списка компаний, то возле наименования компании располагаются кнопки «Редактировать» и «Создать сделку», а также ссылка «Подробнее», которая ведет на детальную страницу компании.

При нажатии на кнопку «Редактировать», происходит автоматический переход на форму добавления-редактирования компании. Поскольку компания уже занесена в систему, то поля формы будут заполнены, и при необходимости их содержимое можно изменить.

При нажатии на кнопку «Создать сделку», происходит автоматический переход на форму добавления-редактирования сделки. Причем, в форме создания-редактирования сделки автоматически определится клиент, с которым заключается сделка и в последствии, именно его реквизиты подставятся в шаблон при формировании счет-оферты.

На детальной странице компании располагается вся информация, которая относится к данному клиенту. Это название компании и список заполненных реквизитов в виде таблицы. Под детальной информацией расположены кнопки «Редактировать» и «Создать сделку», аналогичные кнопкам списка. Ссылка «Назад к списку» возвращает пользователя к списку компаний.

Ниже, расположен блок «Последние сделки». В нем выводятся список последних 5 сделок, связанных с текущей компанией. Перейдя по ссылке «Все сделки компании» пользователь попадет на страницу «Список сделок», с предустановленным фильтром, где отобразятся все сделки по текущей компании.

Также в меню системы есть отдельный пункт «Добавить сделку», при нажатии на него происходит переход на форму добавления-редактирования сделки.

В этом случае при заполнении полей формы будет необходимо указать компанию, с которой будет заключаться сделка. Для удобства менеджера компанию можно выбрать из выпадающего списка.

Кроме этой информации в форму необходимо занести название сделки.

Аналогично из выпадающих списков можно выбрать продукты и лицензии 1С-Битрикс, которые клиент собирается купить. Для продуктов компании «Romza» цена не зафиксирована, так как в компании часто проходят различные акции, а так же для действующих клиентов существуют особенные условия, поэтому удобнее сумму продукта прописывать при формировании сделки.

С лицензиями 1С-Битрикс, дело обстоит немного иначе, поскольку на лицензии действуют официальные цены, то эти цены заранее занесены в базу данных, и при необходимости их можно изменить. В дальнейшем из этих двух цен рассчитывается общая стоимость сделки.

В поле комментария указывается важная информация по сделке, к примеру, менеджер позвонил клиенту для уточнения какой-либо информации и тут же есть возможность привязать эту информацию к данному клиенту.

На форме добавления-редактирования сделки важным является «Статус сделки». Он показывает на какой стадии находится сделка в данный момент. В системе существует два статута для сделки: «В обработке» и «Сделка завершена».

Статус «В обработке» автоматически определяется для всех создаваемых сделок, то есть с момента создания сделки и до того момента, когда поступят деньги от клиента либо, клиент откажется от покупки. То есть статус «в обработке» подразумевает работу менеджера с данным клиентом по данной сделке. Статус «Сделка завершена» подразумевает закрытие сделки. То есть говорит о результате работы, либо сделка успешна и деньги от клиента получены, либо данная сделка не совершится в ближайшее время, и больше работы по этой сделке не будут проводиться.

После сохранения сделки, она отобразится на странице «Список сделок» , доступной через пункт меню «Сделки».

Раздел «Список сделок» состоит из двух частей: формы поиска и самого списка. Для каждой сделки выводится ее название (поле «Название»), а так же наименование контрагента в виде ссылки на его детальную страницу , дата создания сделки, сумма сделки и статус. Так же из общего списка сделок есть возможность перейти на детальную страницу сделки, для этого необходимо в поле сделки нажать на ссылку «Подробнее».

При нажатии на кнопку «Редактировать», происходит автоматический переход на форму добавления-редактирования сделки. Поскольку сделка уже существует, то поля формы будут заполнены, и при необходимости их содержимое можно изменить.

При нажатии на кнопку «Создать счет», происходит автоматический переход на форму добавления счета. Причем, в форме создания счета автоматически определится сделка, для которой создается счет.

Для того чтобы найти нужную сделку, в поле поиска требуется ввести либо имя клиента, либо название сделки. Стоит отметить, что в поле поиска можно ввести запрос не полностью, так как поиск осуществляется по подстроке. Дополнительно есть возможность фильтровать существующие сделки по статусу, что позволяет быстро получить информацию по завершенным и действующим сделкам.

Кроме этой информации на детальной странице отображаются последние 5 счетов, которые выписывались ранее для этого клиента. Ссылка «Назад к списку» позволяет легко вернуться назад к списку всех сделок.

Под блоком «Последние счета» есть ссылка на список счетов, где при переходе сразу осуществляется фильтрация по данной сделке.

После начала работа с клиентом, когда менеджером получена вся необходимая информация, сформирована сделка, остается только выписать счет клиенту для оплаты.

На форме добавления счета находятся следующие поля: номер счета, сделка и шаблон для формирования счета.

В поле «Номер счета» указывается уникальный номер счет-оферты, который будет подставлен в готовый документ.

В поле «Сделка» отображается наименование сделки, в приложение к которой формируется счет-оферта. Сформировать счет-оферту можно так же, перейдя в пункт меню «Добавить счет», при этом в поле «Сделка» необходимо ввести название соответствующей сделки, выбрав из выпадающего списка.

Следующим шагом необходимо выбрать шаблон для счет-оферты (приложение А), на основе которого будет формироваться документ. Выбрать шаблон также можно из выпадающего списка. В системе предустановленны три вида шаблонов для разных типов контрагентов. Соответствующий шаблон для физического лица, и два вида шаблонов для юридических лиц, отдельный шаблон для ИП и ООО.

Все эти шаблоны отличаются реквизитами, которые автоматически подставляются в конечный документ. Если открыть сам шаблон счет-оферты, то можно увидеть, что он состоит из двух страниц: описание реквизитов сторон и акта приема-приема передачи неисключительных прав .

Места шаблона, в которые должны подставляться реальные значения из БД, размечены специальными решетками, внутри которых содержится латинский код, обозначающий имя переменной. При формировании счет- оферты переменные в решетках заменяются на значения из базы данных, это реквизиты контрагента, приобретаемые продукты, стоимость, и др.

После создания счета запись о создании счета отображаются в списке счетов. Раздел списка счетов состоит из двух частей: формы поиска и, собственно, самого списка.

Для каждого счета компании выводится его уникальный номер (поле «Номер счета»), а также дата создания, возле уникального номера указан тип используемого шаблона, а также наименование сделки, для которой сформирован счет, с ссылкой на нее. Для того, чтобы найти необходимый счет, в поле поиска можно ввести имя клиента, либо номер интересуемого счета. Так же стоит отметить, что в поле поиска можно ввести запрос не полностью, так как поиск осуществляется по подстроке.

Кроме использования поиска, есть возможность отсортировать все счета в системе по используемому типу шаблона. То есть, если менеджеру за весь период потребуются все счета для ИП, достаточно будет только в выпадающем списке вверху страницы выбрать необходимый шаблон.

После того, как найдет требуемый счет, в его поле можно увидеть две кнопки: «Скачать» и «Удалить». При нажатии на кнопку «Удалить» происходит удаление счета из системы, то есть в системе не предусмотрено его редактирование.

В дальнейшем можно продолжать работу с этим файлом, либо что-то отредактировать, сохранить как в формате Word либо PDF и отправить клиенту на оплату.

Заключение

В разрезе данного проекта экономическая эффективность является обоснованной и проект достаточно эффективный. Кроме финансовой выгоды, для пользователей системы «CRM-ROMZA» выгоды от использования будут следующие:

1. значительная экономия времени при формировании документа;
2. повышается общее количество задач менеджера;
3. структурированная информация о клиентах фирмы.

Основным преимуществом данной системы является автоматизация процесса формирования расчетных документов для клиентов компании и формирование общей базы учета информации о клиентов. Работа менеджеров с системой осуществляется через любой удобный для пользователя Web-браузер.

Для достижения указанной цели перед работой были поставлены ряд задач.

При решении задачи был проведен анализ существующих методов, алгоритмов и информационных систем учета клиентской информации.

На основе анализа был разработан список концептуальных требований к информационной системе, которые отвечали поставленным задачам компании «Romza».

Следующей задачей была разработка и реализация программного обеспечения в виде модуля romza.crm на основе фреймворка Bitrix Framework. Разработка в виде модуля для 1С-Битрикс была выбрана как лучшая альтернатива существующим системам управления содержимым сайта.

Во второй главе представлен результат определения функциональных требований к информационной системе учета клиентской информации компании «Romza». На основе выявленных требований была сформирована концепция и логическая структура информационной системы учета клиентской информации и ее программная архитектура. Результаты проектирования представлены в виде диаграмм на языке UML.В третьей главе приводятся описания выбранных программных средств и технологий для реализации информационной системы учета клиентской информации.

Представлена модульная структура и физическое представление информационной системы. Представлено подробное описание работы информационной системы. Проведена оценка эффективности внедрения разработанной системы в компании "Romza".

Разработанная система помогла получить следующие результаты:

1. общую для компании стандартизированную базу контактов;
2. эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени;
3. получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами.

Таким образом, задачи решены в полном объеме и цель был достигнута - это определяет данный проект как необходимый инструмент для ведения учета клиентской информации, который поможет в развитии компании «Romza».

Список литературы:

1. Андерсон К., Керр К.. Менеджмент, ориентированный на потребителя / К. Андерсон — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 159 с.
2. Арлоу Д., Нейштадт А. UML 2 и Унифицированный процесс. Практический объектно-ориентированный анализ и проектирование / Д. Арлоу; пер. с англ. Н. Шатохина - М.: Символ-Плюс, 2007. — 536 с.
3. Атре, Ш. Структурный подход к организации баз данных / Ш. Атре; пер. с англ. А.А. Александрова и В.Ш. Будзко; под ред В.И. Будзко. - М.: Финансы и статистика. 1983. - 468 с.
4. Барановская Т. П., Лойко В. И., Семенов А. И. Информационные системы и технологии в экономике 2-е изд. / Т.П. Барановская — М.: Финансы и статистика, 2006. — 323 с.
5. Битрикс 24 [Электронный ресурс]: информация о компании, команде,
6. Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А.. Язык UML. Руководство пользователя - The Unified Modeling Language user guide. - 2-е изд. / Г. Буч — М., СПб.: ДМК Пресс,Питер, 2004. - 432 с.
7. Буч Г., Рамбо Д., Якобсон И. Язык UML. Руководство пользователя. 2­е изд / Г. Буч; пер. с англ. Н. Мухин - М.: ДМК Пресс, 2006. - 496 с.
8. Буч Г., Якобсон А., Рамбо Дж. UML. Классика CS / С. Орлов. - 2-е изд. / Г. Буч - СПб.: Питер, 2006. - 736 с.
9. Венделева М.А. Информационные технологии управления: учеб. Пособие для бакалавров / М.А. Венделева , Ю.В. Вертакова - М: Издательство Юрайт, 2011. - 362 с.
10. Вендров, А.М. CASE технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. / А.М. Вендров - М.: Финансы и статистика, 1998. - 165 с.
11. Вигерс, К. Разработка требований к программному обеспечению / К. Вигерс - М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 2004. - 136 с.
12. Гольцман B.,MySQL 5.0. Библиотека программиста / В. Гольцман - Спб.: Питер, 2010. - 159 с.
13. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг - М.: Символ- Плюс, 2016. - 239 с.
14. Документация для разработчиков 1С-Битрикс [Электронный ресурс]: описание всех модулей и классов BitrixFramework // компания 1С -Битрикс. - Режим доступа: https://dev.1c-bitrix.ru/api_help/.
15. Елифёров В.Г. Репин В.В. Бизнес процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елифёров , В.В. Репин - М.:ИНФРА-М, 2009. - 89 с.
16. Когловский, М.Р. Технология баз данных на персональных ЭВМ / М.Р. Когловский - М.: Финансы и статистика, 1992. - 421 с.
17. Кудинов А., CRM: Практика эффективного бизнеса [Текст] - Москва.: 1С-Паблишин, 2012. - 136 с.
18. Кудинов А., CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов - Спб.: Питер, 2008. - 225 с.
19. Кузнецов, М.В. РНР 5. Практика разработки Web-сайтов / М.В. Кузнецов - СПб. : БХВ-Петербург, 2005. - 960 с.
20. Лабберс П., Олберс Б., Салим Ф., HTML5 для профессионалов Мощные инструменты для разработки современных веб-приложений [Текст] - СПб.: Питер, 2011. - 236 с.
21. магазина / В. Петин - М.: Вильямс, 2011. - 165 с.
22. Маклафлин Б.. PHP и MySQL. Исчерпывающее руководство / Б. Маклафлин ; пер. с англ. Н. Вильчинский - Спб.: Питер, 2013. - 507 с.
23. Мацяшек, Л.А. Анализ требований и проектирование систем. Разработка информационных систем с использованием UML / Л.А. Мацяшек - М.: Юрайт, 2002.-189 с.
24. Молино П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П. Молино; пер. с англ. Т. Новикова — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 159 с.
25. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл; пер. с англ. А. Стативка - М.: Издательство Добрая книга, 2004. - 368 с.
26. Орлов, С.А. Технология разработки программного обеспечения / С.А. Орлов - Спб.: Питер, 2002 - 464 с.
27. Официальный сайт Avay [Электронный ресурс]: информация о компании, бизнес - коммуникациях, и продуктах компании // Avay ltd. - Режим доступа: http://www.avaya.com/ru/.
28. Официальный сайт crm - системе Amocrm [Электронный ресурс]: информация о crm - системе // компания АО «амоЦРМ» - Режим доступа: http://www.amocrm.ru/.
29. Официальный сайт Umi-cms [Электронный ресурс]: дистрибутив и документация Umi-cms // Юмисофт. - Режим доступа: http://www.umi-cms.ru/.
30. Официальный сайт библиотеки JqueryUI [Электронный ресурс]: дистрибутив и документацию JS-фремворка // Официальный сайт библиотеки JqueryUI. - Режим доступа: https://jqueryui.com/.
31. Официальный сайт веб-студии Romza [Электронный ресурс]: информация о компании, команде, продуктах // веб-студия "Romza". - Режим доступа: http://www.romza.ru/.
32. Официальный сайт компании Asterisk [Электронный ресурс]: информация о компании, команде, продуктах // компания Digium Inc. - Режим доступа: http://asterisk.ru/.
33. Официальный сайт компании Onlyoffice [Электронный ресурс]: информация о
34. Официальный сайт компании Terrasoft [Электронный ресурс]: информация о crm - системе // компания Terrasoft - Режим доступа: https://www.terrasoft.ru/sales.
35. Официальный сайт компании Мегаплан [Электронный ресурс]: информация о crm - системе // Иностранное унитарное предприятие "Облачные решения" - Режим доступа: https://megaplan.ru/crm/.
36. Официальный сайт коспани 1С-Битрикс [Электронный ресурс]: информация о компании, команде, продуктах // компания 1С-Битрикс. - Режим доступа: http://www.1c-bitrix.ru/.
37. Официальный сайт продукта Рули 24 [Электронный ресурс]: информация о crm - системе // компания ИЛЛАДА - Режим доступа: http://ruli24.ru/crm/.
38. Пейн Э., Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами / Э. Пейн - Спб.: Питер, 2007. - 185 с.
39. Петин В., Сайт на AJAX под ключ. Готовое решение для интернет-
40. Продукт компании 1С-Битрикс - Веб-окружение [Электронный ресурс]: дистрибутив и инструкцию к продукту // компания 1С-Битрикс. - Режим доступа: http://www.1c-bitrix.ru/products/env/#tab-env-link.
41. продуктах // компания 1С-Битрикс. - Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/. 11.
42. Рускоязычное сообщество Saas[Электронный ресурс]: информация о продуктах, статьи на данную тематику // Рускоязычное сообщество Saas - Режим доступа: http://saas.ru/.
43. Русскоязычное сообщество Bootstrap-3[Электронный ресурс]: дистрибутив и документацию CSS-фремворка // Русскоязычное сообщество Bootstrap-3. - Режим доступа: http://bootstrap-3.ru/index.php.
44. Русскоязычное сообщество фремворка Drupal [Электронный ресурс]: дистрибутив и документацию Drupal // торговая марка Дриса Байтаерта. - Режим доступа: http://www.drupal.ru/.
45. Русскоязычное сообщество фремворка Yiiframework [Электронный ресурс]: дистрибутив и документацию Yiiframework // компания Yii Software LLC. - Режим доступа: http://yiiframework.ru/.
46. Русскоязычное сообщество фремворка Zendframework [Электронный ресурс]: дистрибутив и документация Zendframework // Zend Technologies Ltd. - Режим доступа: http://zendframework.ru/.
47. Сенкевич Г.Е. Информационная система малого предприятия "с нуля". Самое необходимое / Г.Е. Сенкевич — Спб.: БХВ-Петербург, 2012. — 285 с.
48. Флэнаган Д., JavaScript. Подробное руководство / Д. Флэнаган - М.: Символ-Плюс, 2001. - 354 с.
49. Фримен Э., Фримен Э., Сьерра К., Бейтс Б. Паттерны проектирования [Текст] / Э. Фримен; пер. с англ. Е. Матвеев - СПб.: Питер, 2016. - 336 с.
50. Хеник Б., HTML и CSS Путь к совершенству [Текст] - Москва.: Вильямс, 2011. - 153 с.
51. Хокинс С., Администрирование web-сервера Apache и руководство по электронной коммерции / С. Хокинс - М.: Вильямс, 2001. - 265 с.
52. Хомоненко А.Д., Цыганков В.М., Мальцев М.Г. Базы данных: Учебник для высших учебных заведений/Под ред. проф. А.Д. Хомоненко - СПб.: КОРОНА принт, 2002. - 672 с.
53. Шуремов Е.Л., Заложнев А.Ю., Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Е.Л. Шуремов - Спб.: Питер, 2009. - 95 с.