Файл: Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов.pdf

Конфликты в гостиничном сервисе бывают как позитивные, так и негативные.

Рассмотрим позитивные конфликты:

1. Происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами происходит разрядка напряженности между конфликтующими сторонами.

2. Становится известной ранее скрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения.

3. Происходит сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом.

4. Конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию, поскольку его разрешение невозможно без соответствующих прогрессивных перемен.

5. Снимается синдром покорности у подчиненных, развивается производственная демократия.

6. Проводится диагностика возможных оппонентов для предупреждения конфликтов.

Теперь рассмотрим негативные конфликты:

1. Несет с собой большие материальные, эмоциональные затраты на участие в нем всех участников конфликта.

2. Часто происходит увольнение сотрудников, снижение дисциплины.

3. Ухудшение социально-психологического климата в коллективе.

4. Формируется представление о побежденных группах или личностях как о врагах.

5. Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.

6. Сложное восстановление деловых конфликтов.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: конфликт в гостиничном предприятий — это противоречивый процесс, он имеет как положительное, так и отрицательное влияние на организацию и ее персонал.

Однако конфликтом можно и нужно управлять. От того насколько эффективно управляют конфликтом, зависят его последствия и бедующее гостиницы.

В гостиничном предприятий, следующие разрешение конфликта состоит в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановлении нормальных отношений между сторонами.

Конфликтологами разработаны рекомендации, касающиеся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в определении его источников, после чего менеджеру необходимо минимизировать число участников конфликта, поскольку, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В гостиничном предприятий, считают, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий:

1) Адекватное восприятие конфликта - достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;

2) Открытость и эффективность общения противодействующих сторон

3) Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Это способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами;

4) Определение сути конфликта —  достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:

1: Предупреждения конфликтов

2: Разрешения конфликтов — мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Стратегия предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и выбор метода их разрешений

Вывод по 2 главе

1: Индустрия гостиницы выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, персоналом.

2: Международный туризм играет всё более заметную роль в мировой экономике и становится одним из важнейших его факторов.

3: В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без каких – либо скандалов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Какой бы хорошей ни была организация сервиса в отеле, всегда найдутся клиенты, которые будут недовольны его работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и распространению негативных слухов об отеле

В процессе теоретического изучения технологий работы с жалобами гостей было определено, что жалобы могут являться следствием каких-либо нарушений, недопониманием потребителей возможностей предоставления услуги или же специально направленными действиями на получение дополнительных льгот в обслуживании.

В целом жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям и представлениям клиентов. Однако, анализ претензий клиентов гостиничных предприятий позволил выделить ряд причин, по которым они подают жалобы и систематизировать их.

Сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники отеля могут вязаться с клиентом, находящимся не только на их территории, но и, практически, в любой точке мира и принести вои извинения».

Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и минимизировать их.

В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными гостиничными сетями. Чаще всего отели используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.

практический аспект исследования позволил определить следующее.

KORSTON CLUB HOTEL MOSCOW является современным гостиничным комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать вывод о том, что в отеле уделяется достаточно большое внимание работе с претензиями гостей, о чем говорит сформированный действий при работе с жалобами, алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих возможность «отработки» каждой претензии гостя.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Корстон».

Для повышения эффективности данного инструментария было предложено сформировать единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.

В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого, нами было предложено использовать в данном направлении тренинги для сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками психологической защиты.

Таким образом задачи выполнены, цель достигнута.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные документы

1. Федеральный закон № 152 «О персональных данных». от 27.07.2016 Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019.

2. Федеральный закон N54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа». от 22.05.2003

3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2018 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»".

4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2016 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Учебная литература:

5. Авидон И., Гончукова О. Тренинги взаимодействия в конфликте. Материалы для подготовки и проведения. Речь, 2017. С. 192. URL: https://www.labirint.ru/books/169345/ (дата посещения 28.06.2019)

6. Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. Речь, 2018. С. 176 URL: https://www.psyoffice.ru/3371-vasilev-nikolajj-nikolaevich.-trening.html (дата посещения 28.06.2019)

7. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Альпина Бизнес Букс, 2019. С. 232 URL: https://www.e-reading.club/djvureader.php/108410/7/_nehudlit_-_Vedenie_peregovorov_i_razreshenie_konfliktov.html (дата посещения 29.06.2019)

8. Герзон М. Лидерство через конфликт. Как лидеры - посредники превращают разногласия в возможности. Манн, Иванов и Фербер, 2017. С. 344 URL: http://media.rspp.ru/document/1/1/0/109c48771bbf0000ea1eeda43faa4279.pdf (дата посещения 27.06.2019)

9. Грей К. Организации. Теории, конфликты и менеджеры. Гуманитарный центр, 2018. С. 196 URL: https://spblib.ru/catalog/-/books/10841759-studying-organizations (дата посещения 25.06.2019)

10. Гришина Н.В., Психология конфликта. Питер. 2017, С. 544 URL: http://www.law.vsu.ru/structure/criminalistics/books/grishina_psy_conf.pdf (дата посещения 29.06.2019)

11. Гулевич О.А. Психология межгрупповых отношений. МПСИ. 2017, С. 432 URL: https://urait.ru/uploads/pdf_review/7A583222-94F2-4832-BADB-41D227CFCACC.pdf (дата посещения 28.06.2019)

12. Дорохова А. В., Игумнова Л. И., Привалихина Т. И. Разрешение конфликтов. Академия, 2019. С. 192 URL: http://academia-moscow.ru/ftp_share/_books/fragments/fragment_18698.pdf (дата посещения 27.06.2019)

13. Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации. Авалонъ, Азбука-классика. 2018. С. 256 URL: https://static.my-shop.ru/product/pdf/261/2602321.pdf (дата посещения 25.06.2019)

14. Клок К., Голдсмит Д. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. Претекст, 2019. С. 256 URL: https://www.libfox.ru/636119-kennet-klok-konflikty-na-rabote-iskusstvo-preodoleniya-raznoglasiy.html (дата посещения 29.06.2019)

15. Козлов В.В., Козлова А.А. Конфликт. Участвовать или создавать. Эксмо, 2017. С. 304 URL: https://avidreaders.ru/book/konflikt-uchastvovat-ili-sozdavat.html (дата посещения 25.06.2019)