Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией..pdf

Основной объем информационных потоков в организации осуществляется по горизонтальным связям в рамках действующих организационных документов: стандартов предприятия, процедур делопроизводства, положений, инструкций и т.п. [10,c.3]

Эти документы по сути своей представляют элемент кооперации управленческого труда, необходимость которых обусловлена тем, что для достижения результатов работы требуется совместная, слаженная работа всех участников процесса производства. Особую трудность в горизонтальных отношениях представляют неординарные вопросы и проблемы, возникающие в ходе производства, которые не всегда поддаются регламентации. [14,c.43]

По моему мнению, развитые горизонтальные связи позволяют работникам развиваться, получая больше информации о деятельности других отделов, снижает конфликтность, не допускает ситуации, когда каждый отдел занят достижением исключительно своих целей в ущерб целям организации.

1.2 Коммуникационный процесс и его эффективность

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации

от одного субъекта к другому. [19,c.21]

В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. [20,c.31]В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации.

---

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. [11,c.43]

Сотрудники общаются друг с другом, чтобы:

• выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);
• получить или предоставить информацию (профессиональная цель);
• оказать влияния на поведение других членов организации.

У разных авторов коммуникационный процесс включает одинаковый набор элементов: отправитель (лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее), получатель (лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее), сообщение (собственно информация, закодированная с помощью символов), канал (средство передачи информации), - и составляет разное количество этапов. Так, например, О.С. Виханский выделяет всего два основных этапа в процессе коммуникации: этап посылки и этап получения, включающих в себя набор последовательных шагов [11]. М. Мескон, Л.И. Лукичева выделяют 4 базовых этапа этого процесса (приложение В) [22, 25].

• зарождение идеи (формулирование идеи);
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование.

Обратная связь у них рассматривается отдельным пунктом и в общее число этапов не входит. Модель коммуникационного процесса с обратной связью, представлена на рисунке 1.3.

На мой взгляд, это самое полное отражение коммуникационного процесса. Поэтому рассмотрим шаги коммуникационного процесса, предложенные Ньюстроном.

Рассмотрим подробнее каждый этап коммуникационного процесса.

Рождение идеи. Рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без этого этапа не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла. Здесь следует вспомнить известный призыв: «Не начинайте говорить, не начав думать». [18,c.3]

Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. На данном этапе следует затратить достаточное количество времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. «К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных» [15, с. 175].

---

Если же руководитель, в самом деле, продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения – прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство. [18,c.33]

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование. На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет и способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержание устного сообщения обычно отличается от служебной записки. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. [20,c.56]

Если канал не слишком соответствует зародившейся идее, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Несмотря на то, что процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, например, только обмен письменной информацией. «Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта» [15, с. 177].

---

Передача. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы. Отправитель выбирает коммуникативный канал и передает сообщение. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. Отправитель также стремится ликвидировать барьеры или помехи, так чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание. [18,c.32]

Получение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается. Многие авторы не выделяют получение в отдельный этап, что, на мой взгляд, неправильно. Ведь на этом этапе возникает большое число проблем, не позволяющих осуществить эффективную коммуникацию. [3,c.56]

Декодирование. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Например, если отправитель «передает» рисунок, а после расшифровки получается стих, сообщение получено, но понимания достичь не удалось.

Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения - исключительная прерогатива получателя. Многие менеджеры, давая подчиненным указания или пояснения, думают, что собеседникам достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание. Данный процесс известен как доведение сообщения до получателя. Вообще процессы кодирования-декодирования представить в виде «сборки деревянного дома на месте заготовки древесины, а не там, где ему суждено стоять. Поскольку перевезти его как единое целое невозможно, его раскатывают по бревнышкам, помечая каждое в соответствии с первоначальным местоположением. Процесс повторной сборки дома, бревно за бревном, на месте его окончательной установки аналогичен действиям адресата, принимающего полученные слова и заново собирающего из них целостные идеи. Если бревно (или слово) устанавливается неправильно, это отрицательно влияет на всю конструкцию (сообщение)» [19, с. 56].

---

Принятие. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять или отвергнуть его. Отправитель, конечно, хотел бы, чтобы получатель принял сообщение и адекватно отреагировал на него, но принятие - вопрос выбора и склонности; так что именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия получателем степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания. [20,c.44]

Использование

Использование может быть проведено следующими способами:

• никак не реагировать на сообщение;
• выполнить задачу в соответствии с указаниями;
• сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще.

Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата.

Обеспечение обратной связи. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, межу ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный круг, поскольку между сторонами происходит обмен информацией. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.[8,c.31]

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи (ибо именно она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано) и должен прилагать все силы к ее установлению. Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

Шум (барьеры). Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, начинаются с языка (вербальное и невербальное общение) и заканчиваются различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования и различиями в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации [5, с. 179].

---