Файл: Теоретические основы организации контактной зоны гостиничного предприятия.pdf

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Этот документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

В документе даются определения следующим основным понятиям:

• «средства размещения» - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов;
• «номер в средстве размещения» - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. Номерам может быт присвоена одна из следующих категорий: сюит, апартамент, люкс, студия, номер первой категории, номер второй категории, номер третьей категории, номер четвертой категории, номер пятой категории. Требования к номерам различных категорий описаны во второй части Системы классификации гостиниц и других средств размещения;
• «знак категории гостиницы и другого средства размещения» - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.[2]

В документе описана процедура проведения добровольной классификации, правила проведения оценки соответствия средств размещения требованиям соответствующей категории. Оценка проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы - организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Основными целями Системы являются:

• обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
• гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
• дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
• содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения. [2]

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

5. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).

7. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).

8. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

9. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

10. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Служба приёма и размещения – это лицо гостиницы, её центр. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице. Эти люди должны быть не только профессионалами своего дела и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому что при взгляде на них у гостей складывается первое впечатление о гостинице в целом.[7]

Все требования, предъявляемые к данной службе можно разделить, на следующие пункты:

1. Требования к гостевой зоне Рецепции

2. Требования к стойке, подсобным помещениям

3. Требования к месторасположению и перемещения персонала

4. Комплектация рецепции (документация, оборудование)

5. Требования к личной гигиене

6. Требования к внешнему виду (Приложение 1).[10]

В работе все сотрудники службы должны придерживаться следующих правил:

1. Быть гостеприимным, соблюдать правила общения с гостем:

• при встрече с гостем установить визуальный контакт, улыбнуться и поздороваться. В периоды массовых заездов, установив визуальный контакт с гостем, улыбнитесь ему, дав понять, что вы его заметили, и обязательно уделите внимание;
• обязательно в разговоре использовать имя гостя или коллеги;
• если гость спрашивает путь, проведите его;
• сделайте все возможное для того, чтобы выполнить просьбу гостя;
• после выполнения заказа / просьбы / пожелания гостя лично убедитесь, остался ли гость доволен;
• ваш вид и манеры должны всегда быть образцовыми;
• предлагать услуги (тарифы, акции) максимально учитывающие потребности гостей, а не навязывать их зависимости от потребностей гостя;
• при встрече с гостем не зависимо от возраста и пола всегда пропускать их вперед;
• с гостями необходимо разговаривать только стоя;
• выражение лица всегда приветливое, голос доброжелательный;
• при необходимости уметь поддержать разговор;
• во время общения с гостем или коллегой на лице всегда приветливая улыбка.

1. Соблюдать правила отношений с гостями:

• уважать время гостей, не заставляют их долго ждать;
• проявлять искренний интерес к потребностям гостя;
• если гость обратился к Вам за помощью для решения какого-либо вопроса, лично проконтролируйте его решения;
• дискриминация по стати, национальной, расовым или иным признакам запрещена [10];
• в разговоре с гостем четко и понятно объяснять специфические детали продукта или акции, условий определенных правил и т.д.;
• во время разговора показать важные для клиента эмоции в зависимости от ситуации. [10]

Так же необходимо избегать запрещённых в работе фраз, и действий:

• отказывать гостю - не говорите гостю о том, что вы чего-то не можете сделать, скажите ему, что вы можете сделать для него;
• спорить с гостем - в случае возникновения проблемных ситуаций никогда не спорят с гостем, общаются в рамках делового этикета;
• оценивать в разговоре персонал или гостей - в разговоре с гостем категорически запрещено оценивать гостей, работу коллег;
• нарушать деловой этикет в общении с гостем - употреблять повелительные и отрицательные конструкции в разговоре с гостем («Вы должны», «Вы ошибаетесь», «Вы не поняли», «это невозможно»;
• вести себя скованно и неловко - в разговоре с гостем вести себя неуверенно, скованно, смущаться;
• игнорировать пожелания гостей;
• вести себя свысока;
• жаловаться - в разговоре с гостем жаловаться на жизнь, работу, руководство, коллег;
• выпытывать у клиента его персональную информацию -выпытывать у гостя подробности его профессионального или личного характера, просить визитку для того, что в в дальнейшем использовать ее в личных интересах;
• отвлекаться - обслуживая гостя, отвлекаться на коллег, других клиентов, телефонные звонки;
• касаться неудобных тем - в разговоре с гостем касаться неудобных тем: личная жизнь (своей или тем более клиента), политики, религии;
• предоставлять неточную информацию [10];
• при расчете задерживать гостя из-за отсутствия сдачи говорить нет сдачи, просить поискать другие купюры;
• предоставлять любую информацию третьим лицам о гостей -запрещено предоставлять любую информацию, касающуюся гостей, проживающих в нашем комплексе (это касается как периода проживания, категории номера, лиц, зарегистрированных с гостем в номере, так и персональных данных гостя);
• быть обращенным к гостям спиной;
• находясь за стойкой жевать, пить воду;
• держать руки в карманах;
• опираться на стойку;
• громко разговаривать с коллегами;
• допускать скопления работников других служб возле рецепции, без необходимости;
• приближаться слишком близко к гостю без надобности (ближе, чем на 1.5 м);
• пользоваться мобильным телефоном для личных целей;
• после выполнения как-то просьбы или решении проблемы гостя, требовать от гостей, намекать гостям на «чаевые»;
• получение дополнительного дохода за предоставление услуг, которые вредят имиджу предприятия;
• налаживать неформальные контакты с гостями, выходящие за рамки выполнения функциональных обязанностей.[10]

Особые требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте.[10]

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.

Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу.[17]

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это лицо находится при исполнении служебных обязанностей.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги (поднести его вещи), не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать их и нести без согласия владельца. Он может вежливо обратиться со словами «Извините, Вам помочь?». Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на своё рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.[14]

Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идёт слева от женщины. Сопровождая двух дам, он занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит к лифту первым, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же он сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть гостье гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулём.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание – больному человеку или инвалиду. Гардеробщик, помогая гостю гостиницы, обращается со словами «Будьте любезны», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания.[17]

Персонал службы приёма и размещения (администраторы, портье, кассиры) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристский этикет обязывают вести приём стоя, чем подчёркивается особое внимание к гостю. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы лаконично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.[14]

Поскольку часто у стойки портье в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время гостя - одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

Работникам службы приёма следует помнить, что при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных гостей и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приёма и размещения и она занимает много времени, то желательно осуществлять её с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.