Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Анализ эффективности бизнес-процессов организации).pdf

На современном этапе внедрен ряд дополнительных услуг транспортно-экспедиционной организации, таких как: доставка / забор груза до / от клиента, упаковка, хранение и страхование.

Главной целью компании на рынке транспортных услуг руководство считает завоевание наибольшей доли рынка путем увеличения количества клиентов и повышения цен в связи с ростом качества услуг.

Сквозным бизнес-процессом являются грузоперевозки, которые и составляют основную деятельность компании. Технология процесса представлена на рисунке 2 с помощью модели, построенной в Microsoft Office Visio 2010.

1 этап. Заказчик обращается с заявкой на доставку груза по телефону филиала, указанному на сайте компании, в результате чего менеджер клиентского отдела формирует заказ-наряд. Решается вопрос, каким образом будет происходить доставка груза на склад: доставит клиент или представители предприятия ИП Назаровой Н.С. заберут из назначенного места самостоятельно за дополнительную оплату. Так же заказчику предлагают услуги по упаковке груза и страхованию.

2 этап. После урегулирования условий поставки с клиентом начинается процесс непосредственной работы с грузом: прием груза, проверка его состояния, фиксация в документации. Тем временем, отдел логистики просчитывает рациональный маршрут, составляет маршрутный лист, подает заявку в бухгалтерию и в транспортный отдел о необходимых ресурсах, подбирается водитель.

3 этап. На данном этапе бизнес-процесса груз разных клиентов консолидируется по направлениям и, согласно заявленному расписанию, загружается в автотранспорт, после чего транспортные средства отправляются в филиалы компании. В момент нахождения груза в пути диспетчерская служба поддерживает связь с водителем, чтобы в случае задержки прибытия уведомлять филиалы, которые, в свою очередь, информируют клиентов.

Рисунок 2 - Технология процесса «грузоперевозки» организации ИП Назаровой Н.С.

4 этап. По прибытию автотранспорта на склад филиала получателя, его разгружают. После проверки состояния груза составляются отчетные акты, уточняется форма и размер оплаты, способ доставки груза клиенту (самовывоз или доставка предприятием ИП Назаровой Н.С.).

В организации системы обслуживания клиентов логистических услуг компании принимает участие специальное структурное подразделение по работе с клиентами, осуществляющее следующие основные функции:

– организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов;

– прием, обработка и анализ поступивших обращений;

– работа с жалобами;

– изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;

– маркетинг услуг;

– сбор и предоставление руководству компании отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Действия и временные параметры процесса представлены в таблице 2.

Таблица 2

Действия и временные параметры процесса «грузоперевозки» организации ИП Назаровой Н.С. (автоперевозка)

Длительность процесса: 1 620 мин.

Длительность Value-added: 775 мин.

PCE – эффективность цикла: 775 / 1 620 * 100 = 47,84% < 50% – эффективность процесса низкая и не обеспечивает необходимого уровня качества обслуживания клиентов.

Рассмотрим подробно цепочку создания ценности процесса обслуживания покупателя услуги грузоперевозки (рисунок 3).

Рисунок 3 - Цепочка создания ценности процесса обслуживания покупателя услуги грузоперевозки

В процессе обслуживания клиента в организации ИП Назаровой Н.С. может возникнуть проблема переоформления заявки на этапе после проверки заявки, корректировки информации после внесения данных в базу. Критической ошибкой процесса является отказ от грузоперевозки.

Перейдем к описанию бизнес-процесса «Грузоперевозки» с помощью специализированного CASE-средства ERwin в графической нотации IDEF0 (рисунок 4).

Рисунок 4 - Контекстная IDEF0 диаграмма бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации ИП Назаровой Н.С.

Входными данными бизнес-процесса являются заявка на грузоперевозку, оплата, груз. На выходе клиент получает груз и отчетную документацию.

Участниками процесса являются: диспетчеры, бухгалтерия, отдел логистики, водитель, склады (отправления и назначения), транспортный отдел, грузчики.

Детализация контекстной диаграммы представлена на рисунке 5.

Детализация показывает, что весь процесс может быть разбит на 6 подпроцессов: прием заказа на грузоперевозку оператором офиса компании; прием груза на склад при участии кладовщика и грузчиков; подготовка к отправке отделом логистики, транспортным отделом, бухгалтерией и грузчиками; доставка груза водителями; прием груза на склад грузчиками при участии ответственного за учет специалиста; забор груза клиентом.

Рисунок 5 - Детализация контекстной диаграммы бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации ИП Назаровой Н.С.

Процесс является сложным и территориально-распределенным. На текущий момент регулярно происходят сбои, как вследствие неконтролируемых факторов (ремонт дорог, погодные условия и т.д.), так и из-за человеческого фактора. Следует отметить, что контролировать всю систему без эффективной системы качества, подкрепленной автоматизированной информационной системой, практически невозможно.

Аналогичным образом организованы грузоперевозки железнодорожным транспортом. Различия заключаются в уровнях взаимодействия – при перевозках ж / д транспортом предприятие ИП Назаровой Н.С. активно взаимодействует со специалистами РЖД при определении маршрута перевозки и пунктов стоянок груза.

Перевозку любого груза сопровождают оформлением товаросопроводительных документов.

Рассмотрим процесс грузоперевозок с точки зрения сопроводительных подпроцессов, они графически представлены на рисунке 6.

Отдел финансового планирования

Система контроллинга

Подготовка ТС

Бухгалтерия

Рисунок 6 - Сопроводительные подпроцессы грузоперевозок организации ИП Назаровой Н.С.

В рамках матричной технологии грузоперевозок члены проектной команды подчинены не только руководителям проекта, но и функциональным руководителям на каждом конкретном этапе жизненного цикла. Проектные управленцы целиком и полностью несут ответственность за реализацию стратегии по технологии, а функциональные делегируют им часть своих полномочий и выделяют необходимых сотрудников. Данный тип управления направлен на эффективное выполнение задач посредством проектной кооперации всех подразделений. Таким образом, можно сделать вывод о том, что в организации ИП Назаровой Н.С. есть предпосылки для внедрения процессного подхода.

2.2. Оценка показателей эффективности бизнес-процессов организации

Проведем оценку трудоемкости бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации ИП Назаровой Н.С. (таблица 3).

Таблица 3

Оценка трудоемкости бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации ИП Назаровой Н.С.

На выполнение одного месячного цикла бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации требуется от 8,9 до 33,9 дней. В среднем компания оказывает услуги грузоперевозки 5-6 клиентам. Перед этапом приема груза на склад отказываются от услуг организации ИП Назаровой Н.С. примерно 2 клиента ежемесячно, при подготовке груза к отправке – еще 2 клиента, перед доставкой груза – 1 клиент. Значительное число отказов обусловлено возросшими требованиями к организации логистического сервиса, определяющими высокую скорость выполнения бизнес-процессов, которой у рассматриваемой организации нет.

Годовые затраты рабочего времени организации ИП Назаровой Н.С. составляют от 8,9 * 8 * 12 = 854,4 часов до 33,9 * 8 * 12 = 3254,4 часов. Примем в расчет усредненный показатель: (854,4 + 3254,4) / 2 = 2054,4 ч. В расчете принимается нагрузка на одного участника бизнес-процесса.

Годовое рабочее время в 2019 году составило 1775,4 часа.

С учетом потерь рабочего времени (10%) годовое рабочее время в 2019 году составляет: 1775,4 * 0,9 = 1597,86

Эффективность бизнес-процесса: 2054,4 / 1597,86 = 1,29 или 28,57%.

Проведем детализацию основных подпроцессов бизнес-процесса «Грузовые перевозки» организации и выявим возможные проблемы и критические ошибки.

Схема процесса оформления сопроводительной документации на груз представлена в приложении 1.

При оформлении сопроводительной документации на груз возможно возникновение следующих проблем:

– несоответствие фактического груза заявленным данным.

Критическая ошибка – нарушение условий договора клиентом или организацией.

Детализированная схема процесса погрузки и разгрузки груза, осуществления перевозки представлена в приложении 2.

Возможные проблемы:

– поломка груза при погрузке, выявление несоответствий документации;

– нарушение правил ПДД при перевозке водителем транспортного средства;

– несоответствие порядка и условий погрузки требованиям клиента и / или политики обслуживания.

Критические ошибки: возникновение материального ущерба клиенту, получение штрафов ГИБДД, нарушение требований перевозки груза.

Схема процесса разгрузки груза на складе пункта назначения представлена в приложении 3.

В процессе разгрузки груза возможно возникновение проблем при перегрузке груза с ж / д транспорта на автотранспорт в виде поломки груза при погрузке. При перевозке груза до склада пункта назначения водителем могут быть нарушены правила ПДД, может произойти поломка груза при разгрузке. При формировании отчетной документации может быть зафиксирована задержка груза в пути.

Критические ошибки: возникновение материального ущерба, штрафы ГИБДД, нарушение сроков доставки (штраф в пользу клиента).

Таким образом, на каждом подпроцессе процесса грузоперевозки могут возникнуть обстоятельства, способствующие финансовым потерям организации ИП Назаровой Н.С.

2.3. Разработка регламента выполнения процесса «Транспортная доставка грузов»

В целом, транспортно-экспедиционное обслуживание клиентов в компании строится в соответствии с процессом, представленным на рисунке 2.8.

Эффективность процесса ТЭО определяется по результатам оценки качества обслуживания клиентов