Файл: УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ КЛИЕНТОВ БАНКА ДИСТАНЦИОННЫМИ РЕСУРСАМИ.pdf

- денежные переводы;

- открытие расчетного счета юридическому лицу;

- открытие валютного счета;

- пластиковые карты Сбербанка;

- открытие обезличенного металлического счета.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов.

В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят: - онлайн-банкинг ( Сбербанк-онлайн - число пользователей более 7 млн. человек);

- мобильные приложения для смартфонов (общее число пользователей более 1 млн. человек);

- SMS- сервис « Мобильный банк (число пользователей более 13 млн.).

У Сбербанка России имеются такие лицензии, как:

1) Лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

2) Генеральная лицензия на осуществление банковских операций;

3) Банковская лицензия № 198 от 12.10.2011 г на право предоставление банковских услуг;

4) Генеральная лицензия на осуществление валютных операций № 198-2 от 05.11.2012.

Негласно вся российская коммерческая банковская система делится на Сбербанк и все остальные банки. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, Сбербанк РФ - крупнейший и старейший банк нашей страны, который пережил политические и экономические кризисы. Во-вторых, это первый банк из существующих ныне, предоставивший полный спектр услуг населению.

Интернет-ресурсы и аналитические агентства ставят Сбербанк России на верхние строчки рейтингов. Два крупнейших Интернет-рейтинга банков banki.ru и allbanks.ru отводят Сбербанку России 1 место по активам и размерам депозитов физических лиц.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что Сбербанк России с огромным отрывом лидирует по всем показателям в десятке крупнейших банков России, в которую входят Газпромбанк, Внешторгбанк, Банк Москвы, Альфа-банк, Россельхозбанк, УралСиб, Международный Московский банк, Райффайзенбанк Австрия и МДМ-Банк.

2.2 Анализ дистанционных ресурсов банка на примере ОАО «Сбербанк России».

Сбербанк-онлайн - система удаленного дистанционного обслуживания клиентов самого крупного и авторитетного банка страны, дающая возможность для осуществления многих операций по управлению счетами и платежами в режиме online. Этим современным программным комплексом можно пользоваться не только со стационарного компьютера, но и с помощью разных мобильных приложений, которые легко устанавливаются на мобильный телефон.

Таблица 1- Функции Сбербанка-онлайн и количество пользователей.

По данным таблицы можно сделать вывод, что большинство пользователей используют услугу просмотра информации по своим картам Сбербанка, это обусловлено тем, что наиболее удобный и простой способ просмотра такой информации - является использование услуги дистанционного банковского обслуживания, а наименьшее количество пользователей составляет услуга блокировки банковской карты, такая непопулярность услуги обусловлена, прежде всего тем, что чаще всего такой услугой пользуются в случае кражи или потери банковской карты, а такое бывает редко.

Народный рейтинг дает Сбербанку России 1 место среди всех других систем дистанционного банковского обслуживания.

Рейтинг можно увидеть на рисунке 1.

Рисунок 1- Народный рейтинг Сбербанк - Онлайн

Это, прежде всего, вызвано тем, что система Сбербанк-Онлайн является самой дешевой по оплате использования, а также приятно удивляет быстротой обслуживания клиентов и высоким качеством.

С помощью дистанционного банковского обслуживания так же происходит открытие счетов для физических и юридических лиц. Количество открываемых счетов продемонстрировано в таблице 6.

Таблица 6- Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в Сбербанке России.

По данным таблицы можно сказать, что на 01.04.2014 г было наибольшее количество открытых счетов(29228,4 тыс. шт.)

Наибольшее количество счетов для юридических лиц (19 565,2тыс. шт.) было открыто так же на 01.04.2014г, а наименьшее(14 558,7тыс.шт.) было открыто на 01.01.2014г.

Для физических лиц больше всего счетов(13 213,9тыс. шт.) было открыто 01.01.2014г, а наименьшее (8 827,1тыс.шт.), количество счетов открыли 01.02.2014г.

Так же из данных таблицы можно сделать вывод, что услуга открытие счетов с дистанционным доступом была популярнее среди юридических лиц, это обусловлено, прежде всего тем, что организациям на много удобнее, если они смогут управлять собственным банковским счетом через дистанционное банковское обслуживание потому, что на много удобнее без личного присутствия в банке совершать какие либо операции с помощью услуги дистанционного обслуживания.

Наиболее популярной услугой среди клиентов Сбербанка России является услуга информационной службы.

Основной задачей данной услуги является обслуживание запросов физических лиц.

О данной значимости и популярности услуги говорит то, что количество звонков поступающих за месяц превышает 117 тысяч, более 80 % которых получают ответ на звонок в течение 15 секунд.

В настоящее время система Сбербанк-онлайн является знаком отличной и слаженной работой с юридическими лицами.

С помощью такой операции совершается более 89% всех платежных операций банка, более 70% из которых обрабатываются без личного присутствия клиентов.

Еще одной из самых востребованных услуг среди клиентов Сбербанка- онлайн является мобильная связь.

Активность банка в данной услуге можно разделить на 2 основных части:

- SMS рассылки;

- SMS уведомления.

Клиенты Сбербанка России с помощью этой функции могут получать уведомления об истечении срока депозита, о положительном или отрицательном решении по кредиту и т.д.

2.3 Рекомендации по использованию дистанционного банковского обслуживания в «Сбербанк России».

В данном пункте будут предложены некоторые пути по совершенствованию существующей системы удаленного дистанционного банковского обслуживания, которые помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг.

К ним относятся: использование стратегий многоканального обслуживания; увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов; активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок; повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание. То, что на сегодняшний день в «Сбербанке России» создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности Сбербанка в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в «Сбербанке России» связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов финансовых и прочих рисков. При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены: доступность услуг; удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д. Уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение; надежность обслуживания; отсутствие рисков.

Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок. В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности Сбербанка на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания. «Сбербанк России» принимает существенные усилия по популяризации данных систем на рынке России, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Подводя итоги, следует отметить, что использование опыта зарубежных партнеров, а также четко составленная и выверенная стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность позволит Сбербанку создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке Российской Федерации, а следование заявленной стратегии будет способствовать укреплению данной позиции в будущем.

Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Заключение

Подводя итог по всей курсовой работе, прежде всего, нужно сказать, что благодаря удаленному дистанционному обслуживанию банки получают очень большую прибыль и высокую популярность среди населения, также получают способность к конкурентной борьбе с другими банками.

В банковской системе на сегодняшний день применяются самое современное и эффективное сетевое коммуникативное обслуживание.

Банковская деятельность является отличной почвой для развития и внедрения компьютерных технологий, так как практически каждую операцию можно автоматизировать.

Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека.

Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса.

В настоящее время существует несколько разных видов дистанционного банковского обслуживания, благодаря этому у клиентов есть возможность выбрать более подходящую и удобную для них форму обслуживания.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет банкам использовать различные каналы взаимодействия с клиентами и предоставлять им не только традиционные банковские услуги, которые они могут получить в любом территориальном отделении банка, но и новые банковские продукты, которые могут в большей степени удовлетворить потребность клиента. Используя услуги дистанционного банковского обслуживания, клиенты могут осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. В курсовой работе был проведен анализ дистанционного банковского обслуживания, было выяснено, что Сбербанк-онлайн является самой популярной и удобной услугой среди клиентов, так же были предложены рекомендации по совершенствованию услуги дистанционного банковского обслуживания.