Файл: Теоретические основы организации контактной зоны гостиничного предприятия.pdf

Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности.[8]

Процесс обслуживания гостя представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. Процесс обслуживания гостя

Рассмотрим стадии процесса подробнее:

1. Регистрация.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или даже генеральный директор отеля).

На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. [15]

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности клиента, открытия счета и определения даты отъезда. Расчеты с клиентами могут проводиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредит¬ными картами. Процедура проверки платежеспособности гостя определяется степенью технической оснащенности гостиницы и формой оплаты: кредитная карта для гостиницы является предпочтительным вариантом, так как существует возможность проверки платежеспособности клиента и гарантия своевременной и полной оплаты предоставленных услуг; в случае расчета наличными гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определенные периоды проживания. После окончания регист¬рации клиенту предоставляют номер, выдают ключ и вызывают носильщика, который помогает ему разместиться. [12]

2. Пребывание.

Способ предоставления персоналом службы прие¬ма и размещения услуг гостям очень важен, так как он должен фор¬мировать у клиентов желание снова остановиться в гостинице. Во вре¬мя пребывания гостя сотрудники службы приема и размещения от¬вечают за координирование предоставляемых услуг, осуществляют информационную поддержку, своевременно реагируют на запросы. На стадии пребывания все финансовые операции отражаются на сче¬тах клиента и отеля и проверяются во время ночного аудита (для гос¬тиниц с компьютерной системой учета эта процедура может производиться круглосуточно). [12]

3. Выезд.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.). [15]

Во время пребывания клиентов в гостинице могут иметь место факты порчи или утери имущества. В этом случае составляется акт опорче имущества, и клиент обязан возместить указанную в нем стоимость ущерба. После полной оплаты счетов клиента могут попросить заполнить карточку-отзыв о качестве обслуживания. При выезде клиент сдает свой ключ (с появ¬лением пластиковых ключей-карт такая необходимость отпадает) и с помощью носильщика (или самостоятельно) забирает багаж из номера и загружает его в автомобиль [12]. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения. [15]

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона-лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.[4]

Глава 2. Особенности поведения работников контактной зоны загородного отеля «Ателика Липки»

2.1. Анализ организации работы службы приема и размещения

Основные положения работы службы приема и размещения в загородном отеле «Ателика Липки»:

Служба приема и размещения есть в каждом отеле сети «Ателика» и является его структурным подразделением;

СПиР осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с гостями посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты;

СПиР контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб;

СПиР обеспечивает оказание дополнительных услуг гостям отеля;

СПиР в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РФ, утвержденными должностными и служебными инструкциями и настоящими стандартами сети «Ателика»;

СПиР подчиняется управляющему отеля;

Каждый сотрудник СПиР знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами, стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности;

СПиР входит в состав отеля, своего расчетного счета не имеет, все финансовые вопросы отдела находятся в ведении бухгалтерии;

СПиР состоит из дежурных администраторов и старшего администратора, работающих посменно, и подчиняющихся управляющему отеля;

График работы СПиР утверждается управляющим отеля.

Функции службы приема и размещения.

• СПиР осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение гостей отеля; [18] Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством;
• Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предо-ставленные отелем услуги;
• Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных гостям услуг;
• Владеет полной информацией и ведет документацию по движению но-мерного фонда отеля;
• Оформляет и предоставляет кассовую и прочую финансовую отчетность, связанную с расчетами за проживание в отеле и оплатой дополнительных услуг в соответствии с требованиями компании «Ателика»;
• Осуществляет бесперебойное взаимодействие отеля с гостями и информирование гостей об услугах отеля посредством непосредственного общения, внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой и электронной связи;
• Обеспечивает оказание дополнительных услуг;
• Обеспечивает своевременное устранение неполадок, недостатков и удовлетворение жалоб гостей посредством взаимодействия с другими службами отеля;
• Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстрен-ного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни.

Права службы приема и размещения:

• Распоряжаться вверенным имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными право¬выми актами, внутренними Положениями компании «Ателика» и самого отеля;
• Получать в свое распоряжение форменную одежду;
• Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и устную оперативную и плановую информацию;
• Получать от всех служб отеля материалы и информацию, необходимые для выполнения возложенных функций в соответствии с режимом работы служб;
• Требовать соблюдения обслуживающим персоналом установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПиР, давать указания по устранению нарушений и исправлению недостатков;
• Принимать участие в обсуждении вопросов, касающихся деятельности СПиР;
• Вносить предложения по повышению качества работы СПиР, по изменениям и дополнениям процесса и перечня оказываемых услуг отеля, в целях совершенствования системы обслуживания;
• Запрашивать руководство о проведении инструктажей по всем вопросам, связанным с выполнением служебных обязанностей при наличии необходимости.

Общие обязанности сотрудников службы приема и размещения:

• Обеспечивать оказание услуг высокого качества в соответствии с установленными на предприятии правилами, положениями, настоящими стандартами сети отелей «Ателика», а также требованиями законодательных и нормативных актов;
• Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно при общении с гостем;
• Поддерживать уровень собственной профессиональной подготовки;
• Выполнять и обеспечивать выполнение требований установленных правил проживания и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой дисциплины;
• Осуществлять текущий контроль состояния вверенного СПиР технического оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния и порядка находящихся в ведении служебных помещениях и организацию оперативного устранения неполадок оборудования;
• В полном объеме выполнять служебные обязанности в соответствии с настоящими Стандартами сети отелей «Ателика», руководствуясь требованиями должностной инструкции и правил внутреннего трудового распорядка отеля;
• Осуществлять регистрацию гостей при заезде и выезде строго в соответствии с инструкцией;
• Знать требования охраны труда, техники безопасности, правила и нормы противопожарной безопасности, правила эвакуации, правила действий сотрудников при возникновении чрезвычайных ситуаций;
• Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

СПиР несет коллективную ответственность за:

• Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством российской федерации;
• Ненадлежащее выполнение функций подразделения;
• Несоблюдение правил пожарной безопасности, техники безопасности;
• Ненадлежащее качество предоставления услуг в пределах компетенции СПиР,
• Несоблюдение стандартов поведения персонала;
• Коллективную материальную ответственность за сохранность имущества предприятия;
• Индивидуальная (персональная) ответственность сотрудников СПиР устанавливается должностными инструкциями, договорами о возложении индивидуальной материальной ответственности и положениями по персоналу компании «Ателика».

Требования к персоналу СПиР:

• Уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе, теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;
• Способность к обслуживанию и проявлению заботы о гостях;
• Знание и соблюдение профессиональной этики;
• Владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству;
• Знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;
• Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;
• Знание и соблюдение стандартов работы сети отелей «Ателика»;
• Знание и соблюдение корпоративной этики управляющей компании «Ателика»;
• Владение правилами этикета при общении с гостями и коллегами;
• Знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;
• Знание и соблюдение инструкций, правил поведения, работы в чрезвычайных ситуациях и умения оказывать помощь гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;
• Знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
• Знание и соблюдение правил охраны труда, техники безопасности и требований пожарной безопасности.

Обслуживающий персонал СПиР должен:

• Иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью (от 1 года), степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения;
• Повышать квалификацию не реже чем один раз в два года;
• Проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в отеле и настоящими стандартами сети отелей «Ателика»;
• Соблюдать форменный деловой стиль в одежде, быть аккуратным и опрятным, одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений;
• Уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике спир (один иностранный язык - свободное владение);
• Сохранять конфиденциальность персональных данных гостей, сотрудников отеля и управляющей компании «Ателика»;
• Уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям с ограниченными физическими возможностями, в том числе, инвалидам;
• Уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении здоровья гостей), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.);
• Знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка;
• Проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями;
• Регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с установленным порядком, знать и выполнять инструкции по действиям в чрезвычайных ситуациях.