Файл: Организация производства и обслуживания в кафе.pdf

Характеристики предприятия представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Характеристика предприятия

Предприятие будет находиться в спальном районе, иметь хорошие подъездные пути. Для работы данного кафе была выбрана форма обслуживания официантами. Режим работы кафе с 10:00 до 23:00 ежедневно без выходных.

В кафе будет реализовываться продажа блюд из самых качественных и свежих продуктов. Блюда и напитки представлены в разных ценовых категориях. Большой ассортимент предлагаемого меню[9].

Интерьер кафе выполнен с применением экологически чистых материалов. Деревянные перегородки с резными узорами, плавные, растворяющиеся в пространстве углы, сложные арки, уникальные светильники – все эти элементы создают особую в кафе. Торговый зал представляет собой зал, где создана особая игра светотени. Здесь располагается магал, рядом барная стойка.

Для комфорта потребителей выбраны диваны коричневого цвета из кожи, столы из коричневого дерева. Напольное покрытие – паркет.

Администратор зала следит за порядком в зале, ему подчиняются повара раздачи, уборщики зала.

Для поддержания чистоты в зале и сбора грязной посуды в торговой зале есть уборщицы посуды, в должностные обязанности, которых входит не только сбор употребленной посуды и отправка ее в моечную столовой посуды, но и уборка столов, и мойка полов влажной ветошью по мере их загрязнений.

Существенное значение в кафе уделено санитарно-гигиенической уборке. На предприятие предусмотрена моечная столовой посуды. От четкой работы этого подразделения в большинстве зависит работа залов и, соответственно, уровень культуры обслуживания потребителей.

2.2 Структура управления и производства в кафе

Кафе — это организация общественного питания, которая предназначена для приготовления и реализации в зале кулинарной продукции (завтраков, обедов, ужинов). Потребителям на выбор предлагается полный рацион питания или часть его. Здесь в основном организуют приготовление и отпуск комплексных обедов, завтраков и ужинов. Помимо реализации блюд на месте, в видe дополнительных услуг кафе организуют отпуск обедов на дом, изготовление кулинарных и кондитерских изделий по заказам и др. Она относится к третьей категории.

Осуществляется выездные за пределы предприятия доставка горячей пищи непосредственно в цехе. Принимаем заказы в банкетном исполнении. В столовой организуют торжественные мероприятия.

Обслуживание контингентов в кафе применяется форма обслуживания официантами.

Время работы столовой устанавливаем как время работы предприятия с 10:00 до 22:00. Это наиболее подходящий режим работы и для клиентов торгово-развлекательного центра.

В состав здания включены: торговый зал, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, бытовые помещения для сотрудников, технические.

В состав производственных помещений включены: горячий цех, холодный цех, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет зав производством.

К бытовым помещениям причисляют раздевалку для сотрудников, душевую и туалетные комнаты[5, c. 222].

К техническим помещениям причисляют вентиляционная, щитовая, тепловой узел.

Контингент посетителей, в основном, студенты.

Кафе располагается в торгово-развлекательном центре. На этаже располагается служебный вход для сотрудников, гардероб, кладовые, горячий цех, холодный цех, мучной цех, овощной цех, моечные столовой и кухонной посуды, кабинет директора, вход для посетителей, вестибюль, обеденный зал.

Схема на рис. 2 показывает потоки на предприятии общественного питания.

Рисунок 2 – Схема функциональной взаимосвязи

Общая блока схема ресторана представлена на рис. 3.

Рисунок 3 – Общая блок-схема технологического процесса в предприятии общественного питания

2.3 Сервисные услуги и стандарты на предприятии

Хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн употребления агрессивных методик, в кафе они вряд ли допустимы. На предприятии есть целый сборник стандартов и процедур, которые устанаваливают, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Собственно это и дает возможность обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам кафе, который выглядит таким образом:

Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

Каждому гостю дается меню в установленном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть надобность сдвинуть столики.

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

Предлагает сделать заказ на напитки.

Напитки приносятся гостю на протяжении трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно именуются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

Далее официант принимает заказ. Заказ нужно повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, нужные докладывают).

Закуски приносятся гостю на протяжении 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают наименования их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при надобности уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятия заказа гостю говорится «Спасибо».

Горячее подается на протяжении 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии производства отводится большее время. Гостя надобно предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Официант должен своевременно убирать употребленную посуду, приборы, заменять пепельницы.

После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе.

Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой кафе. И только после того, как гость просит об этом.

Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».[14]

Итак, целью обслуживающего персонала является формирование открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить такие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

необходимо много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

нет значимых гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в кафе, мы провели беседу с администратором зала.

Мы выяснили, что главной задачей деятельности администратора зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей кафе в соответствии со стандартами обслуживания, которые приняты правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являлись:

исполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;

при надобности реализация работы в прочих подразделениях службы;

общение с гостями кафе, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций.

К должностным обязанностям администратора зала, регламентированным стандартами, относились:

Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей кафе, организация для них комфортных условий.

Встреча и проводы гостей.

Сопровождение гостей к столику, подача меню.

Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в кафе и далее при надобности.

Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом наличествующих блюд и напитков.

Исполнение контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Обеспечение чистоты и порядка в зале.

Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассмотрение претензий, которые связаны с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответственных организационно-технических мероприятий.

Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.

Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.

Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.

Контроль качества обслуживания.[15, с. 25]

Таким образом, к должностным обязанностям администратора зала относился контроль качества обслуживания. Данный «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, в том числе, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству. В её арсенале имелись стандарты обслуживания сети, в том числе «багаж» знаний и опыта, которые получены на предприятии. Применяя все это, она должна была ежедневно следить за неукоснительным осуществлением стандартов обслуживания гостей кафе с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, бесспорно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, в том числе квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Собственно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и дает возможность добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Безусловно, помимо уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения кафе широко употреблялись и иные методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, которая производидась так именуемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, который направлен на оценку процесса обслуживания клиента с употреблением специально подготовленных людей, которые исполняют проверки и детально докладывают о результатах проверок. По итогам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников кафе, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом содействовали достижению постоянства качества обслуживания.