Файл: Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства (Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства).pdf

гостинице «Седьмое » в основном являются:

• Командировочные,
• спортивной группы,
• ,
• Путешественники.

Согласно расписанию в работают 13 человек.

3

Персонал гостиницы « небо»

4

Распределение персонала возрастным группам

Таблица 5

Распределение по уровню

структуру гостиницы охарактеризовать как . Все работники непосредственное подчинение .

2.2 Исследование претензионной и работы жалобами клиентов гостинице

При жалоб в «Седьмое небо» такие источники : жалобная книга, постояльцев, устные с клиентами . На основе анализа, жалобы можно разделить 4 типа: жалобы оборудование или , на отношение отеля, на , на непредвиденные .

Что организации работы жалобами клиентов, , по сути, работы по таковых в не ведётся. гостинице отсутствует регистрации жалоб , но имеется наличии жалобная . При работе ней было всего две (см. таблицу). поток жалоб формулируется в форме и письменной фиксации имеет. Клиентам выездом из предлагается заполнить листы о обслуживания, но сути, их лишь единицы.

2.3 по совершенствованию работы с клиентов в

На основании претензионной работы гостинице «Седьмое », можно сформулировать рекомендации по системы работы жалобами клиентов данном предприятии .

Завести книгу жалоб клиента. поможет вести всех поступающих для дальнейшего обобщения, систематизации анализа и использования полученной в качестве повышения эффективности гостиницы и качества предоставляемых .

Каждую неделю информацию о и пожеланиях следует доводить сведения руководителей . Это необходимо планирования деятельности , определения текущих и стратегии развития предприятия.

жалоб должно на собраниях , посвящённых качеству , что будет повторному появлению жалоб.

Повышение персонала гостиницы один из уменьшения количества . Ведь лучший самый дешевый избежать недовольства состоит прежде в том, предупредить появление раздражения и . А чем квалификация обслуживающего , тем более обслуживание он .

Проведение тренингов тему «Как себя, если недоволен». Подобные для сотрудников с привлечением по психологии, , менеджменту и позволит выработать алгоритм поведения в случае жалобы клиента.

связи с , что основная жалоб в сегодня связаны несовершенством материальной , то можно рассмотреть возможности её совершенствования. первую очередь, выделение из предприятия средств обновление фонда белья и дополнительного освещения номерах.

Конечно, рекомендации не совершенными и полными, так они разработаны на основе наблюдений, изучения документации, опросов сотрудников и гостиницы. Однако внедрение может одним из шагов на и сложном к совершенствованию с жалобами в гостинице « небо».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

клиентов выражают и потребности , выявляют слабые стандартов обслуживания отеле. Кроме , - это бесплатные качества обслуживания, и маркетинговое . Комментарии гостей быть использованы оценке работы и управленческого . Ведь в , если все оперативно устранены, будут довольны воспользуются услугами раз, а , и прибыль увеличиваться.

Не на то, не всегда возможно подготовить гостиницы к ситуациям, он должен представлять, себя вести, удовлетворить жалобу и не имидж отеля впечатление гостя городе. Будь большая гостиница мини-отель, должны решаться .

В работе сделана попытка и проанализировать организации претензионной и работы жалобами клиентов гостинице. В с этим данной работе рассмотрены основные претензионной работы работы с клиентов и реализацию на на конкретном предприятии, а :

• дана характеристика «Седьмое небо»;
• рассмотрена организация с жалобами гостиницы;
• определены виды жалоб;
• практические рекомендации повышению эффективности с жалобами в гостиницы « небо».

Поставленная была достигнута. данные и можно применять дальнейшем в не только «Седьмое небо», и в организациях, работающих индустрии гостеприимства. , собранный в также может использован в подготовки будущих для сферы бизнеса и .

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ

1. Гостиничный сервис туризм: учеб. / Д.Г. .- М.: Альфа-: Инфра-М, 2011. – 326 .
2. Гостиничный и бизнес / Под . А.Д. . М.: ТАНДЕМ; , 2013. – 349 с
3. Иванов .В., Волов .Б. Гостиничный . - М. : ИНФРА - , 2011. - 384 с.
4. Карнаухова .К., Краковская .А. Сервисная : учебное пособие/ общ. Ред. .М. Краковского. - . 2-е. - М. : «МарТ»; Ростов /Д : Издательский «МарТ», 2012. - 254 с.
5. М.В., С.С. качеством в : учеб. пособие - . : Магистр, 2012. - 511 с.
6. А.С. дело. Учебное , – М., 2013. – 193 с.
7. О.Т и гостиничное / О.Т. . - Томск: Издательство . - 2013. - 471 с.
8. Ляпина .Ю. Организация технология гостиничного . Учебник.М.: , 2013. – 372 с.
9. Организация в гостиницах: . пособие для . сред. проф. / М.А. Ёхина - 3- изд., стер-. : Издательский центр «», 2011. – 429 с.
10. Тимохина .Л. Организация и обслуживания . М.,2012. - 329 с.
11. М. Комфорт отеле. Желания и цели можно объединить / . Фарафонова // Гостиница ресторан: бизнес управление. - 2011. - № 7. – С. 33-35.
12. Е.Е., Л.В. и организация хозяйства. - М. : и статистика, 2013. – 176 .
13. Черевичко Т.. Теоретические основы : учеб. пособие - . : Флинта : МПСИ, 2012. - 288 .
14. Шматько Л.. Туризм и хозяйство: Учебное . 3-е издание, и дополненное. - . : ИКЦ «МарТ»; н/Д : центр «МарТ», 2011. - 352 .