Файл: Теоретические основы организации контактной зоны гостиничного предприятия.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, по ряду обусловленных факторов, является одной из активно развивающихся на территории Российской Федерации и мира, в целом. Этому способствует и геополитическая обстановка, с возрастающим интересом к национальному колориту России, и большое количество мероприятий Международного уровня, таких как XXII Олимпийские зимние игры, состоявшиеся в 2014г в Сочи, Чемпионат Мира по футболу FIFA, который будет проходить на территории РФ в 2018 году и т.д.

Актуальность исследования. Гостиничный сервис на территории РФ на данный момент находится на этапе переходного периода: от «совкового», доставшегося нам еще от Советского Союза, до администраторов-роботов, которые уже активно заселяют гостей в отелях Японии. Научный и прикладной интерес к исследованию качества гостиничных услуг неуклонно растет. Происходит осмысление возможности и эффективности применения разных исследовательских инструментов в зависимости от целей исследования и ожидаемых результатов. При этом все чаще главными оценщиками являются потребители услуг.

Одним из важнейших звеньев в цепочке предоставления гостиничных услуг является служба приема и размещения. Можно называть ее по-разному: «Лицо отеля», «Мозговой центр», «Операционный штаб». Вне зависимости от названия, она играет одну из главных ролей в системе гостиничного менеджмента. В связи с этим рассмотрение теоретических аспектов ее организации и внедрение мер по ее развитию, сможет значительно повысить качество предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.

Целью исследования является изучение поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- Рассмотреть теоретические основы организации контактной зоны гостиничного предприятия.

- Проанализировать особенности поведения работников контактной зоны загородного отеля «Ателика Липки».

Объектом исследования является отель «Ателика Липки».

Предметом исследования являются комплексное исследование контактной зоны гостиничного предприятия.

Теоретической и методологической основой работы явились: нормативные акты, регламентирующие работу службы приема и размещения, специальная литература по теме исследования и практические материалы Загородного отеля «Ателика Липки».

Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.

Информационная база исследования - статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.

Структура работы состоит из введения, двух глав, включающих четыре параграфа, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы организации контактной зоны гостиничного предприятия

1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе

Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.

Стоит отметить, что сотрудник службы приема и размещения, в некотором роде, является посредником между гостем и высшим менеджементом отеля. Так как зачастую именно с этой службой гость контактирует больше всего, сюда он обращается для получения дополнительной информации или делится своими положительными или отрицательными отзывами относительно качества предоставляемых услуг.

Так же важным аспектом работы службы является организация взаимодействия между службами отеля для оказания услуг гостю на высшем уровне.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых регламентов при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. [13]

Основными задачами работы службы приема и размещения, является:

• Обеспечивать своевременную организацию бронирования, приема и размещения гостей, групп и т.д.;
• Ежедневно осуществлять проверку номерного фонда отеля и контролировать готовность номеров к заезду гостей;
• Информировать гостей отеля о порядке предоставления услуг, формах оплаты и дополнительных услуг;
• Контролировать своевременное и качественное выполнение, предоставляемых отелем услуг;
• Оказывать дополнительные услуги по бронированию билетов, резерв столов в ресторанах, организация экскурсий и т.д.;
• Осуществлять контроль соблюдения тарифов на основные и дополнительные услуги;
• Своевременно и оперативно обеспечивать продажу свободных номеров;
• Организовывать получение и доставку корреспонденции для гостей отеля;
• Координировать работу по предоставлению услуг отеля, на основе взаимодействия всех служб и подразделений отеля;
• Предоставлять всю необходимую информацию по номерному фонду и услугам отеля, для представителей заказчиков (гостей) и потенциальных гостей отеля;
• Поддерживать деловые контакты с гостями и их представителями, с целью повышения качества обслуживания;
• Контролировать исправность рабочего оборудования и способствовать своевременному ремонтно-техническому обслуживанию;
• Обеспечивать рациональное использование материальных и технических средств;
• Поддерживать привлекательный имидж отеля и заботиться о комфорте гостей;
• Осуществлять постановку на миграционный учет иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ. [10]

В связи с поставленными задачами, к службе к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшин). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.[6]

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.[15]

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

• автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америке принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников;
• тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
• производственная культура (некачественное выполнение сотруд-никами гостиницы своих обязанностей приводит к возникнове¬нию проблем у работников службы приема и размещения);
• обратная связь (информация, полученная от гостей или управ¬ленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);
• неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).[12]

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить его о возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов.

Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).

Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). [7]

К функциям службы приема и расчетной части относится так же распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной комплексной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались только, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

СПиР так же является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. [7] Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).[7]

Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.

1.2 Особенности работы приема и размещения в гостинице

В своей работе служба приема и размещения должна регламентироваться документами и нормативными актами, регулирующими гостиничную деятельность в Российской Федерации, такими как:

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

В Правилах даются определения следующих основных понятий:

• «гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
• «потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
• «исполнитель» - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. [1]

Кроме того, в правилах указано, какую информацию об услугах исполнитель обязан предоставить клиентам, описан порядок оформления проживания в гостинице, порядок предоставления и оплаты услуг, а также определена ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. [1]