Файл: Анализ организационной культуры (в конкретной организации) (Организационное поведение).pdf

Для решения таких задач применяются разные психодиагностические методики, но наиболее популярным и доступным является психологическое тестирование. Психологические тесты используются для того, чтобы улучшить качество и количество информации, необходимой для принятия решений по отбору, развитию и обучению персонала, оценки профпригодности и аттестации, а также в качестве инструмента организационных изменений.

Психологическое тестирование – исследование определенных психологических качеств и свойств личности путем использования профессиональных психологических тестов.

Кофейне ООО «Шоколадница» предлагается использование программного комплекса «Профессор Кадры», который включает 19 диагностических методик и предназначен для многосторонней работы с персоналом.

Ресторанный сервис не был бы на сегодняшний день таким стильным, не имел бы стандарты обслуживания и качества, не будь у современных поваров наставников в прошлом.

Традиции кулинарного искусства, качества обслуживания передаются от поколения к поколению. Ученик, работающий в паре с наставником, видит эталон, на который необходимо равняться, и дальнейшее развитие происходит от этой точки. Наставник контролирует обучение, успешность кулинарных изобретений (их безопасность), он старший коллега, который дает возможность научиться интересным и уникальным способам приготовления и подачи блюд.

Обязательным условием наставничества – это партнерские отношения ученика и учителя.

Кофейня ООО «Шоколадница» должен быть нацелен на перспективное и эффективное развитие, которое предполагает обучение работников как один из способов одновременного повышение конкурентоспособности и мотивирования работников.

Цели обучения сотрудников в кофейне ООО «Шоколадница» :

- обеспечить сотрудников знаниями и умениями, необходимыми для эффективной работы;

- поддерживать профессиональный уровень персонала и знакомить его с современными достижениями в ресторанном бизнесе, технологии продаж, изменениями социально-экономической обстановки и правовых условий;

- готовить сотрудников к возможному замещению ими коллег на время отпуска, болезни, командировки и в случае увольнения;

- создавать и поддерживать у работников чувство причастности к деятельности ресторана, знакомить сотрудников со стратегией, структурой, услугами, технологией деятельности.

Для совершенствования системы обучения в кофейне ООО «Шоколадница» необходимо систематически организовывать:

- тренинги, предназначенные для повышения качества обслуживания. Для этого необходимо периодически приглашать в ресторан специально обученного тренера по обучению персонала непосредственно на рабочем месте;

- семинары, предназначенные для обмена теоретического и практического опыта. Лучше всего, если в них будут принимать участие не только руководитель, но и сотрудники ресторана;

- участие в профессиональных конкурсах.

- кейсы, реальная или вымышленная ситуация по управлению, которая включает в себя вопросы для проведения анализа

- деловые игры, коллективная игра в ходе которой идет просмотр и разбор ситуации, где сотрудники получают определенные роли

- моделирование, воспроизведение реальных условий работы

В условиях финансового кризиса ресторан ООО «Шоколадница» вынужден постоянно пересматривать меню и вносить в него изменения, при этом сохраняя качество блюд и их разнообразие.

В кофейне необходимо организовывать краткосрочные мастер-классы от шеф-поваров, специализирующихся на различных кухнях.

Подобные мастер-классы − это уникальная возможность приобщиться к опыту признанных специалистов своего дела, узнать их профессиональные секреты и методики.

Данные типы обучения уже доказали свою эффективность и пользуются большой популярностью во многих странах мира.

С помощью мастер-класса работник знакомится с кухней различных стран мира, у каждой из которых своя изысканность, своя «изюминка» и свои «коронные» блюда. Такие знания очень полезны для того, чтобы привлечь в ресторан довольных клиентов и очаровать их своей кухней.

Помимо этого, программы многих мастер-классов включают в себя информацию по организации и оформлению линий раздач, обновлению технологического оборудования и инвентаря, оптимизации технологических процессов и запасов. Это также позволяет работникам организовать свою работу на более высоком уровне.

Данное мероприятие позволяет повару, прошедшему обучение на мастер-классе, не только получить стимул к творчеству и разработке новых блюд, но и повышает его мотивацию к работе.

В условиях кризиса Кофейне ООО «Шоколадница» особенно важно сохранить клиентскую базу, для этого необходимо поддерживать сервис на высоком уровне. Для контроля выполнения требований по обслуживанию клиентов в кофейне должна быть внедрена система оценки персонала.

Целями системы оценки персонала ресторана ООО «Шоколадница» должны быть:

- повышение качества обслуживания;

- удовлетворение нужд посетителей в соответствии с их любыми возможными требованиями и пожеланиями;

- мотивация сотрудников ресторана на высокое качество обслуживания посетителей;

- повышение материальной и моральной ответственности сотрудников за качество выполняемой работы.

В кофейне ООО «Шоколадница» могу быть применены следующие виды оценки персонала:

- оценка уровня обслуживания – выставление оценок работникам за качество сервиса; оценки должны выставляться по десятибалльной шкале, на их основании составляется табель, по которому в конце месяца проводится анализ и корректируется система обучения

- оценка уровня продаж – положительные и отрицательные изменения величины среднего чека и выручки; по итогам месяца составляется табель;

- оценка знания меню, рецептуры блюд, технологии приготовления – оценка по стобальной шкале, проводится раз в месяц.(см. приложение 2)

В системе оценки ресторана ООО «Шоколадница» могут быть использованы следующие методы:

- комплексное наблюдение за процессом обслуживания;

- наблюдение за протеканием критического инцидента (тайный покупатель);

- деловая игра;

- тестирование и анкетирование;

- аттестация (анкетирование, тесты)

Оценка персонала ресторана ООО «Шоколадница» должна быть направлена на выявление ошибок в трудовой деятельности сотрудников, повышение уровня качества обслуживания посетителей.

Мотивационная цель оценки состоит в том, что сама оценка – средство мотивации; если труд человека адекватно оценен, растет производительность труда.

Для проведения процедуры необходимо четко выделить показатели, установить критерии оценки. Критерий оценки – пороговое значение, за которым состояние показателя считается удовлетворительным.

Критерии могут характеризовать общие моменты рабочего процесса, равнозадачные для всех категорий сотрудников и специфические для конкретного рабочего места, должности. Итоговая оценка, полученная сотрудником в конце месяца, отражается в виде процента надбавки к заработной плате.

Предлагаемая система является инструментом мотивации сотрудников, повышает количество продаж, увеличивает средний чек ресторана. Сотрудники понимают, что их работу оценивают по достоинству, следовательно, повышается лояльность к работодателю.

Используя систему оценки персонала, можно снизить влияние финансового кризиса на деятельность ресторана ООО «Шоколадница» .

В кофейне ООО «Шоколадница» предлагается внедрить оценку методом «Тайный гость», который представляет собой технологию тайной оценки качества обслуживания и проверки обслуживающего персонала и определения качества приготовления и оформления блюд, согласно восприятия концепции и ценового сегмента заведения.

Основная особенность оценки методом «Тайный гость» – секретность и неожиданность проверки, так как только гость знает, как работают сотрудники заведения. Это идеальное решение для контроля качества работы персонала ресторана, достижения и поддержания высоких стандартов обслуживания. При низких в сравнении с другими инструментами затратах, оценка методом «Тайный Гость» дает широкие возможности к совершенствованию персонала, помогает правильно выстроить систему мотивации и лояльности работников, а значит повышает уровень продаж и развивает бизнес.

В настоящее время методика «Тайный Гость» превратилась в динамичную и надежную форму оценки впечатлений гостей, и многими предприятиями ресторанного бизнеса рассматривается в качестве необходимого инструмента, позволяющего всегда оставаться на шаг впереди своих конкурентов.

Персонал, зная, что к ним в любой момент могут прийти с проверкой, постоянно находится в тонусе, что отражается более чем положительно на выполнение ими профессиональных обязанностей.

В тех ресторанах, где достаточно регулярно проводится технология «Тайный гость», качество сервиса значительно выше среднестатистического показателя, ведь контактный персонал привыкает к тому, что их работу оценивают и постоянно держат себя в рабочем тонусе.

В итоге – растет уровень сервиса и качества обслуживания гостей, а значит, повышается лояльность аудитории к Кофейне .

Суть метода состоит в том, что тайный гость приходит в ресторан под видом обычного гостя. Пользуется услугами, покупает блюда, расспрашивает о предложениях. В ходе посещения отмечает слабые и сильные стороны, запоминает и записывает множество деталей.

«Тайный Гость» позволяет получать особо важную по таким показателям, как внешний вид и чистота ресторана, презентация блюд и услуг, взаимодействие внутри коллектива, услужливость/профессионализм, скорость обслуживания и строгое выполнение правил, а также маркетинговая реклама.

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой гость может оказаться таинственным.

Бюджет затрат на проведение оценки деятельности персонала (приобретение пакета деловых игр, оплата услуг тайных посетителей и т.д.) может составить 100 тыс. руб.

Результаты оценки персонала должны учитывается при начислении премий. Премиальный фонд за результаты оценки может составить 180 тыс. руб.

4. Совершенствование нематериального стимулирования.

В целях повышения лояльности сотрудников Кофейне ООО «Шоколадница» предлагается совершенствовать нематериальное стимулирование путем:

- присвоения ежемесячных званий «Лучшего сотрудника месяца», «Лучшего работника кухни», «Самого командного сотрудника» с выдачей соответствующих значков или грамот также служит отличным элементом морального поощрения и на наглядном примере задает стандарт отличной работы для всей команды;

- предоставления возможности проявлять инициативу.

Современные рестораторы сходятся во мнении, что для успешного развития ресторана необходима четкая формализация всех бизнес-процессов, следование установленным правилам, дисциплина и четкая субординация сотрудников.

Формирование у сотрудников ресторана творческой и личностной заинтересованности – задача администрации ресторана. Если директор или менеджер сформируют у сотрудников личностную заинтересованность, то тогда они смогут принять ту или иную концепцию, внедренную в кофейне.

Заключение

В современных условия ведения бизнеса, профессионализм сотрудников играет определяющую роль в дальнейшем развитии компании и является способом обеспечения её конкурентных преимуществ. Однако, помимо профессиональных навыков, важны командообразование, сплочение и личностные качества сотрудников.

Для эффективной работы организации необходимо учитывать множество факторов. Среди них дружеские отношения в коллективе, взаимодействие между различными отделами, между сотрудниками одного отдела и прочие факторы коммуникации.

Формирование организационной культуры и донесение её идеи до сотрудников также способствует усилению эффективности командной работы. Проведение тренингов может стать частью грамотной организационной культуры.

Ресторан ООО «Шоколадница» является коммерческой организацией, целью деятельности которой является извлечение прибыли. Численность сотрудников ресторана – 21 человек. Управлением человеческими ресурсами в кофейне ООО «Шоколадница» занимается заместитель директора.

Основными элементами системы управления персоналом ресторана ООО «Шоколадница» являются: найм, обучение, оценка и мотивация сотрудников.

Руководству организации предлагается ввести в штат сотрудников менеджера по персоналу. Для совершенствования системы управления персоналом ресторана ООО «Шоколадница» были предложены следующие мероприятия:

- проведение психологического тестирования кандидатов, в т. ч. на стрессоустойчивость;

- применение разбора кейсов связанных с поведением работника в нестандартных ситуациях;