Файл: УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ КЛИЕНТОВ БАНКА ДИСТАНЦИОННЫМИ РЕСУРСАМИ.pdf

Введение

Дистанционное обслуживание клиентов банка появилось из-за повышения требований, которые предъявляет к коммерческим банкам физические и юридические лица. Среди таких требований находятся удобный и быстрый доступ ко всем банковским ресурсам, а так же их скорость предоставления.

Для удовлетворения этих потребностей банк должен предоставить своим клиентам продукты и ресурсы дистанционным способом. Возможность выполнить это дают электронные каналы связи, ведь они являются самыми быстрыми и выгодными с точки зрения обслуживания клиентов.

Дистанционное обслуживание банка – это способ предоставления банковских продуктов и услуг, передаваемых клиентом удаленным способом, чаще всего с использованием беспроводных и телефонных сетей.

Цель курсовой работы заключается в исследовании управления дистанционных банковских ресурсов.

Глава 1. Теоретические основы дистанционного обслуживания клиентов в банках.

1.1 Характеристика дистанционного обслуживания клиентов в банках

Клиентов коммерческих банков интересует получить ту или иную банковскую услугу быстро, качественно и самое главное не тратя время на посещение банка. Необходимость личного посещения банка для совершения банковской операции отрицательно рассматривается клиентами коммерческого банка.

Рост информационных технологий сильно изменил стиль жизни людей.

Все больше банковских услуг совершается с помощью приложения на телефоне или посредство телефонного звонка, а возможность постоянного доступа к банковским продуктам в любое время играет важную роль в жизни каждого человека.

Коммерческий банк сам решает, есть ли необходимость в таком виде обслуживания клиентов банка.

Функции дистанционного банковского обслуживания заключаются в том, что :

1. Увеличивается скорость предоставления банковской услуги
2. Удобство в использовании клиентами
3. Обслуживание клиентов без посещения отделения коммерческого банка.

1.2 Виды дистанционного обслуживания клиентов

Технологии удаленного дистанционного банковского обслуживания можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций.

Системы «Клиент-Банк»

Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы.

Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте).

В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования.

Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

а) Банк-Клиент (толстый клиент).

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент.

Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам.

Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем или передача данных через сеть Интернет.

б) Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-linebanking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка.

Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) -- PDA, смартфоны - Мобильный банкинг (mobile-banking).

На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Например: выписка On-Line).

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

1) Информация об остатках на счетах;

2) Информация о суммах поступлений в пользу клиента;

3) Ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;

4) Ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;

5) Ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

1) С использованием кнопочного телефона (TouchToneTelephone) и голосового меню (средствкомпьютеризованнойтелефоннойсвязи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).

2) Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

3) Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.

Внешние сервисы - технологии дистанционного банковского обслуживания с использованием устройств самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, информационных киосков)[4,с.364].

Исследование, проведенное агентством MarkswebbRank&Report в конце 2014 года, в котором приняли участие 195 самых крупных российских розничных банков, иллюстрирует ситуацию с дистанционным банковским обслуживанием в России как раз с точки зрения кредитных организаций. Так, по данным исследования, 83% исследованных банков предлагают своим клиентам те или иные возможности управления счетом с помощью компьютера, подключенного к сети Интернет, через мобильное устройство, а также посредством SMS.

Количество банков, которые предоставляют сервис интернет-банкинга, в рамках которого клиент может с компьютера получать доступ к своему банковскому счету и проводить различные операции: перевод средств, осуществление платежей, оплату через интернет различных товаров и услуг составляет 70 %.

У 80% банков, предоставляющих услуги интернет-банкинга, доступ к счетам осуществляется через собственный веб-сайт.

Отметим также, что 52% банков предоставляют сервис SMS-банкинга и 27% банков предоставляют сервис мобильного банкинга.

Среди особенностей поведения российских пользователей банковских карт эксперты отмечают относительно небольшое количество операций, производимых с помощью пластиковых карт через онлайн-канал.

1.3 Значения дистанционного обслуживания клиентов

Используя услуги дистанционного банковского обслуживания, клиенты могут осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов.

Такая форма взаимодействия с банком позволяет клиентам получать нужную информацию из банка или передавать банку свои распоряжения по поводу выполнения той или иной операции.

Пока ситуация на российском рынке дистанционного банковского обслуживания имеет значительное отличие от стран Европы и США.

Если в мире системы «Банк-Клиент» занимают последнее место популярности, то в России такая услуга занимает первое место, за ней следует «Интернет-Клиент», а телефонный банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов. Что касается интернет-банкинга, то у большинства участников рынка, активно использующих системы класса «Банк-Клиент», интернет-банкинг пока выполняет роль только справочной службы, в которой можно узнать баланс по счету или по карте, а так же получить выписку с историей операций.

Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки, которые разделяют операционный и информационный уровень доступа и по способу подключения (Альфа Банк, Сбербанк России, ВТБ-24, УРАЛСИБ).

Одно из преимуществ интернет-банкинга для клиентов - это перевод денег со счета на счет, в том числе и на счета внешних контрагентов в лице других банков. Конечно, межбанковские безналичные транзакции возможны и без участия электронных интерфейсов, но если внутрибанковские переводы в большинстве банков бесплатны, то перевод средств со счета в сторонние банки, так называемые «свободные реквизиты».

И многие российские банк привлекают клиентов к использованию интернет-банкинга. Что касается мобильного банкинга, то у большинства российских банков он по-прежнему ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами.

По данным компании i-Free, этой услугой в крупных банках пользуются до 47% держателей карт.

Также с помощью SMS можно направить в банк запрос, в ответ на который клиенту сообщат остаток на счете или другую интересующую его информацию, например, сумму минимального платежа по кредиту.

Но есть банки (в частности, ВТБ24, Альфа-Банк, Сбербанк, УРАЛСИБ), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет.

Таким образом, на сегодняшний день российский рынок дистанционного банковского обслуживания имеет большой потенциал для роста. Однако в отличие от своих западных коллег российские банки пока не спешат инвестировать в развитие данного направления.

Как показало исследование, проведенное AnalyticResccrchGroup среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания. Хотя основная тенденция западного рынка - совершенствование и дополнение действующих сервисов интернет-банкинга - характерна и для российского рынка.

В 2014 году аналитический банковский журнал GobalFince признал «Тинькофф Кредитные Системы» лучшим розничным Интернет-банком в России. Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Глава 2. Анализ систем дистанционного обслуживания клиентов в банке

2.1 Роль дистанционного банковского обслуживания клиентов на примере ОАО «Сбербанк России

Сбербанк России является одним из крупнейших банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. Сбербанк занимает 38 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный и универсальный банк, который удовлетворяет потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2014 г. СбербанкРоссии, занимает первое место в финансовом рейтинге.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 19 территориальных банков и более 19 476 подразделений по всей стране.

Спектр услуг Сбербанка для клиентов максимально широк:

- потребительские кредиты;

- ипотека;

- льготный автокредит;

- вклады под проценты;

- выпуск акций;

- покупка монет;

- сберкнижки Сбербанка;