Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Анализ эффективности бизнес-процессов организации).pdf

Качество обслуживания клиентов в организации ИП Назаровой Н.С. оценивается по следующим основным параметрам:

– доступность;

– надежность;

– полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации;

– объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки;

– соблюдение установленных сроков обслуживания;

– индивидуальный подход к клиентам.

Рисунок 7 - Процесс транспортно-экспедиционного обслуживания клиентов организации ИП Назаровой Н.С.

Оценка качества обслуживания в организации ИП Назаровой Н.С. по результатам ежегодной экспертной оценки, проводимой в компании, представлена в таблице 2.8.

В экспертной оценке качества обслуживания клиентов предприятия в 2019 году принимали участие: начальник клиентского отдела, начальник транспортного отдела, начальник отдела логистики. Оценка проводилась путем заполнения оценочного листа.

Таблица 4

Оценка качества обслуживания в организации ИП Назаровой Н.С., 2019 год^[24]

Оценка качества обслуживания 7,5 говорит о необходимости разработки эффективной системы обслуживания, учитывающей пожелания клиента и требования рынка транспортно-экспедиционных услуг.

Оптимизация бизнес-процессов организации ИП Назаровой Н.С. предполагает выделение потребности во входах и выходах по рассматриваемому основному процессу «грузоперевозки» (рисунок 8).

Для эффективной организации грузоперевозок организации необходимо повысить эффективность контроля, для чего рекомендовано дополнить процесс этапом проверки соответствия груза документации, заявке клиента до начала этапов перевозки.

Текущее состояние рынка грузоперевозок обосновывает необходимость контроля соответствия груза, так как для организации ИП Назаровой Н.С. важны количественные показатели участия на рынке, параметры результативности оказания услуг. Любые штрафы, потери груза, несоответствия негативно скажутся на состоянии организации, не позволят привлечь новых клиентов и занять выгодную нишу в условиях роста рынка грузоперевозок.

Рисунок 8 - Выявление потребности во входах и выходах процесса «грузоперевозки»

Далее проведем оптимизацию бизнес-процесса транспортно-экспедиционного обслуживания в железнодорожных грузоперевозках организации ИП Назаровой Н.С. Для этих целей также добавить этап контроля груза, проверки соответствия груза документации, заявки клиента до начала работ по погрузке груза для перевозки (рисунок 9).

Рисунок 9 - Общая организация бизнес-процессов учета и контроля грузоперевозок

В соответствии с IDEF0 в общем виде новая организация бизнес-процессов учета и контроля грузоперевозок после внедрения информационной системы будет включать автоматизированное ведение учета и контроля.

2.4. Оценка эффективности мероприятий оптимизации

Для обоснования экономической эффективности реализации процессного подхода к управлению грузоперевозками организации ИП Назаровой Н.С. необходимо сопоставить затраты на приобретение и внедрение информационной системы с ожидаемой прибылью, которую принесет проект.

В таблице 5 представлены ожидаемые затраты на приобретение и внедрение информационной системы.

Таблица 5

Затраты на реализацию процессного подхода к управлению грузоперевозками организации ИП Назаровой Н.С.

Рост экономической прибыли будет обусловлен: снижением издержек на сопроводительные процессы грузоперевозок; минимизацией оттока клиентов; привлечением новых партнеров; сокращением штата компании; уменьшением количества инцидентов в ходе осуществления процесса грузоперевозок (ошибки диспетчеров, водителей, сбои поставок и т.д.).

Следует отметить, что точные экономические результаты от внедрения процессного подхода к управлению можно будет оценить только после реализации проекта. Поэтому далее будут приведены лишь прогнозные значения, составленные аналитиками компании.

К прямым составляющим экономической эффективности внедрения процессного подхода к управлению грузоперевозками относятся: снижение уровня недовольства клиентов; снижение экономических издержек на обеспечение сопроводительных процессов грузоперевозок; • уменьшение расходов на средства связи.

Косвенными составляющими экономической эффективности внедрения процессного подхода к управлению грузоперевозками являются:

• возможность использования прибыли для расширения портфеля услуг и открытия новых филиалов;
• повышение управляемости компании;
• рост уровня конкурентоспособности;
• повышение уровня качества.

Рисунок 10 - Соотнесение затрат и прибыли от реализации процессного подхода в организации ИП Назаровой Н.С.

Таким образом, будут достигнуты следующие преимущества от внедрения процессного подхода к управлению грузоперевозками:

• сохранение и повышение хорошей репутации компании;
• сохранение существующих клиентов за счет качественного предоставления им услуг;
• привлечение новых клиентов, благодаря отличной репутации;
• рост экономической прибыли;
• повышение мобильности компании за счет сокращения штата компании в административном блоке;
• увеличение достоверности результатов аналитической и контролирующей деятельности.

Резюмируя все вышесказанное, следует сделать вывод о том, что внедрение процессного подхода к управлению грузоперевозками в организации ИП Назаровой Н.С. является целесообразным и экономически обоснованным.

Заключение

Бизнес-процесс – отдельно выделенная уникальная часть деятельности предприятия, состоящая из совокупности управляемых повторяющихся процессов (процесса), имеющих точки контроля по основным ключевым показателям и общие четко идентифицируемые характеристики, в которой предприятие и (или) клиент получают ценный результат в соответствии с поставленными целями и задачами.

Процесс решено рассматривать в качестве составляющей единицы бизнес-процесса, в которой подробно в виде схемы описаны основные действия и процедуры, происходящие для достижения целевого результата в рамках бизнес-процесса.

Процессный подход на сегодняшний день активно доминирует над функциональным и доказал свое превосходство и эффективность. Основным понятием процессного подхода является «бизнес-процесс». Детальное рассмотрение понятия «бизнес-процесс» и проведенный анализ существующих определений «бизнес-процесса», «процесса» позволили выделить основные характеристики, которыми должен обладать любой бизнес-процесс, что дало возможность выбрать оптимальное определение бизнес-процесса для целей работы.

Выделены методы анализа бизнес-процессов организации: методы моделирования, качественной (SWOT-анализ) и количественной (абсолютные и относительные показатели) оценки.

Рассмотрены показатели эффективности бизнес-процессов организации: ключевые KPI (key performance indicator) и показатели по процессам PPI (procedure performance indicators).

Проведен детальный анализ бизнес-процессов организации ИП Назаровой Н.С. Основное внимание уделено процессам грузоперевозки, так как организация осуществляет транспортно-экспедиционную деятельность на территории Российской Федерации.

Экономические показатели результатов деятельности ИП Назарова Н.С. показали, что чистая прибыль организации по итогам 2019 г. составила 30427 тыс. руб. после уплаты всех налогов, что на 149,26% больше финансового результата организации в 2018 г. (12207 тыс. руб.). Уровень валовой прибыли (доходы – расходы) в 2019 г. увеличился на 40,37%.

В целом, транспортно-логистическая деятельность ИП в 2019 году была недостаточно эффективна, несмотря на итоговый рост чистой прибыли, который объясняется снижением себестоимости грузоперевозок, продажей запасов и повышением доходов от неосновного вида деятельности (страхование, хранение, финансовые вложения).

В процессе обслуживания клиента в организации ИП Назаровой Н.С. может возникнуть проблема переоформления заявки на этапе после проверки заявки, корректировки информации после внесения данных в базу. Критической ошибкой процесса является отказ от грузоперевозки.

Составлены контекстная IDEF0 диаграмма бизнес-процесса «Грузовые перевозки» и детализация контекстной диаграммы.

Процесс является сложным и территориально-распределенным. На текущий момент регулярно происходят сбои, как вследствие неконтролируемых факторов (ремонт дорог, погодные условия и т.д.), так и из-за человеческого фактора.

При оформлении сопроводительной документации на груз возможно возникновение следующих проблем:

– несоответствие фактического груза заявленным данным.

Критическая ошибка – нарушение условий договора клиентом или организацией.

Возможные проблемы процесса погрузки и разгрузки груза, осуществления перевозки:

– поломка груза при погрузке, выявление несоответствий документации;

– нарушение правил ПДД при перевозке водителем транспортного средства;

– несоответствие порядка и условий погрузки требованиям клиента и / или политики обслуживания.

Критические ошибки: возникновение материального ущерба клиенту, получение штрафов ГИБДД, нарушение требований перевозки груза.

В процессе разгрузки груза возможно возникновение проблем при перегрузке груза с ж / д транспорта на автотранспорт в виде поломки груза при погрузке. При перевозке груза до склада пункта назначения водителем могут быть нарушены правила ПДД, может произойти поломка груза при разгрузке. При формировании отчетной документации может быть зафиксирована задержка груза в пути.

Критические ошибки: возникновение материального ущерба, штрафы ГИБДД, нарушение сроков доставки (штраф в пользу клиента).

Оценка показала, что на каждом подпроцессе процесса грузоперевозки могут возникнуть обстоятельства, способствующие финансовым потерям организации ИП Назаровой Н.С.

Низкие значения показателей рентабельности организации указывают на необходимость корректировки существующих бизнес-процессов, ускорения реализации основных направлений деятельности.

Эффективность процесса ТЭО клиентов (железнодорожные перевозки) составляет 52,99%, что выше 50%, но недостаточно для высокой эффективности организации процесса.

Основными направлениями повышения эффективности бизнес-процессов организации ИП Назаровой Н.С. становятся:

– внедрение информационной системы в деятельность организации;

– дополнение бизнес-процесса «грузоперевозки» функциями контроля;

– оптимизация временных параметров бизнес-процессов;

– внедрение системы менеджмента качества.

Предложены пути оптимизации бизнес-процессов организации.

Для эффективной организации грузоперевозок организации необходимо повысить эффективность контроля, для чего рекомендовано дополнить процесс этапом проверки соответствия груза документации, заявке клиента до начала этапов перевозки. Эффективность процесса «Грузоперевозки» увеличивается с 47,84% до 97,06%. Оценка эффективности мероприятий оптимизации показала, что внедрение процессного подхода к управлению грузоперевозками в организации ИП Назаровой Н.С. является целесообразным и экономически обоснованным.