Файл: «Управление взаимоотношениями с клиентами с помощью UML».pdf

Введение

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Целью данной работы является разработка системы анализа и учета клиентской информации (на примере компании Romza). Одной из основных проблем, стоящих перед компанией «Romza», является повышение конкурентоспособности через формирование системы анализа клиентских отношений, что обеспечит повышение доходности фирмы. Решение этой проблемы возможно посредством разработки и внедрения системы анализа и учета клиентской информации (CRM-системы), ориентированной на специфику предметной области конкретного предприятия «Romza». На данный момент в компании не систематизированы данные о клиентах, у сотрудников нет доступа к базе знаний, соответственно, отсутствует мотивация на реализацию клиентоориентированного подхода к управлению компанией. Указанную проблему возможно решить посредством разработки и внедрения предметно­ориентированной CRM-системы.

Это решение поможет:

• получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов);
• эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени;
• получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами);
• планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи:

1. анализ методов, алгоритмов и информационных систем учета клиентской информации;
2. разработка концептуальных требований к информационной системе анализа и учета клиентской информации компании «Romza»;
3. проектирование структуры и архитектуры информационной системе анализа и учета клиентской информации компании «Romza»;
4. оценка эффективности внедрения системы анализа и учета клиентской информации.

В работе применяются следующие методы исследования: анализ литературы, опрос, сравнение и моделирование.

Методологической базой исследования стали учебные материалы и методические пособия, научная литература и интернет - ресурсы.

1 глава. Аналитическая часть

1.1. Описание предметной области. Постановка задачи.

Веб - студия “Romza” основана в 2007 году [15]. Основным направлением деятельности компании является разработка и продвижение тиражных решений на Маркетплейс. На данный момент входит в тройку лучших разработчиков тиражных решений в СНГ.

Студия тиражных web-решений «ROMZA» является "Золотым сертифицированным партнером" компании 1С-Битрикс с 27 марта 2008 года и по настоящее время ежегодно подтверждает этот высокий статус. Этот статус обеспечивает компании более высокую степень доверия со стороны клиентов, отражает более высокий уровень компетенции в области разработки веб­решений и дает дополнительные преимущества.

Готовые решения «1С-Битрикс» предназначены для создания проектов определенной тематической направленности. Решения включают типовой контент, специально подобранный для проектов данного типа, а также мастер настройки, с помощью которого можно запустить проект с минимальными затратами времени и ресурсов.

Компания вносит ощутимый вклад в развитие информационных технологий России путем разработки, поддержки, внедрения и сопровождения своих программных продуктов. Содействует развитию бизнеса клиентов и партнеров, осуществляя автоматизацию бизнес-процессов их компаний.

В работе компании есть три основных направления деятельности. Первое основное направление — это разработка тиражных продуктов. Разработка нового решения проходит в несколько этапов: идея, проектирование, разработка дизайна, верстка дизайна, программирование, запуск решения в продажу.

Далее после запуска продукта в продажу идет его продвижение и продажа, основными инструментам продвижения являются соц. сети, специализированные блоги, посты на тематических площадках, email - маркетинг. Продажа тиражных решений — это самое главное направление работы компании, продажа своих продуктов, а так же продажа платформы 1С- Битрикс [16]. Все решения компании «Romza» работают на этой платформе.

Не менее важное направление работы компании — это техническая поддержка клиентов, которые приобрели продукты компании «Romza». Специалисты отдела технической поддержки, консультируют клиентов по установке и настройке тиражного решения. Для компании важно, чтобы клиенту было комфортно работать с интернет-решением.Концептуальное проектирование информационной системы учета клиентской информации

Основная цель создания любой программной системы - создание такого программного продукта, который помогает пользователю выполнять свои повседневные задачи. Для создания таких программ первым делом определяются требования, которым должна удовлетворять система. Однако, если дать пользователям написать эти требования на бумаге, то часто можно получить список функций, по которому трудно судить будет ли будущая система выполнять свое назначение и сможет ли она облегчить пользователю выполнение его работы вообще. Непонятно какие из выполняемых функций более важны и для кого.

Для того чтобы более точно понять как должна работать система, все чаще используется описание функциональности системы через варианты использования (Use Case или прецеденты) [17]. Варианты использования это - описание последовательности действий, которые может осуществлять система в ответ на внешние воздействия пользователей или других программных систем. Варианты использования отражают функциональность системы с точки зрения получения значимого результата для пользователя, поэтому они точнее позволяют ранжировать функции по значимости получаемого результата.

Варианты использования предназначены в первую очередь для определения функциональных требований к системе и управляют всем процессом разработки. Все основные виды деятельности, такие как анализ, проектирование, тестирование выполняются на основе вариантов использования. Во время анализа и проектирования варианты использования позволяют понять как результаты, которые хочет получить пользователь влияют на архитектуру системы и как должны себя вести компоненты системы, для того чтобы реализовать нужную для пользователя функциональность.

В процессе тестирования, описанные ранее варианты использования, позволяют проще оценить точность реализации требований пользователей и позволяют провести пошаговую проверку этих требований.

Стратегия использования прецедентов при определении требований определяет необходимость дополнительно к вопросу "что пользователи ждут от системы?" задавать вопрос "что система должна сделать для конкретного пользователя?". Такой подход позволяет искать функции, которые нужны многим пользователям, и исключать те возможности, которые не могут помочь пользователям выполнять свои повседневные задачи.

Диаграмма вариантов использования состоит из актеров, для которых система производит действие и собственно действия Use Case, которое описывает то, что актер хочет получить от системы. Актер обозначается значком человечка, а Use Case - овалом.

1.2.Предлагаемые мероприятия по улучшению технологии решения задачи

Основным направлением работы компании Romza является разработка и продажа шаблонов сайтов на 1С-битриксе, а также продажа и консультация по продукту 1С-битрикс. В компании есть специализированный отдел продаж, который ежедневно выставляет счета для оплаты клиентам.

Целью данного проекта является создание системы, которая будет хранить данные о клиентах, информацию о сделках с ними. Также основной задачей этой системы является автоматическое формирование счетов, которые впоследствии менеджер отправляет клиенту.

Пользователями данной системы будут менеджеры отдела продаж компании «Romza».

Рисунок 1 - UML Диаграмма прецедентов системы CRM-ROMZA

На рисунке 5 показаны основные действия, которые будут доступны пользователю системы CRM-ROMZA.

После формирования функциональных требований к системе возникает проблема проектирования структуры данной системы. Поскольку в рамках разрабатываемого продукта CRM-ROMZA существует необходимость работать с большими объемами информации, важным и неотъемлемым компонентом является база данных.

Для формирования базы данных были определены следующие сущности, с которыми предстоит работать: «Компания», «Сделка», «Статус сделки»,

«Продукт», «Лицензия», «Шаблон счет - оферты» и «Счет - оферта».

Для каждой сущности создана таблица с соответствующими атрибутами. Связи между таблицами базы данных определяются внешними ключевыми атрибутами. Ниже представлены таблицы сущностей.

Таблица 1 - Таблица базы данных сущности «Компания»

В таблице 1 в качестве атрибутов сущности «Компания» выступают реквизиты и прочие данные о ней.

Таблица 2 - Таблица базы данных сущности «Статус сделки

В таблице 2 сущности «Статус сделки» содержится всего два атрибута - ID и Название статуса.

Таблица 3 - Таблица базы данных сущности «Продукт»

В таблице 3 сущности «Продукт» указывается название продукта и его стоимость.

Таблица 4 - Таблица базы данных сущности «Лицензия»

В таблице 4 сущности «Лицензия» так же, как и в таблице «Продукт» указывается название и стоимость лицензии 1С-Битрикс.

Таблица 5 - Таблица базы данных сущности «Шаблон счет - оферты»

В таблице 5 сущности «Счет - оферта» содержатся файлы шаблонов, на основе которых будут формироваться конечные документы.

Таблица 6 - Таблица базы данных сущности «Счет - оферта»

В таблице 6 сущности «Счет - оферта» содержаться внешние ключевые атрибуты, используемы для связи с шаблоном для формирования документа, а также с «Сделкой», для которой формируется счет - оферта.

Таблица 7 - Таблица базы данных сущности «Сделка»