Файл: Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Хотим мы того или нет, конфликтные ситуации в гостинице неизбежны. Различие в восприятии, понимании той или иной ситуации часто приводит к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировании, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в итоге и определяет конфликт.

Однако конфликт гостиничном комплексе также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т. д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Задачи:

1) проанализировать теоретические основы конфликтов в гостиницах и туристских комплексах

2) рассмотреть конфликты в гостиницах и туристических комплексах

3) охарактеризовать конфликты в гостиницах и туристических комплексах с учетом потребностей гостей

4) разработать решение конфликтов в гостиницах и туристических комплексах.

Предметом данного исследования является разрешение внутриорганизационных конфликтов в гостинице.

Объект исследования данной курсовой работы: KORSTON CLUB HOTEL MOSCOW

Методологическую основу исследования данной курсовой работы составили: анализ, синтез, наблюдение.

Информационная база данной курсовой работы: нормативно-правовые акты: федеральные законы РФ».

Новизна исследования выражается в следующем:

1) Изучена поведения гостей при каком – либо конфликте

2) Узнаны причину конфликта

Практическая значимость данной работы будет интересна всем, так как в данной работе написано, как правильно нужно решать конфликты без вреда для гостей и гостиницы.

Курсовая работа изложена на 29 страниц печатного текста.

глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

1.1 Конфликт. содержание понятия, структура и стадии развития

В общепринятом, или бытовом, понимании культуры конфликт — это что -то ужасное, но нет. Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Таким образом, можно определить, что конфликт в гостинице — это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Это может показаться странным, но на сегодняшний день конфликт в гостинице, в той или иной степени, может быть не только допустим, но и желателен, поскольку дает информацию о проблемах организации, позволяет выявить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события.

Роль конфликта, в гостиничной сфере в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. В зависимости от того, насколько эффективно будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными, т.е. приведут к повышению эффективности организации или бифункциональными, что приведет к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации, а также повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины или создаст их.

Поскольку конфликт в гостинице — это развивающийся процесс, то выделяют несколько этапов его формирования и развития:

- Возникновение конфликтной ситуации в гостиничной индустрии. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация включает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, начинает действовать, ущемляя интересы другой.

- Развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем. Объективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться путем устранения объекта, обусловившего ее появление.

- Кризис и разрыв отношений между гостиницами. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы сохраняется возможность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной - никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить.

- Завершение конфликта различными способами и методами.

Рассмотрев понятие «конфликт», разобравшись в его стадии развития, необходимо выяснить его причины и функции на предприятиях индустрии гостеприимства.

1.2 Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов

Причины разногласий открывают источники их возникновения и характер протекания, а также способы их регулирования.

Под факторами инцидента подразумевают трудности, действия, события, которые были до инцидента и в некоторых моментах, складывающихся в ходе работы субъектов общественного взаимодействия, провоцируют его. Действия субъектов общественного взаимодействия порождают разногласия при установленных обстоятельствах. В результате воздействия определенных условий причины обнаруживаются, и формируется конфликтная обстановка, при ней взаимоотношения среди конкурирующих сторон накаляются вплоть до такой степени, что довольно предлога, повода («зажечь спичку»), чтобы вспыхнул конфликт.

Среди большого количества причин инцидентов можно выделить:

1) социально-политические и финансовые факторы, которые связаны с социально-политической и финансовой обстановкой в государстве;

2) социально-демографические факторы, которые отражают различия в установках и мотивах людей, предопределенные их полом, возрастом, принадлежностью к народам и группам и др.;

3) социально-психологические факторы, которые отображают социально-психологические черты в общественных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, общественные точки зрения, настроения и т. д.;

4) индивидуально-психологические факторы, которые отображают индивидуальные психологические черты человека (возможности, темперамент, характер, аргументы и т. п.).

Частные факторы напрямую связаны с особенностью конкретного типа инцидента. К примеру, недовольство условиями трудовых взаимоотношений, несоблюдение должностной этики, нарушение рабочего законодательства, ограничение ресурсов, отличия в целях и средствах их свершения и т. п.

Конфликтной обстановка становится, когда накапливается много противоречий, которые связаны с работой субъектов социального взаимодействия. Например, местом зарождения и формирования конфликтных обстановок является организация. Она выступает в роли социальной системы, стабильной формы объединения людей - индивидов, групп и других общностей, которые причастны к определенной совместной деятельности. Такое наиболее или менее непростое структурное формирование, которому присущи организованность, официальность и стандартность общественных взаимосвязей и взаимоотношений, интегрирование его компонентов и функций. Иными словами, организация призвана обеспечивать надежность соединения установленного количества людей и соответственную структуру.

Ей присущи характерные черты:

1) целевая сущность, так как учреждение формируется с целью осуществления тех или иных целей и характеризуется, следовательно, через это целедостижение;

2) разделение членов организации - участников коллективной работы согласно статусам и ролям в свершении поставленной цели;

3) функциональная специализация, базирующаяся на общественном разделении работы и форм деятельности; существование управляющих звеньев, которые, применяя собственные ресурсы, регулируют и контролируют координацию коллективной работы, придание организации стабильности и устойчивости.

Любая организация не способна существовать и выполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых конфликтов, т. е. без инцидентов и способов их регулирования.

Питательной средой для конфликта могут быть:

1) обстоятельства хозяйствования, стечение негативных для деятельности учреждения факторов;

2) трудности рабочей мотивации, которые связаны с оплатой труда, содержанием и престижностью рабочей деятельности, взаимоотношениями в коллективе между отдельными личностями и общественными группами;

3) эмоциональные всплески, порождаемые отличиями в характере, нраве и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, образовании, культуре, убеждениях, взглядах и моральных ценностях. конфликт межличностный разногласие должностной (см. Приложения, рисунок 1).

Вывод:

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Виды конфликтов:  индивидуально-групповой  межличностный  «личность-группа»  межгрупповой  иерархический  межфункциональный  линейно-штабной. Из этого исследования мы можем выявить, то что какой бы не была конфликтная ситуация, квалифицированный менеджер быстро решит её.

1.3. Методы разрешения конфликтов

Управление конфликтами в гостинице — это целенаправленное воздействие по устранению, (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами в туристическом комплексе. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т. е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т. е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия.

Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т. е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.