Файл: Правила поведения в конфликтах. Методы разрешения конфликтных ситуаций в коллективе.pdf

5. Вы упражняетесь до пота хотя бы два раза в неделю.

6. Вы выкуриваете меньше половины пачки сигарет в день.

7. За неделю Вы потребляете не больше пяти рюмок алкогольных напитков.

8. Ваш вес соответствует Вашему росту.

9. Ваш доход полностью удовлетворяет Ваши основные потребности.

10. Вас поддерживает Ваша вера.

11. Вы регулярно занимаетесь клубной или общественной деятельностью.

12. У Вас много друзей и знакомых.

13. У Вас есть один или два друга, которым Вы полностью доверяете.

14. Вы здоровы.

15. Вы можете открыто заявить о своих чувствах, когда Вы злы или обеспокоены чем-либо.

16. Вы регулярно обсуждаете с людьми, с которыми живете, Ваши домашние проблемы.

17. Вы делаете что-то только ради шутки хотя бы раз в неделю.

18. Вы можете организовать Ваше время эффективно.

19. За день Вы потребляете не более трех чашек кофе, чая или других содержащих кофеин напитков.

20. У Вас есть немного времени для себя в течение каждого дня.

Предлагаются следующие ответы с соответственным количеством очков:

– почти всегда – 1;

– часто – 2;

– иногда – 3;

– почти никогда – 4;

– никогда – 5.

Теперь сложите результаты Ваших ответов и из полученного числа отнимите 20 очков.

Из 30 опрошенных 65 % набрали менее 30 очков, 30% – более 30 очков, 5% – более 50 очков.

Ключ:

Если Вы набрали меньше 10 очков, то Вас можно обрадовать, в случае если Вы отвечали еще и честно, – у Вас прекрасная устойчивость к стрессовым ситуациям и воздействию стресса на организм, Вам не о чем беспокоиться.

Если Ваше итоговое число превысило 30 очков, стрессовые ситуации оказывают немалое влияние на Вашу жизнь и Вы им не очень сильно сопротивляетесь.

Если Вы набрали более 50 очков, Вам следует серьезно задуматься о Вашей жизни – не пора ли ее изменить. Вы очень уязвимы для стресса.

Взгляните еще раз на утверждения теста. Если Ваш ответ на какое-либо утверждение получил 3 очка и выше, постарайтесь изменить свое поведение, соответствующее данному пункту и Ваша уязвимость к стрессу снизится. Например, если Ваша оценка за 19 пункт – 4, попробуйте пить хотя бы на одну чашку кофе в день меньше, чем обычно.

Начните присматриваться к себе внимательнее сейчас, а не тогда, когда уже будет поздно.

Есть несколько правил, следуя которым можно воспитать в себе стрессоустойчивость - способность противостоять стрессовым ситуациям.

Не думайте постоянно о своих проблемах. Жизнь любого из нас просто немыслима без проблем. Так какой смысл о них думать, их необходимо стараться решать! Если в данный момент какая-либо проблема не решаема, то не стоит постоянно из-за этого переживать. Придет время, и вы обязательно решите и эту проблему, а пока забудьте о ней.

---

Полноценно отдыхайте. Дайте себе время отдыха. И когда вы отдыхаете, отвлекитесь, не думайте о ваших проблемах. Чаще ходите в кино, желательно комедийного жанра, концерты, выбирайтесь в обществе приятных вам людей на природу.

Измените отношение к происходящему. Если не можете что-то изменить, просто постарайтесь изменить ваше отношение к этому.

Научитесь выпускать пар. Сдержанных людей обычно считают стрессоустойчивыми. Однако это не так, просто эти люди скрывают эмоции, а негатив постепенно накапливается, разрушая человека. Поэтому время от времени необходимо избавляться от накопленного негатива. Есть масса способов, которые помогут вам в этом. Например, можно побить подушку. Или посмотреть комедию, хохоча во все горло, до слез. Или посетить футбольный матч или рок-концерт, где можно от всей души покричать и посвистеть.

Займитесь спортом. Научно доказано, что любая физическая активность помогает снять напряжение.

Научитесь правильно дышать. Правильное дыхание поможет вам сохранить спокойствие в любой стрессовой ситуации.

Не стесняйтесь плакать. Мужчин это совет также касается. Ведь со слезами уходит из души весь накопленный негатив и напряжения.

Заведите дневник. Как говорится, бумага все стерпит. Можно записать на бумаге все, что вас беспокоит в данный момент, ваши обиды, которые вы не можете высказать своим обидчикам. Затем, когда проблема или обида будет изложена на бумаге, можете порвать или сжечь свой дневник.

Выспитесь. Крепкий и продолжительный сон самое лучшее лекарство в борьбе со стрессом.

Найдите себе приятное занятие, хобби, которое поможет вам отключиться от повседневных проблем и доставит радостные моменты.

2.3 Методы управления конфликтом в организации

Управлениее конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению причин породивших конфликт и воздействие направленное на коррекцию поведения участников.

По признаку поведения конфликтующих сторон:

1. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность  и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.
2. Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организации. Конфликтов, возникающих  из-за неправильного распределения функции, прав ответственности ,плохой организации труда, неправильной системы мотивации и стимулирования работников. Виды: разъяснение требований к работе, использование координации механизмов,  разработка и уточнение общеорганизационных целей, совершенствование системы вознаграждения.
3. Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов (приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс).
4. Переговоры – как метод решения конфликтов представляет собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.
5. Ответные агрессивные действия – методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуации. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтов с позиции силы, в т.ч. с использованием грубой силы, насилия.

---

Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Сложилось три направления управления конфликтами:

1)уход от конфликта–применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

метод бездействия– невозможно пред- видеть варианты развития событий, предсказать последствия.

уступки, или приспособление– используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете и   когда гармония и стабильность особенно важны.

 метод сглаживания– используется в организациях, ориентированных     на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы.

2) подавление конфликта:

метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, полити- ческих, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки..

метод быстрого решения– решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для  принятия  обстоятельного  решения,  вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из стачивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

---

3)управление конфликтом–наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Рекомендации:

• умение отличить главное от второстепенного
• внутреннее спокойствие.;
• эмоциональная зрелость и устойчивость
• знание меры воздействия на события,
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения;
• готовность к любым неожиданностям
• восприятие действительности такой, какая она есть,
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.  
• наблюдательность
• дальновидность
• стремление понять других, их помыслы и поступки.
• умение извлекать опыт из всего происходящего

Глава 3 Управления коммуникациями в условиях конфликта

Выше мы рассмотрели причины возникновения конфликтов, а так предложили мероприятия по их исключению.

Если руководитель будет содействовать созданию новых отделов, то, во-первых, увеличится число рабочих мест; во-вторых, повысится эффективность производства, распределение обязанностей уменьшит нагрузку на другие отделы.

Отсутствие недостатка информации приведет к осведомленности руководителя о сложившихся ситуациях в коллективе, а, следовательно и к более быстрому и эффективному разрешению конфликтных ситуаций.

Совещание – это важная составляющая процесса производства. На совещаниях определяются цели, задачи дальнейшей деятельности, поэтому необходимо выделять больше времени на подготовку этого процесса, для более детального рассмотрения сложившейся ситуации. Это приведет к тому, что сотрудники будут более точно понимать цель своей работы, следовательно, недопонимание исчезнет.

Как было сказано у работников ОАО «АФПК» «Жлобинский мясокомбинат» недостаточный уровень квалификации, что приводит к неправильному и долгому выполнению поставленных задач. Проведение курсов по повышению квалификации решит данную проблему. Конечно, потребуются определенные затраты на специалистов, выделение из рабочего времени часов проведение курсов. Но в дальнейшей это окупится.

Увеличение контроля над подразделениями повысит производительность труда отдела, а так же исключит произвол.

Создание отдела маркетинга необходимо для ОАО «АФПК» «Жлобинский мясокомбинат». Это приведет к тому, что товар производимый на данном предприятии будет более узнаваемым, а так же возникнет возможность для творческой реализации сотрудников.

---

Привлечение работ психолога позволит сэкономить время, которое генеральный директор тратит на разрешение конфликтов и сосредоточиться на решении главных задач организации.

Работа психолога будет благоприятно влиять на атмосферу в трудовом коллективе, психологические тренинги будут снижать напряженность,

Результатом реализации проекта должно стать:

• отсутствие конфликтов между отделами;
• совершенствование информационных каналов;
• улучшение обратной связи;
• отсутствие недостатка информации у руководителей;
• изменение состава кадров;
• создание отдела маркетинга;
• повышение эффективности работы сотрудников предприятия за счет повышения квалификации и приобретения опыта.

Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. Если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже не обратиться к вам снова, но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются вашими услугами. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100.

При урегулировании незначительных жалоб отток потребителей также можно снизить - до 5 из 100. В разрешении проблем, возникающих у потребителей, имеются два важных условия. Первое – если вы удовлетворяете жалобу, то делайте это быстро; затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей. Второе – выясните источники возникновения недовольства у потребителя.

Другой критический момент в решении проблем – то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникшие у них недовольства. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны сразу развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Они должны располагать методами поиска источника жалоб, включая прямую «горячую линию», по которой клиент может сообщить о своих проблемах. Карточки регистрации обращений потребителя вдохновляют менеджеров выявлять проблемы, связанные с предоставляемыми товарами и услугами. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы.

Гарантия обслуживания – другой путь возможности получения жалоб от потребителей; они вынуждены обратиться с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, предполагающей возврат или неуплату требуемой суммы.

Когда клиент жалуется, руководство должно быть благодарно. Оно должно помнить, что большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы.

---