Добавлен: 27.06.2023
Просмотров: 66
Скачиваний: 2
Введение
В настоящее время общественное питание страны, как и других секторов экономики, претерпевает значительные изменения, связанные с переходом к рыночным отношениям.
Следует отметить, что питание, которое является формой потребления, наряду с производством, распределением и оборотом (обмен), является неотъемлемой частью общественного производства. Удовлетворение личных потребностей населения в пище обеспечивает его производство и организацию потребления, которые возникают и развиваются в тесной взаимосвязи с материальными условиями общества и действуют в индивидуально - или социально организованной форме. Во втором случае продукты питания производятся и потребляются в массовых размерах на специальных предприятиях: в столовых, кафе, ресторанах.
Общественное питание как подсектор торговли имеет крупные специализированные предприятия, использует значительный объем оборудования, сырья, денег и других фондов, имеет квалифицированный и профессионально подготовленный персонал.
С помощью общественного питания решается ряд социальных проблем. Прежде всего, люди, занятые здесь, имеют возможность восстановить свою энергию, потраченную в этом процессе.
Питание для массового обслуживания населения уступает только торговле. Ежегодно его услуги используются более чем трети населения страны, доля общественного питания в расходах населения на питание составляет около 10% среди граждан и 4-6% в сельской местности.
В развитых странах стоимость общественного питания в 1,5-4 раза выше, и везде наблюдается тенденция к увеличению.
Даже самый угрюмый посетитель, несомненно, будет подкуплен приятным обращением от персонала ресторана. Скорость обслуживания, ухода и любезности профессионального персонала ресторана в привлечении клиентов может гарантировать массовый визит даже в первый раз после открытия. Приятная атмосфера уюта и комфорта невольно заставит тех, кто приезжает в первый раз снова посетить ресторан, сделает его постоянным местом проведения важных деловых встреч или приятных романтических свиданий, вечерних встреч с друзьями или спокойных ужинов с семьей.
Наличие культурных и развлекательных программ, которые сопровождают пребывание посетителей в ресторане, всегда придавало этим учреждениям особый шарм. Живая музыка, караоке, танцевальное шоу, ретро-вечера, празднование памятных дат, организация мероприятий по желанию заказчика и многие другие виды развлечений сделают ресторан не только местом, где можно вкусно поесть, но и приятным досуговым центром для посетителей.
В связи с вышеизложенным особенно актуальной является организация обслуживания клиентов, как определить и установить правильную стратегию развития ресторана, маркетинг, ценообразование, кадровую политику и т. Д., Чтобы успешно справляться с конкуренцией и избегать продажи учреждения.
Целью работы является изучение способа организации ресторанного бизнеса с точки зрения теоретических и практических аспектов.
Глава 1. Теоретическая часть
1.1. Особенности организации концептуального ресторана
Ресторан в качестве общественного питания обслуживает гостей в соответствии с меню, которое является основой любой концепции ресторана, независимо от того, какой тип предприятия питания. Важную роль играет профессионализм Maitre d 'и официантов, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым моментом здесь является предоставление услуг, которые отвечают и даже превосходят ожидания клиентов.
Ожидания клиентов формируются на основе их существующего опыта, а также информации, полученной с помощью прямых (личных) или массовых (неличных) каналов маркетинговых коммуникаций. На этой основе потребители выбирают ресторан и после посещения сравнивают свое мнение о полученной услуге с их ожиданиями.
Покупатель всегда стремится к определенному соответствию цены услуги и ее качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель услуги редко жалуется на свою высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает, что цена слишком высока, он просто уходит, не покупая. Неудовлетворенность услугами приводит, как правило, к крупным потерям на рынке. Именно поэтому поставщик услуг должен как можно точнее определить потребности и ожидания своих клиентов. К сожалению, качество обслуживания сложнее судить и еще труднее определить.
Очень часто восприятие услуги происходит через идею приемлемых условий ее исполнения. В этом случае временные рамки для клиента важнее, чем цена и даже репутация поставщика услуг. В то же время восприятие срока службы более сложное, чем упрощенная оценка роли фактора времени. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится долго ждать выполнения услуг. Таким образом, они имеют предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания не всегда может восприниматься как преимущество. Плохо, когда персонал ресторана не спешит предлагать свои услуги, но еще хуже - ситуация, когда он слишком настойчив.
Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.
Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей. Никуленкова Т.Т., Лаврененко Ю.И., Ястина Г.Н. Проектирование предприятий общественного питания. - М.: «Экономика», 2006, с.53
Критические элементы обычно образуют наименьшую нейтральную зону. Это основные факторы, которые оказывают непосредственное влияние на потребителя. Их следует удовлетворять в первую очередь потому, что они основаны на минимальных стандартах, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить эти самые элементы обслуживания. Эти элементы называются критическими, поскольку они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, были ли соблюдены эти минимальные стандарты или нет. Компания, предоставляющая услуги, может быть прощена, чтобы игнорировать эти стандарты в критических ситуациях.
Нейтральные элементы, напротив, создают самую нейтральную зону и не влияют на опыт. Это цвет униформы для персонала, палитра цветов, в которой находится внутренняя часть здания, расположение автостоянки и тому подобное. Пока эти элементы оказывают довольно слабое влияние на степень удовлетворенности клиентов, они не должны подвергаться значительным управленческим усилиям.
Удовлетворительные элементы могут дать удовлетворительный ответ, если ожидаются ожидания, но ответа не ожидается, если ожидания будут выполнены или, наоборот, не будут выполнены. Примером является бесчисленные напитки, которые предоставляются гостям во время банкетов от имени директора, цветы, представленные администрацией дамам в ресторанах и т. П. Очевидно, что подобные «мелочи» позволяют предприятию быть заметными в отношении общего фона обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного лечения или свободного цветка? Никто. Точно так же очень мало людей будут жаловаться на то, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку он специально не оплачивается дополнительно. Эти элементы не вызывают проблем, если потребитель их не получает и, наоборот, приносит удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.
Разочарованные элементы, если они неправильно выполняются, в большинстве случаев вызывают негативную реакцию. В то же время реакция не будет, если все будет сделано правильно. Здесь и безуспешно выбрана или организована парковка для автомобилей, заставляющая гостей далеко ходить, отказ принять оплату по наиболее распространенным кредитным картам, недружелюбный персонал, грязные пепельницы и тому подобное. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2004, с.118
Большинство хорошо управляемых компаний имеют общие характеристики с точки зрения качества предоставляемых услуг:
1. Наличие стратегических концепций. Для достижения целей качества обслуживания необходима система эффективного управления услугами. Должна быть четко определена общая и конкретная ответственность и полномочия всех сотрудников, деятельность которых оказывает влияние на качество обслуживания. Это также включает обеспечение эффективных взаимоотношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их прямого взаимодействия.
2. Постоянное внимание высшего руководства компании к качеству. Основываясь на положениях международного стандарта, высшее руководство сервисной организации берет на себя ответственность за политику в области качества, касающуюся:
- уровень качества сервисных продуктов;
- благоприятный имидж сервисной организации и ее репутация в области качества;
- цели обеспечения качества сервисных продуктов;
подход к достижению целей в области качества;
- роль персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Руководство должно опубликовать политику в области качества, обеспечить понятность, осуществимость и поддерживаемость в рабочем состоянии. В компании Макдональдс регулярно определяются результаты деятельности каждой торговой точки по параметрам OSCV, а именно: качество (quality), обслуживание (service), чистота (cleanliness), ценность (value). Предпринимательским структурам, претендовавшим на право использования имени МакДональдс, но не сумевшим соответствовать названным критериям, было в этом праве отказано.
3. Установка высоких стандартов. Приоритеты в этой области включают:
- последовательная удовлетворенность клиентов с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
- постоянное повышение качества обслуживания;
- с учетом требований общества и охраны окружающей среды;
- эффективность предоставления услуг. Самой важной проблемой является перевод этих задач на практике, а именно:
- четкое определение потребностей клиентов и соответствующих мер качества;
- профилактические меры и управление, чтобы избежать неудовлетворенности клиентов;
- оптимизация затрат, связанных с качеством, для достижения требуемой производительности и качества обслуживания;
- постоянный анализ требований к услугам и достижений в целях выявления возможностей улучшения качества обслуживания.
Поэтому внутренний аудит качества имеет особое значение и должен регулярно проводиться для проверки применения и эффективности системы качества, а также соответствия спецификации услуги, спецификации доставки услуг и спецификации управления качеством.
Хорошо управляемая сервисная компания старается быстро и щедро отреагировать на жалобу клиента. Ресторан в Сиэттле установил, например, следующие правила: «Когда посетителям приходится ждать более десяти минут сверх запланированного времени, но менее двадцати минут, мы предлагаем бесплатные напитки. Если им приходится ждать более двадцати минут, сделанный ими заказ выполняется бесплатно». Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// «5 звезд». - 2005. - №6. - С.5 - 11.
Поподробнее рассмотрим ситуацию ресторанного сегмента рынка в России. В 2003-2004 гг. московский ресторатор Аркадий Новиков придумал и ввел такое понятие, как ресторан+кафе, то есть «придумал» новую стратегию (для России она, может, и была новой). Сначала в Vogue Cafe, а затем в «Галерее», «Весне», Cafe Roset и «Аисте» г-н Новиков скрестил демократичное кафе и классический ресторан. Не будет преувеличением сказать, что Vogue Cafe произвело революцию в сознании гостей: люди стали не только ужинать в дорогих ресторанах, но и приходить на обед, полдник и завтрак. Ключевые составляющие этой концепции чрезвычайно просты:
Зонирование. Районы, по крайней мере, должны быть. Кафе, предназначенное для общения за чашкой кофе и ресторана с традиционной посадкой и полным меню.
Многокалиберная мебель. В кафе есть низкие стулья и диваны с разной обивкой, стулья с мягкими спинками, низкие кофейные столики и классические столы. В зоне ресторана столы обычно покрыты текстилем, в некоторых местах полным сервисом, но в то же время на нескольких столах могут случайно стоять только очки и скатерти, заменяющие тканевое постельное белье для тарелок.