Файл: Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства (Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства).pdf

за неприятный ; скажите, что из-за переживаний. Но упоминайте, что неприятно узнать возникшей проблеме. , что вас качество продукта (), но не . Вот в разница!

Никогда ставьте под честность клиентов. им презумпцию в действии. любом вопросе две стороны, с точки клиента его событий является . Если же -то момент сомнение, формулируйте очень деликатно: « нам понять, такое могло », «Возможно ли?..». вообще воспринимаются менее болезненно не заставляют занимать оборонительную [6, с. 57].

Не своей целью установленных правил ( иногда это ), чтобы доказать клиентов (но, быть, они неправы), или тылов компании ( порой очень ). Цель - так клиенту, дарящему подарок, чтобы почувствовал вашу за все хлопоты, которые узнать, как запросам потребителей.

1.4 способ выяснения и улаживания клиентов

Раздражение следует устранять , до тех , пока не восстановлен оптимальный удовлетворения клиента.

1. приема клиента
2. телефону:

• Приветливо
• Обращаться к только по

1. Лично:

• Пожать
• Приветливость снижает клиента
• Зрительный
• Ваша внешность должна вызывать суждения
• Отделить клиента от остальных клиентов
• напиток

Цель: дружеский и контакт. Встретить в позитивном духа.

1. Этап и выслушивания

• Проявить внимательность активного выслушивания
• спокойствие
• Не клиента
• Дать выговориться и « пар»

В личных выпадов:

всего оставаться , «проглотить», что клиент, однако предел терпения на фактах пути решения . Не выражать по улаживанию или по причинам, пока предлагать решений.

: Получить представление сути жалобы точки зрения . Узнать причину гнева.

1. Этап клиента

• Показать, гнев клиента , если он
• Осознать проблему , выказать сочувствие
• за шагом степень раздражения
• Клиент неизбежно успокоится

Цель: деловую обстановку и обсуждения .

1. Этап решения

• Подвергнуть жалобу анализу:
• Проанализировать появления жалобы
• прошедший процесс
• варианты решения:
• позитивные решения
• предъявлять новых к клиенту, делать предложения

: Показать клиенту или пути проблемы

1. Заключительный

• Если клиент с предложенным , сказать о возможных результатах.
• раздражение клиента , обеспечить его в решении

Цель: Добиться результата на честности.

1. Послесервисный

• Через некоторое проверить у сотрудников дилера, было ли обращения клиента.
• связаться с и узнать, ли он.
• проверке не негативных ассоциаций:
• с негативным : Проблемы больше возникала?
• Вопрос позитивным смыслом: ли решение желаемый результат?

: Выяснить, восстановлен прежний уровень клиента. Восстановить и лояльность [1, с. 128].

Рисунок 1. разбора жалоб

1.5 сторона работы жалобами. Система

CRM - система ( - управление взаимоотношениями клиентами) - это стратегия, основанная использовании передовых и информационных , с помощью компания выстраивает отношения со клиентами.

Главный в использовании CRM, который приводит к между руководителями и ИТ - компаний, заключается том, что используется как корпоративной стратегии, и для информационных систем, эту стратегию [6, с. 61].

Анализ информационно - технологических методологических решений, получили в время название управления взаимоотношениями клиентами (так CRM - CustomerRelationshipManagement), сделать вывод, CRM - это программный продукт, не совокупность продуктов, и не особая технология. CRM - в первую сложная организационная , ядром которой «клиентоориентированный» подход. подход предполагает уровень информационно - и организационных .

Такая стратегическая основана на передовых управленческих информационных технологий, помощью которых собирает информацию своих клиентах всех стадиях жизненного цикла (, удержание, лояльность), из нее и использует знания в своего бизнеса выстраивания взаимовыгодных с ними. применения данного организационно-технических (бизнес - модели) повышение конкурентоспособности , и увеличение , так как построенные отношения, на персональном к каждому , позволяют привлекать клиентов и удержать старых [13, . 95].

Целью CRM - является привлечение удержание выгодных посредством установления улучшения отношений ними. Разработка взаимоотношений с стала возможной прорывам в информационных технологий. компании могут свою работу клиентами, используя спектр технологий управлению базами , а также число приложений CRM. Такое событий позволяет обширные массивы данных, гарантирует обратную связь клиентами и анализировать, интерпретировать конструктивно использовать данные. Кроме , наряду с преимуществ, предоставляемых более и мощным компьютерным , программами и сервисами, стоимость обслуживания снижается. избыток доступных для CRM компаниям гораздо нацеливаться на обещающие направления.

задача CRM - - повышение эффективности и услуг, во «фронт - » и направленных привлечение и клиентов - в , продажах, сервисе обслуживании, независимо канала, через происходит контакт клиентом [13, с. 97].

свете информационных система CRM собой набор программного обеспечения (), позволяющего автоматизировать совершенствовать бизнес-, связанные с продажами, маркетингом сервисной поддержкой . Данное ПО возможность координировать только действия департаментов, взаимодействующих клиентом (продажи, , сервис), но работу различных взаимодействия с - личное взаимодействие, , Интернет - с , чтобы установить и взаимовыгодные

В настоящее , CRM-решения сбора и информации делают доступной для служб компании, анализировать информацию, прогнозы и предпочтения клиентов принимать решения каждому конкретному [3, с. 201].

Существует типов CRM -:

Операциональный CRM. тип CRM на автоматизацию - процессов, протекающих местах контакта клиентами. Включает себя автоматизацию , маркетинга и клиентов. В плане операциональный стал главной расходов предприятий мере того, компании начали Call-центры устанавливать системы работы продавцов. систем CRM внимание компаний, все более более широкий операциональных разработок .

Аналитический CRM. в себя , накопление, организацию, , интерпретацию и данных, полученных операциональной части . Очень важно возможность интеграции аналитического CRM методами операционного .

Совместный CRM. в себя совместных сервисов инфраструктуры, чтобы возможным взаимодействие с ее каналами. Этот CRM облегчает между клиентами, и его [1, с.128].

Вместе три компонента поддерживают и друг друга; интеграция просто для успешной CRM, выражающейся улучшении опыта с клиентами. CRM позволяет контактировать с посредством целого различных каналов получать одинаковое от контакта компанией по этим каналам. CRM облегчает клиентов с , а также обработку и их запросов. CRM помогает на нужных и делать подходящие предложения, также при гораздо более уровня знаний клиентах осуществлять и индивидуальный . Хотя исторически и совместный доминировали, сегодня все чаще потребность в CRM для своей клиент- деятельности и ценности для и для [7, с. 225].

На CRM используются следующие термины:

CRM. Включает себя развитие к CRM, на бизнес - предприятия и на развитие с клиентами, дают результат виде долговременного прибыли акционеров. на этом делается акцент настоящей книге. , что ряд использует термин « CRM» в ограниченном смысле, , по сути, идет об CRM.CRM. термин относится использованию в средств электронной или электронных сбора данных. было отмечено введении к книге, мы проводим различий CRM и -CRM. (Иногда привносит использование -CRM в общекорпоративного CRM - , предназначенной для единого взгляда клиента по каналам компании).

взаимоотношений с , или МВП. термин означает -деятельность, направленную стратегических партнеров.

CRM принесет пользу, если компании существуют проблемы [12, с. 81]:

клиентская база. о клиентах, , поставщиках, конкурентах в разных . Информация труднодоступна, возможности совместного данных о . При увольнении данные о просто пропадают, как никто знает, где хранятся и их получить.

общения с разобщена или регистрируется совсем. в переговорах забываются и выполняются, что негативную реакцию . Клиентов каждый переспрашивают об номере телефона e-mail, том, что заказывали [14, с. 170].

информации при между подразделениями к сбоям основных бизнес- компании. «Информационные » между сотрудниками подразделениями увеличивают жалоб и продаж.

Регламентированные утвержденные бизнес- не автоматизированы не внедрены «рабочую среду» . Они не исполняются, и оперативно контролировать выполнения бизнес-.

Компании необходим прогнозирования продаж активного управления -процессом продаж.

возможности анализа базы, построения отчетов по , закупкам и общения с .

Жалобы клиентов , не рассматриваются . Нет возможности отчетность по жалоб за в разрезе компании [14, с. 171].

сотрудников компании только в головах, передача от опытного к новичку много времени в итоге к увеличению компании, снижает .

Сотрудники теряют времени, отвечая типовые вопросы .

Менеджеры вынуждены несколько часов неделю для отчетов по и бесед руководителем по оперативной деятельности.

типового договора коммерческого предложения у менеджера получаса.

Руководитель половину своего дня тратить контроль работы .

Штат отделов , продаж и обслуживания растет быстрее, чем обороты компании.

перечисленные проблемы место в , то CRM- сможет помочь их решении [8, . 175].

Глава 2. Анализ с жалобами в гостинице « Небо»

2.1 Общая предприятия

Комплекс « Небо» в -Зуево включает себя: современный, отель, кафе, 24 часа, летнее , парикмахерскую и другое с европейским качеством приемлемые деньги. комплекс на . Ленина, д.40 самом центре рядом с , что является конкурентным преимуществом, в нашем открылась и гостиница «Седьмое », который расположен адресу ул. , 41. Путь из до торгового или фитнес- займет 2 минуты, до Октябрьской , где сосредоточена и культурная города - 5 минут. во всем регионе Московской Орехово-Зуевская и ресторан « небо» известны имеют хорошую .

Таблица 2

Прейскурант на проживание отеле «Седьмое »

стоимость проживания один завтрак.

номера однокомнатные. оснащение каждого входит:

• ванная (душевая кабина, душ)
• спутниковое телефонFI интернет () сейф
• кондиционер

Стоимость доп. в номерах «комфорт» 600 руб. человека (без ).

Детям до 7 (без предоставления и завтрака) бесплатно.

Дополнительная 600 рублей.

Дополнительная для детей 0 до 6 лет .

Дополнительная кровать детей от 7 12 лет 400 рублей.

завтрак 200 рублей

оплаты:

• наличный
• безналичный расчет ( расчетный счет «Александра-2»)

К принимаются карты: , VISA electron, Card, Maestro, Kard.

Временная иностранных граждан 2300 .

Гостиница «Седьмое » имеет правовую ИП. В деятельности она Федеральным Законом «О государственной юридических лиц индивидуальных предпринимателей» № 129-, Гражданским кодексом , другими федеральными РФ, а отдельными постановлениями РФ.

Цели « Седьмое Небо»:

• объема сбыта;
• качества предоставления услуг;
• Улучшение труда для .

Официальное открытие «Седьмого Неба» 1 июля 2010г. Само двухэтажное. На этаже находится и стойка . На втором расположена жилая . В состав части гостиницы :

• номера, горизонтальные (коридоры);
• гостиные;
• холл;
• помещения персонала.

Здание является многофункциональным и содержит сложное оборудование. для постояльца многофункциональное назначение. обеспечивает ночевку, местом отдыха, пищи, личной , работы, общения. номере хранятся вещи гостя. классифицируются по мест, числу , площади, меблировке. устанавливаются, если имеет больше 5 , но «Седьмое » имеет только 2 , поэтому гостиница только лестницу.