Файл: Организация и особенности работы ресторана в гостинице (на примере ресторана Камелот) ( История развития сервиса в ресторанах).pdf

Ресторан является предприятием, в котором обслуживание посетителей в торговом зале сочетается с производством различных кулинарных, кондитерских изделий, и с изготовлением фирменных блюд и напитков.
Очевидно, что меню любого ресторана отличается от меню столовых и закусочных наличием широкого ассортимента алкогольных напитков (вино, крепкий алкоголь) различных кондитерских изделий, а также декором и оформлением. Значительное количество ресторанов своей специализацией считают приготовление лишь блюд национальной кухни. Кроме того, существуют рестораны, которые расположены в гостиницах, ж.д. вокзалах, аэропортах^[8].

Среди дополнительных услуг, которые предоставляют рестораны - реализация кулинарных и кондитерских изделий, посредством столов заказов и служб доставки, также принимаются заказы на организацию выездного обслуживания (кейтеринг).

Как уже было упомянуто в работе выше, Государственным стандартом РФ (ГОСТ Р500762—95) устанавливается классификация ресторанов исходя из качества оказываемых услуг, степени отделки интерьера, ассортимента доступных к заказу блюд и изделий. Исходя из этой совокупности, рестораны классифицируют по трем классам — люкс, высший класс и первый.

Ресторан класса «люкс» отличается современным интерьером, наиболее высоким уровнем комфорта и широким выбором предлагаемых основных и дополнительных услуг.

Комфорт может достигаться, к примеру, удобным планировочным решением - когда торговый зал разделен по отдельным зонам, секторам путем использования перегородок и цветников. Уюта и выразительности залу может придать освещение, декор стен и потолков, а также напольных покрытий. В ресторанах такого класса широко используется отделка деревом, применяется керамика. Рестораны класса «люкс» располагают одним или несколькими банкетными залами, баром. Администраторы и официанты заведения должны быть первоклассными специалистами, которые в совершенстве владеют техникой обслуживания; в ресторанах, где часто производится обслуживание иностранцев, официанты обязаны обладать необходимым уровнем знания того или иного иностранного языка.

Официанты в ресторанах люкс одеты в одежду единого образца, при этом Столовое изготавливается по заказу. При обслуживании применяется фирменная посуда и приборы. В меню ресторанов «люкс-класса» включаются заказные и фирменные блюда, большая часть ассортимента – это кондитерские изделия. Блюда должны быть достаточно сложны по рецептуре, иметь высокий уровень художественного оформления. В ресторана «люкс» класса в вечернее время зачастую организовано исполнение живой музыки, есть отдельные места для танцев.

---

Рестораны высшего класса также характеризуется высоким уровнем комфортности за счет оборудования и удобной мебели, оригинальностью интерьера, надлежащим микроклиматом за счет кондиционирования воздуха, высоким качеством обслуживания, посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Многие рестораны этого класса специализируются на приготовлении национальных блюд, в меню могут включаться фирменные блюда, напитки и закуски, которые готовятся только здесь. Как правило, в меню входит меньшее количество блюд, чем в ресторане класса «люкс», рецептуры их менее сложны. При обслуживании используется фарфоровая посуда высшего качества, которая отличается легкостью и изяществом дизайна.

При устройстве банкетов и торжественных вечеров используются мельхиоровые приборы. Мебель для ресторана делается на заказ из одного материала, и ее стиль связан с художественным решением интерьера. Обслуживание в ресторанах высшего класса осуществляется высококвалифицированными специалистами (метрдотелями, официантами и барменами). В качестве дополнительных услуг рестораны организуют обслуживание различных мероприятий (совещаний, конференций, семейных торжеств, юбилеев), принимают заказы на приготовление заказных блюд и кулинарных изделий для обслуживания на дому.

В вечернее время в ресторанах высшего класса организуются выступления музыкантов, эстрадных артистов, певцов. Ресторан имеет художественно оформленные фирменные меню, приглашения и сувениры с собственной эмблемой.

Ресторан первого класса характеризуется простотой и оригинальностью интерьера, гармоничностью и комфортностью. В интерьере используются декоративные элементы, создающие единство стиля, учитываются наименование ресторана, специфика кухни и другие факторы. При оформлении используют ценные породы дерева, синтетические отделочные материалы. Мебель в ресторане удобная, прочная, столы имеют полиэфирное покрытие. Для сервировки столов могут использоваться не скатерти, а полотняные индивидуальные салфетки, недорогая фарфоровая посуда. В ресторанах первого класса предлагается широкий выбор кулинарных блюд и закусок, напитков, заказных блюд несложного приготовления. Обслуживание осуществляют официанты и бармены в форменной одежде (белый верх, темный низ).

Рестораны быстрого обслуживания в мировой практике известны давно, но система фастфуд начала развиваться стремительными темпами приблизительно с середины XX в. Рынок «быстрой еды» переживает в настоящее время свой золотой век.

---

В самом узком значении фастфуд — это пища особого рода, которая должна быть быстро приготовлена из полуфабрикатов или свежих продуктов: гамбургер, сэндвич, пицца и т.д. Расширенное толкование предполагает, что фастфуд — предприятия общепита, в которых подаются эти самые быстро приготовленные блюда особого рода. Сюда посетитель приходит с единственным желанием — быстро утолить голод. Отсюда и выстраивается вся технология работы предприятий быстрого питания. Обслуживание в системе фастфуд занимает считанные минуты. При этом существуют два вида обслуживания: 1) кассир принимает заказ и сам (или его помощник) приносит выбранные клиентом блюда; 2) посетитель с подносом проходит вдоль прилавков, выбирает блюда и в конце расплачивается в кассе. Основная черта подобных предприятий — это быстрота. В соответствии с этим определяются многие детали. Меню должно быть представлено понятно и наглядно, чтобы клиент быстро сделал выбор, сбалансировано и ограничено по ассортименту. Распространенное для фастфуда явление — наличие монопродукта, на котором держится все меню. Это могут быть бургеры, сэндвичи, пицца, буррито, печеная картошка или блины.

Блюда фастфуда максимально адаптированы для быстрого приготовления и быстрой подачи клиенту. Для этого используются полуфабрикаты или заготовки, которые доводятся до готовности в присутствии заказчика или с небольшим упреждением.

Способ подачи блюд продиктован удобством употребления. Сервировка упрощена: минимум приборов или же полное их отсутствие, одноразовая посуда или просто обертка. Отсутствие мойки для столовой посуды позволяет экономить на персонале, оборудовании и квадратных метрах.
Технологические процессы на кухне разбиты на отдельные простые операции и строго регламентированы. Технология приготовления блюд адаптирована под массовое производство и ориентирована на частое воспроизведение операций.

Персоналу заведения не обязательно иметь поварскую квалификацию. Благодаря отработанным технологиям даже неквалифицированные сотрудники после недолгого обучения могут выдавать стандартный по качеству продукт.

Минимальное обслуживание в зале и отсутствие официантов — самый бросающийся в глаза признак фастфуда. В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и попутно своими действиями ускорять оборачиваемость столиков.
Предприятия фастфуда отличает строгая функциональность. В закусочные фастфуда приходят не провести время и отдохнуть, как в ресторан, а просто поесть.

---

Стоимость блюд минимизирована за счет эффективности, массового производства и четкого контроля.

Сетевые рестораны имеют в России довольно долгую историю. Существовала целая сеть похожих трактиров, имевших одного владельца, но называвшихся по-разному. Сейчас, как правило, сетевые рестораны имеют одно название. Для клиентов это удобно. Такие рестораны основываются на подсознательном желании человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно, что, приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти итальянский ресторан, французы — французский, а японцы — японский.

Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать себя уверенно, где бы он ни находился. Раз, побывав в одном из ресторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно в других ресторанах той же сети.
С развитием сети уменьшается количество персонала, особенно управленческого, так как у сетевого проекта может быть одна бухгалтерия, один склад, один отдел закупок и т.д. Сетевые рестораны — это в каком-то смысле «еда на скорую руку». В отличие от гастрономических заведений блюда сетевых меню не бывают очень сложными, на их приготовление не должно уходить много времени. Несмотря на общее стилевое решение каждый из ресторанов, входящих в сетевой проект, имеет свою «изюминку».
Для сетевых ресторанов очень важно проведение различных акций совместно с партнерами (например, с известным пивным брендом), розыгрышей призов для клиентов.

2.2. Специфика организации сервиса в отельных ресторанах

Управление сервисом ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием питания, так как ресторан здесь представляет собой часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля (рисунок 1 и рисунок 2). Ключевые составляющие:

Рисунок 1. Ключевые составляющие ресторана при отеле

операционный менеджмент гостиничный бизнес

Рисунок 2. Ключевые составляющие отеля и взаимоотношения с различными службами

В таблице 1 приведены доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров.

Таблица 1

Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров

Департамент службы питания		Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт		Часы обслуживания
1. Основной ресторан		1. Гости отеля	1. Завтраки, обеды и ужины для гостей		1.6.30 - 23.00
2. Вечерний ресторан		2. Гости отеля + клиенты "с улицы"	2. Ужины		2.18.00 - 24.00
3. Лобби-бар/кафе		3. Гости отеля + клиенты "с улицы"	3. Алкогольные и б/алк. напитки, легкие закуски, ограниченное меню салатов и горячих блюд		3.11.00 - 02.00
4. Мини-бары в номерах		4. Гости отеля	4. Алкогольные и б/алк. напитки, закуски		4.24 часа в сутки
5. Обслуживание в номерах		5. Гости отеля	5. Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере		5.24 часа в сутки
6. Обслуживанеи конференций в отеле		6. Организаторы и участники конференций	6. Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин		6. В зависимости от заказа
7. Банкеты и торжества в отеле		7. Компании и частные лица	7. Банкет		7. Как правило вечернее время
8. Обслуживание предприятий вне отеля	8. Компании и частные лица		8. Выездной банкет (Catering)	8. В зависимости от заказа

---

При разработке меню учитывают следующие этапы:

• тип и структура меню, выбор блюд и напитков;
• разработка дизайна меню и описание блюд;
• назначение цен на блюда и напитки.

В зависимости от типа меню различают:

1) Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену - используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество - высокая скорость обслуживания.

2) Меню a la carte - в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.

3) Комбинированные меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор.

Ключевые составляющие ресторанного сервиса представлены в таблице 2.

Таблица 2

Сервис в ресторане

Характеристика сервиса	Действия персонала	Процедуры
1. Сервис за столом (американский, английский, французский, русский)	1. Сервировка стола	1. Стандарты, регламентируемые действия персонала
	2. Встреча гостей
	3. Логистика на	2. Бронирование столиков
	4. Логистика блюд	3. Встреча гостей
2. Шведский стол	5. Обслуживание	4. Обслуживание
3. Кафетерий-сервис	6. Расчет стола	5. Рассчет
4. Фаст-фуд сервис	7. Уборка	6. Уборка

2.3. Преимущества и недостатки сервисной деятельности ресторана «Камелот»

Ресторан «Камелот» расположен на территории «Премьер-отель» в городе Краснодар. «Премьер-отель» — это бизнес-отель г. Краснодара с хорошей инфраструктурой, который предлагает комфортное пребывание, индивидуальное обслуживание и оптимальные возможности для проведения деловых встреч, семинаров, конференций.

Стоит отметить, что сам отель предназначен для тех, кто ценит комфорт и высокий уровень сервиса европейского уровня. На всей территории гостиничного комплекса можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi, в номере любой категории есть компьютер.

Также бесплатно для гостей «Премьер-отеля» – сауна, закрытый бассейн и тренажерный зал. «Премьер-отель» предлагает 36 комфортабельных номеров, в том числе: «стандарт», «улучшенный стандарт», «студии» и «люксы». На территории отеля действуют: лобби-бар, три ресторанных зала, бильярдная, бар, VIP-сауна, бизнес-центр, лифт, стоянка и мойка автомобилей.

---