Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях. Общая характеристика коммуникаций в организации.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организации включают в себя взаимодействие между людьми.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что компания «Евросеть» является одной из крупнейших компаний в своей сфере, поэтому нам интересно как осуществляется коммуникационный процесс в данной организации и есть ли недостатки.

Объект работы - компания «Евросеть».

Предметом работы является система коммуникаций в компании «Евросеть».

Целью курсовой работы является совершенствование системы коммуникаций.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы коммуникаций в организации;
2. Исследовать систему коммуникаций компании «Евросеть»;
3. Разработать мероприятия по совершенствованию коммуникаций в компании «Евросеть».

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Общая характеристика коммуникаций в организации

 Понятие коммуникации (от лат. сommunicatio - сообщение, связь, передача) рассматривается на двух уровнях познания – обыденном и научном.

На уровне обыденной практики под коммуникацией понимается способность к установлению контактов любого рода.

Научное определение коммуникации в менеджменте звучит следующим образом: это специфическая функция управления, представляющая собой процесс взаимодействия общественных субъектов (социальных групп, общностей или личностей), с помощью которого происходит обмен информацией, опытом, знаниями, эмоциями, способностями и результатами деятельности на основе общей системы символов.^[1]

Цель коммуникативного процесса – обеспечение понимания информации, являющееся предметом анализа. Выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее;

2) сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал связи – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Процесс обмена информацией реализуется следующими этапами: отбор информации, кодирование информации, передача информации, получение, расшифровка, осмысление информации.

Основными средствами коммуникации, как и многие века назад, остается письменная и устная речь. Однако в последние годы в практике менеджмента стали популярными образы, звуки, запахи, жесты и цвет.

Под средствами коммуникации подразумеваются способы кодирования (зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими) сообщений или носители специфической знаковой системы, совместимой с другими знаковыми системами.

В современном менеджменте кроме традиционных каналов (телевидение, газета, журнал, личная встреча, телефон, публичное выступление, выставки, слухи и т.д.) используют относительно новые (мобильная связь, телеконференции, Интернет, электронная почта, телемосты).

Классификация коммуникаций в организации представлена в следующей таблице.

Таблица 1

Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение.^[2]

Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.

Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами.

Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.

Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д.

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Определяются существующими признаками:

• организационными (схема организационной структуры)
• функциональными (положение об отделах и службах).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

1.2 Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми.

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

1. быть ясными и точными;
2. прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;
3. должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.

Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рис. 1.

Рис. 1. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых – нехватка времени у руководителей, общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз.

Рис. 2. Коммуникативный процесс

Факторы, снижающие эффективность коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Различают коммуникационные барьеры макро и микроуровня.

Помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной.^[3] По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение.

Разработку программы внутренних коммуникаций следует начинать с общей оценки управленческой среды. Затем изучить организационную структуру и тип уже существующих коммуникаций. Чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо провести небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты проверки покажут, можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе.

Ящик предложений и общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководством. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит в силу того, что сообщений бывает довольно много, и ответить на все не представляется возможным. Иногда руководство предприятия относится формально к самой идее ящиков и не утруждает себя ответами. Чтобы названные методы были эффективны, следует инициировать групповые (командные) предложения, что значительно упрощает процедуру ответов.

Чтобы выбранный канал коммуникации был эффективным, следует учесть ряд моментов:

1. руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее, общаться с сотрудниками, смешиваться с коллективом – это воодушевляет и сплачивает людей;
2. организаторам данных мероприятий надо уметь вовлекать аудиторию в диалог;
3. участникам собраний следует готовить вопросы заранее, подавать их в напечатанном виде.

Важно также установить четкие критерии для определения информации, которая подлежит распространению среди персонала. Такие сведения могут повысить степень удовлетворенности компанией и стимулировать производительность труда.

Осведомленность о делах компании и осознание своей роли в ней приводит к тому, что работники поддерживают цели компании, у них вырабатывается уверенность, доверие к руководству.

Напротив, утаивание информации или просто умалчивание ее ведет к появлению слухов и дестабилизирует работу в коллективе.

Итак, что может предпринять служба персонала для создания и внедрения системы внутрифирменных коммуникаций? Прежде всего, проанализировать ситуацию, сложившуюся в компании. Для этого необходимо определить:

1. на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников;
2. какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании;
3. как наладить организационные коммуникации с отдаленными подразделениями компании;
4. каким образом они получают информацию и др.

На основе полученных заключений можно начать разработку стратегии коммуникаций. Здесь важно понять, какие деловые цели вы поддерживаете, как выбранная стратегия соответствует этим целям, какие группы работников нуждаются в получении информации и какой она должна быть, в какое время и каким образом к ним поступать.^[4] И наконец, какими средствами вы собираетесь этого добиться.