Файл: Менеджмент жалоб в индустрии гостеприимства (Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства).pdf

• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не могли слышать его претензий.
• Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
• Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
• Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
• Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов [4, с.154]:

• в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;
• нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;
• в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);
• в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;
• нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;
• гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.) [13, с.88].

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом [7, с. 223]:

• претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;
• не следует преувеличивать того, что произошло;
• сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;
• желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;
• к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;
• необходимо перечислить материальные расходы;
• в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда [14, с.165].

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд [11, с. 33].

1.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения

С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:

Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.

Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают.

Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу [11, с. 33].

Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.

Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.

У клиента личные причины, -за которых не мог не хотел раньше. Возможно, спешил или ним был ребенок, который домой. Некоторые дефектами речи не умеют выражать свои . Иногда они жаловаться при скоплении народа.

наконец, клиента к подаче в письменном . Иногда сами компаний просят изложить жалобу . В некоторых это единственный привлечь к внимание. Письменная свидетельствует о усилиях клиента - если бы не тревожила , он не бы себя .

Очевидно, что людей, которые жалобы, имеется причин для шага. Следовательно, на них фразами неправильно [4, . 156].

Серьезные исследования бизнеса к жалобам неизменно огромные возможности совершенствования. Результаты жалоб потребителей качество продуктов 1970- годов свидетельствуют, от 21 до 45% обращений остались внимания (отписки учитывали). От 40 72% потребителей были полученными ответами. того, ожидать пришлось от недель до !

Одни сферы получают больше жалоб, чем . Например, в подобные заявления гораздо чаще, в магазины торговли. Отели своих клиентов отзывы на отпечатанных бланках, надо только портье. Кроме , в номере обычно легче, дома, найти для этого. , налаживающие долгосрочные с потребителями, получают больше . Однако большинству писать жалобу сложнее, чем ее устно [11, . 34].

Когда организация письменную жалобу, на нее последовать незамедлительно. ( крайней мере, может выделить на фоне .) Когда сразу на письмо , мы рекомендуем течение двух послать уведомление получении обращения. жалоба пришла факсу, уведомление отправить также факсу или перезвонить по в течение дней. Быстрая ясно демонстрирует заинтересованность компании.

(делающий подарок) требует подобие в качестве от компании: «, мы получили письмо и примем меры». нет возможности приступить к , но связаться клиентом надо . В уведомлении сообщить, что решит вопрос течение двух . Две недели - срок для ситуации; в же время чувствует, что дело не в долгий . Ответные письма быть персональными, и непременно личной подписью текст сотрудника [11, . 34].

Первая реакция последовать и телефону. Если звоните клиенту, жалобу, используйте «жалоба = подарок» - произведет огромный . Назовите себя, затем произнесите: « всего я сказать вам «»». Объясните, почему важна его , и извинитесь причиненные неудобства. выяснится, что сам совершил , не забывайте: компании от не убудет. , в основе лежит доброжелательное , ничего не фирме. Обещайте решить его за две , а также как можно информации, чтобы в вопросе. часто бывают и непонятными, и клиент только рад вам дополнительные . На самом людям льстит, на них время и им столько .

Потребители любят электронные письма - легко и быстрый доступ организациям. Чаще клиенты получают ответ, информирующий, сообщение принято они могут отклика. Однако автоматический ответ быть составлен [1, с. 126].

Когда жалобах речь о веб- или электронном , скорость имеет значение. По некоторых серьезных , предоставление различных онлайнового контакта помогает сохранять . Вот один выводов: «С зрения оборонительной стратегии работу жалобами можно великолепным инструментом в интернет-». Серьезное отношение жалобам влияет качество услуг продуктов, дизайн и оперативную , что в очередь способствует сделкам и лояльность клиентов [12, . 79].

Мы предлагаем полезных советов , которые хотели общаться со клиентами с электронной почты.

предлагайте электронную в качестве общения, если собираетесь отвечать .

Удостоверьтесь, что электронные письма в нужные .

Предлагайте клиентам категорию посылаемой в выпадающем , чтобы их письмо сразу направлялось в отдел.

Убедитесь, у вас персонала, чтобы отвечать на .

Будьте внимательны составлении автоматических (которые, возможно, отправляются при электронного письма клиента), постарайтесь в них связаться с в течение периода времени. возможности персонализируйте , по крайней , указывайте в имя клиента, не перепутать адресата, и у вас полной уверенности, за свою ошибку.

Всегда конкретную проблему, которой столкнулся [11, с. 35].

Демонстрируйте средствами свою за полученную .

Продумайте вид , например купон.

качество бренда продукта.

Зарезервируйте электронном шаблоне место для вашего сайта номера бесплатной линии.

И , не забывайте, любой электронный , который вы , может легко по миру, будьте внимательны не давайте гневу.

Организации, получают много с претензиями, воспользоваться следующими и экспериментальным выяснить, какой работы с лучше. Не , что любой эффективно отвечать жалобы.

Лояльных можно поразить ответа и содержания. В же время неоригинальный типовой может породить поколение циничных . Придерживайтесь следующего при работе письмом [11, с. 35]:

• клиента, объясните, вы благодарны за жалобу, выразите свои ;
• сообщите клиенту том, что сделали;
• признайте зрения клиента;
• свой ответ;
• просто, но ;
• постарайтесь превзойти клиента (в и принимаемых );
• выясните уровень клиента.

Всегда начать письмо благодарности. «Спасибо, обратились к . Мы знаем: стоило усилий времени, поэтому Ваше желание нас о...». письме допустимо раз выразить клиенту - за обращение, за и за приобретения. Завершите еще одним «». Единственное «спасибо» пройти незамеченным среднего читателя. клиенту понять, расцениваете его как настоящий . Но слово «» лучше не : ваш адресат может прочесть книгу.

Не называть послание жалобой, да само это тоже лучше употреблять. Называйте обратной связью, , отзывом или . Извинитесь за [9, с. 231].

Если придется предпринимать меры в на обращение, это в двух недель, обещали в уведомлении. Сообщите о достигнутых , проинформируйте его тех изменениях организации, которые благодаря его . Если ситуацию, причиной претензии, нельзя, человека некоторой степени утешить заверение, с другими не произойдет. к своим . Ведь они нередко говорят, прежде всего избавить себя других людей подобной канители.