Файл: Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов.pdf

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем.

2. Структурные методы, т. е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д.

К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе в туристическом комплексе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией.

Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальника, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания.

Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп.

Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом в гостинице, оказывая влияние на сотрудников для избежание дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Вывод:

Конфликт занимает очень важное место не только в личных взаимоотношениях, но и при деловом общении и построении рабочего процесса.

В каждой организации существует хоть одна действующая конфликтная ситуация, требующая анализа и решения. Поэтому для принятия правильного метода решения конфликта необходимо детальное изучение всех его составляющих. А это невозможно без осознания того, что конфликт — это не только выяснение отношений или выказывание недовольства, но и серьёзная проблема, которая может повлечь за собой ряд негативных последствий.

Среди которых выступают главными:

1) нарушение баланса рабочего процесса;

2) невыполнение поставленных задач;

3) потеря достигнутых результатов;

4) упущение выгодных возможностей;

5 ) недополучение или полная потеря прибыли;

6) разлад в коллективе.

Но есть и обратная сторона, конфликт может нести в себе не только разрушительные и негативные последствия, но и быть инструментом управления при его грамотном использовании.

Подводя итоги вышеизложенного материала, можно сделать вывод, что выбранная тема актуальна, и нуждается в дальнейшем изучении и проработке. Причём, при разработке новых решений необходимо ссылаться на совокупность применения множества отраслей менеджмента, психологии, экономики. Курсовая работа позволить показать роль и значение конфликтов в деятельности компании, влияние их на рабочий процесс и отношения в коллективе.

Выводы по 1 главе

1: Все конфликты решаются таким образом, чтобы в дальнейшем гости обязательно снова приехали в отель.

2: Конфликтов должно быть как можно меньше.

3: Если конфликт возникает, то стоит сразу же его решить.

Глава 2. Анализ организации отдыха в гостинице

2.1. Общая характеристика гостиницы

Korston Club Hotel - отель категории 4 звезды, давно вошедший в категорию «лучшие отели и гостиницы Москвы». Уникальная архитектура здания, в котором расположилась гостиница, эффектно гармонирует с изысканным интерьером. В отеле практически из каждого номера открывается изумительный вид на Москву, из широких окон особенно увлекательно наблюдать за вечерним и ночным городом. Korston Club Hotel расположен в районе древней резиденции московских, русских, а затем и российских царей, и императоров - в районе красивейшего природного и исторического парка «Воробьевы горы» и на берегу Москвы-реки. Близость к метро (всего в 15 минутах ходьбы), центру Москвы (в 20 минутах), и аэропорту Внуково (в 30 минутах), а также удобная транспортная инфраструктура в сочетании с уникальной для города экологией, сделали отель наиболее желанным местом для отдыха и бизнеса. Рядом с отелем есть следующих достопримечательности и объекты: Стадион «Лужники», Детский музыкальный театр им. Н.И. Сац., Московский государственный университет, смотровая площадка.

Гостиница Korston Club Hotel имеет 20 этажей и 380 номеров разных категорий. В каждом номере есть: мини бар, бесплатный беспроводной интернет, спутниковое телевидение, сейф (вмещается портативный компьютер), письменный стол, фен, принадлежности личной гигиены, одноразовые тапочки, халат и кофе-машина, кондиционер. Гости могут воспользоваться разнообразными возможностями для отдыха и развлечений, такими как ночной клуб, оздоровительный клуб и сауна. Отель также предоставляет следующее: бесплатный беспроводной доступ в интернет, услуги консьержа и магазины сувениров/газетные киоски. Гости могут добраться до близлежащих магазинов специальным автобусом (за дополнительную плату). Чтобы вкусно и с удовольствием покушать отель предлагает 10 ресторанов, а также бары и лаунджи. Кроме того, предоставляется круглосуточное обслуживание номеров.

Также для удобства гостей предоставляется:

Круглосуточный бизнес-центр, бесплатные газеты в холле и химчистка или прачечная.

Для проведения мероприятий предоставляется следующее: конференц -центр, и конференц-залы. За дополнительную плату гостям предоставляется трансфер из аэропорта и обратно (предоставляется по запросу) и трансфер до пристани паромной переправы.

Услуги отеля:

• доставка еды и напитков в номер
• конфернц зал/банкетный зал
• бизнес -центр
• прачечная
• химчистка
• салон красоты
• завтрак в номер
• услуги по глажению одежды
• интернет
• обмен валюты
• банкомат
• сувенирный магазин
• чистка обуви
• упакованные ланчи
• прокат автомобиля
• экскурсионное бюро
• факс\ ксерокопирование
• услуги по продажи билетов
• wi-fi
• бесплатный беспроводной доступ в интернет
• услуги консьержа
• анимационный персонал
• ночной клуб \ диджей
• ежедневная уборка номера
• парковка обычная и частная
• номера\удобства для гостей с ограниченными, физическими возможностями
• лифт
• сейф
• камера хранения багажа
• магазины на территории
• сауна
• спорт зал
• пешие прогулки
• вечерние программы

Korston Club Hotel имеет очень большую историю. Сервис строится как на принципах международных стандартов, так и на своем многолетнем опыте. Индивидуальный подход к гостям и посетителям, внимание ко всем пожеланием, оперативный и качественный сервис(см. Приложения, рисунок 2).

Вывод:

Конфликт – это сложная ситуация, но выйти из нее помогут такие рекомендации:

1. Дайте гостю выпустить пар. Если гость раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его взрыва рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Помните, гость всегда прав.

2. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цель препятствий.

Проблема – это то, что надо решать, а отношение к человеку – это фон, условия. В которых надо принимать решение. В случае неприязненного отношения к гостю вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с гостем определите проблему и сосредоточьтесь на ней.

Иными словами: отделяйте проблему от личности.

3. Предложите гостю высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не надо искать виноватых и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший. При этом помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. Вы и гость должны быть удовлетворены конечным результатом.

4. Ничего не надо доказывать.

В конфликте никто никогда и никому не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность принимать и соглашаться. Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать.

Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

5. Замолчите первым.

Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт, то попытайтесь сделать единственное – замолчите.

6. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает гостя и вызывает у него уважение и доверие.

2.2 Анализ конфликтной ситуации в гостинице «Корстон»

В гостинице «Корстон» произошла следующая ситуация:

Господин Хоран К., бизнесмен из Нидерландов, прибыл в Москву для проведения деловых переговоров со своими партнерами и выбрал данную гостиницу. Еще до отъезда, он поручил своему секретарю забронировать номер, со всеми удобствами и интернетом в номере, что и было сделано в срок.

Однако, приехав в отель, Герц М. М, был неприятно удивлен, дело в том, что в комнате не было подключен интернет, а другие номера с интернетом были забронированы.

Проанализировав ситуацию, администратор предложил господину Хоран следующий вариант разрешения данного недоразумения: один из номеров должен был освободиться в ближайшие два часа. Это время ему было предложено провести в ресторане, где бизнесмену полагался обед за счет гостиницы в качестве моральной компенсации. Спустя установленные два часа господин Хоран. К., расположился в номере, и уже ничто не мешало подготовке переговоров.

Благодаря оперативной работе административных служб, конфликт был исчерпан и клиент не имел претензий к гостинице.

Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов:

- Совершенствование работы технической службы

- Конфликт не привел к ухудшению морально-психологического климата в гостинице

- Не был нанесен ущерб престижу гостинице «Корстон»

- Проведена работа по руководству к действию в подобных ситуациях

Осуществляя необходимые и своевременные действия по предупреждению конфликтов, менеджер должен учитывать всевозможные тактики поведения разных людей в конфликтных ситуациях.

Вывод:

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

2.3 Пути решения стандартных и нестандартных ситуаций, и влияние конфликтной ситуации на работу организации

Чем же грозят конфликты самой гостинице? Тем, что, неконтролируемые конфликты приведут к разобщенности сотрудников, к ухудшению социально-психологического климата в коллективе.

Снизят мотивацию персонала, уменьшат производительность отдельных сотрудников, а то и целых отделов, станут причиной текучести кадров, подорвут доверие к руководству. Таким образом, конфликты в гостиничной индустрии воспрепятствуют развитию организации в целом, и будут требовать постоянного вмешательства.

Однако заранее спрогнозированный и управляемый конфликт в туристическом комплексе может иметь и положительные результаты. Участники конфликта снижают уровень напряженности в коллективе, добиваются конкретных целей. Давно замечено, что общество, избегающее конфликтов, терпит неудачи в осуществлении необходимых перемен, чем те, которые пусть и с помощью конфликтов, но совершенствуют организационную политику.