Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ теории конфликта).pdf

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется мерой удовлетворения интересов сторон (действуя пассивно или активно) и (действуя совместно или индивидуально).

Организационный конфликт может разворачиваться по двум сценариям: в конструктивном разрешении и нормализации эмоционального фона взаимодействия сотрудников и деструктивном разрешении, при котором подвергаются разрушению социальные связи, усиливается конфронтация.

Существует пять основных стилей разрешения конфликта: конкуренция, уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс. Каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Однако, важно уметь эффективно использовать каждый из них и сознательно делать выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера участников конфликта. Предпочитать одни стили другим – естественно, но жесткое ограничение в рамках одного стиля может существенно снизить эффективность используемых возможностей в позитивном разрешении конфликта. Таким образом, важно определить свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.

Данные стили описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 г.) [6]. Система позволяет создать для каждого человека индивидуальный стиль разрешения конфликта.

Роль и значение управления конфликтами

Современное общество находится в непрерывном поиске рациональных методов урегулирования конфликтов Основные положения теории социального конфликта можно свести к следующему [31]:

1) исходя из непрекращающегося столкновения интересов управляющих и управляемых, его неотъемлемой частью является конфликт;

2) властные отношения являются неотъемлемой частью современного общества (работодатель/работники, руководитель/подчинённые и т. п.);

3) универсальность конфликтов: общество как система различного рода конфликтующих групп (внутригрупповые межличностные и межгрупповые конфликты, конфликты на уровне общества в целом, межгосударственные и др.);

4) различный спектр мотиваций, интересов по мере функционирования социальных групп образуют различного рода организационные структуры, в которых неизбежно возникают конфликтные ситуации;

5) столкновение различного рода организационных структур влечёт за собой расширение конфликтогенов и обострение конфликтных ситуаций, особенно в условиях неравных возможностей.

Теоретическая мысль может рассматривать конфликт с разных ракурсов с учетом классификации и специфики с позиции общего подхода. На практике, управление и разрешение конфликта ориентирован на каждый конкретный случай и в зависимости от индивидуальных особенностей его участников. При этом, надо отдать должное, что чаще всего, в организациях предпочитают жесткий способ разрешения конфликтов. Однако, соотношение насильственного принуждения и ненасилия должно осуществлять в рамках разумного под общественным контролем, который, в свою очередь, в практическом аспекте должен быть нацелен на формирование культуры взаимодействия конфликтующих сторон в рамках нормативного правового поля.

Управление конфликтом – это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению [33]. С позиции управления конфликтными ситуациями могут быть выбраны различные формы и системы урегилирования: либо с позиции социально-психологического подхода, либо по схеме классового конфликта, либо в соответствии со структурно-функциональным подходом. Эти форма и типы сами по себе не являются взаимоисключающими. Их необходимо рассматривать с точки зрения применимости к разным типам и видам конфликтных ситуаций.

Управление конфликтом как сферы управленческой деятельности состоит из 4 этапов:

1) определение конфликта и его первоначальная оценка;

2) изучение конфликта и выявление его причин;

3) моделирование путей решения конфликта;

4) реализация организационных мер.

Следует отметить, что оценка состояния конфликта и его восприятие должны быть объективными. В противном случае, это может привести к псевдоконфликтам, переоценке/недооценке значимости конфликта или к не восприятию, игнорированию существующего конфликта. И в этом случае переговоры являются методом снижения конфликтности и выхода из конфликтной ситуации.

Переговоры – это умение успешно сочетать личную выгоду с взаимозависимостью. Более того, ведение переговоров может даже подчеркивать ценность взаимозависимости, поскольку люди учатся извлекать из нее преимущества. Процесс ведения переговоров представляет собой использование набора тактических правил, предусматривающих множество различных действий и запрещений, которые должны быть упорядочены и классифицированы. Модель ведения переговоров основана на двух типах поведения их участников: «сотрудничество – борьба» и «исследование – уклонение». Тип поведения зависит от степени и характера взаимозависимости, или от баланса силы между сторонами. Одновременное использование двух типов поведения предоставляет возможность преодолеть различные формы взаимозависимости. Процесс ведения переговоров целесообразен при одновременном наличии у сторон разных, иногда даже противоположных интересов и взаимозависимости. Они стремятся достичь согласия, потому что пассивное ведение дел или состояние борьбы неблагоприятно для обеих. Последнее может привести к:

• превращению переговоров в подсчет сторонами конфликта очков;
• осуществлению попытки сторонами выяснить, кто прав;
• стремлению начать переговоры, невзирая на психологическую обстановку;
• пренебрежению тем фактом, что существующие взаимоотношения с противоположной стороной отражаются и на ходе переговоров;
• отрицанию различных тактических приемов применительно к себе и другим;
• убеждению в неудачном исходе переговоров при возникновении безвыходной ситуации;
• проявлению упрямства;
• пренебрежению стилем ведения переговоров, неосознанность его влияния и последствий для других; убеждение, что отсрочка переговоров и перерывы в них ‒ признак слабости;
• убеждению, что совместный поиск решения ‒ проявление уступок и поражения.

Учитывая вышеперечисленные факторы, актуализируется проблема грамотного управления конфликтом.

Каждый конфликт представляет собой динамично развивающийся процесс, который имеет стадию возникновения объективных причин, инцидент и полное или частично разрешение конфликта. Именно поэтому, управление конфликтом является немаловажным критерием для быстрого и успешного разрешения конфликта, поскольку объективно воздействует на динамику и интенсивность протекания процесса.

ГЛАВА 3. ЗНАЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Понятие «поведение»

Являясь по сути социальным существом, человек для удовлетворения своих потребностей постоянно вступает во взаимоотношения с другими людьми. Его участие в этих отношениях может иметь различную степень социальной значимости. Своим поведением индивид может принести как значительную пользу, так и существенный вред. Особо значимым это является в условиях гражданско-правовых отношений, т. е. – в организациях, на предприятиях, где существуют нормативно-правовые отношения между участниками профессиональной деятельности. В этой связи государство, в лице администрации, будучи официальным представителем и гарантом безопасности всех членов общества, устанавливает своеобразные границы социально значимого поведения своих граждан, коллективных объединений, должностных лиц. Следовательно, поведение сотрудников (так и управленцев) должно отвечать как интересам трудового коллектива, таки отдельным его членам.

Поведение ‒ это осмысленные, служащие какой-то (осознанной или неосознанной) цели действия человека, ответственность за которые возлагается на него. Поведение бывает врожденное (инстинкты и выученное в первые часы после рождения), приобретенное (сформированное в результате научения, обучения и воспитания) и творческое (созданное самим человеком).

Поведение может быть преднамеренным (осуществляемым специально) и непреднамеренным (осуществляемым случайно). Если человек не задумывается, что он делает, это не освобождает его от ответственности; осознанным (сознательно управляемое человеком) и неосознанным.

Поведение ‒ это категория, присущая личности (конкретный человек, носитель определенной индивидуальности и обладатель определенного социального положения (статуса) в обществе). В поступках человека, в его действиях и поведении проявляется внутренняя зрелость личности.

Основными разновидностями социального поведения являются:

- массовое поведение ‒ активность общей массы людей, не ведущая к достижению какой-либо конкретной цели (паника, мода, спонтанные выступления, демонстрации и т. д.);

- групповое поведение – согласованные действия людей в рамках какой-либо социальной группы;

- просоциальное поведение – действия, в основе которых лежит желание оказания людям помощи и поддержки;

- асоциальное поведение – действия, идущие вразрез с общепринятыми нормами.

Следует различать и другие виды поведения, знание о которых может значительно облегчить управление персоналом:

1. Демонстративное поведение: выразительные действия и поступки, в которых прослеживается целенаправленное желание человека привлечь к себе внимание;
2. ответственное поведение: при котором человек берет на себя (лично) конкретные обязательства и исполняет их надлежащим образом;
3. конформное поведение: соглашательское, бездумное поведение, стандарт поведения в группах, в которых ответственность распылена. «Я согласен. Я ‒ как все!»;
4. виктимное поведение (от англ. victim ‒ жертва): действия человека, которые провоцируют желание на него напасть (психологическая, ментальная агрессия);
5. помогающее поведение: определяется как действия, которые направлены на благо других и за которые не предусматривается каких-либо внешних вознаграждений.

Следует отметить, что в современной конфликтологической литературе особое внимание уделяется классификации поведения, основанной на психологических компонентах человеческой природ, а именно:

- действия, направленные на проявление дружбы, вражды, добра и зла;

- действия, направленные на достижение власти и успеха;

- действия, демонстрирующие уверенность/неуверенность в себе и своих деяниях.

В связи с этим, различают несколько типов поведения людей:

- конформистское поведение: представляет собой пассивное соблюдение личности норм права, приспособление, подчинение своего поведения мнению и действию окружающих (непосредственно социального окружения, группы и т. д.). Человек поступает правомерно потому, что так поступают другие;

- привычное поведение: основано на соблюдении этических норм в силу привычки. Человек выбирает наиболее целесообразный и практически оправданный вариант поведения, действует избирательно. Используя метод «проб и ошибок», быстро привыкает повторять именно те действия, за которыми следует устраивающий его результат, и не склонен к действиям, которые не ведут к удовлетворяющим его последствиям;

- социально-активное поведение характеризуется проявлением инициативы, сознательным принятие на себя готовности использовать свои профессиональные, творческие, организаторские возможности и руководствуется ими в своем повседневном поведении.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены: слова, действия (или бездействия), поступки, способствующие возникновению и развитию конфликта, т. е., приводящие непосредственно к конфликту. Поступок ‒ главный элемент человеческих взаимоотношений, в котором проявляются различные качества личности, как хорошие, так и дурные, отношение к проблемам действительности, к окружающим людям. Всякий поступок влечет за собой неизбежные результаты: изменения в отношениях людей, в их сознании, он также влечет последствия и для самого действующего лица. Поступок всегда связан с определенной ответственностью человека за свои действия, за свое поведение.

К числу социальных проблем, отражающих кризисное состояние современного российского общества, относится регулирование социального поведения личности.

Проблема социального поведения личности не является новой для социально-гуманитарных наук. В работах ряда ученых, принадлежащих к различным направлениям психологии, социологии, культурологии, права, этики предпринимались попытки осмысления этого феномена. На сегодняшний день в научной литературе накоплен большой объем материалов теоретических и практических исследований детерминации и мотивации социального поведения.