Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса. ..pdf

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «IzmailovoDeltaHotel»

Эффективное функционирование гостиничного хозяйства является показателем позитивных изменений в экономике нашего государства, оно способствует укреплению международных связей и интеграции России в мировое сообщество.

Приоритетным направлением развития сферы гостиничных услуг является доведение их качества с международными стандартами и совершенствование технологий, внедрение новых видов и форм обслуживания, что позволит лучше выполнения потребностей клиентов.

Качество предоставления конкретных гостиничных услуг в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» и поддержка внутренне гостиничной обстановки, состоящий из характера общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. ^[24]

Основные инструменты обслуживания такие: статистический контроль качества обслуживания, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров. Сбор данных о качестве обслуживания производится с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, интервью, рассылаемые по почте, личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода, считается, можно наиболее полно изучить предпочтения целевой группы.

Для сбора данных об уровне сервиса в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» используется ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервис аудита и тому подобное. Необходимо отметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества обслуживания является абсолютной нормой для зарубежных гостиничных комплексов.

Обслуживающий персонал в отеле «IzmailovoDeltaHotel» очень часто воспринимает установленные стандарты по-своему и не предоставляет гостиничные услуги того качества, которое хотели бы получать гости. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, обслуживающим персоналом и клиентами.

Обслуживание в отеле должно быть высокого уровня ежедневно, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически в гостинице «IzmailovoDeltaHotel».

Поэтому и контроль должен быть систематическим. Многие гостиничных комплексов с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении у генерального директора. Они осуществляют наблюдение за качеством обслуживания во всех службах гостиничного комплекса, записывают все нарушения в обслуживании.

Ежедневно предоставляют информацию генеральному директору.их заработная плата достаточно высока, поскольку и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Процессы и тенденции развития гостиничного хозяйства в мире в последние десятилетия наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, как отдельных производителей, так и их объединений на предоставление услуг, качество которых коррелируется с ожиданиями потребителя и является гарантированным сторонними экспертами.

Предполагается, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть доминирующую роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, так как необходимость эффективного управления качеством инициируется изначально спросом, который является активным компонентом субъекта системы управления качеством гостиничных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовойработе была рассмотрена тема «Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса». В результате проведенного исследования сформулированы следующие выводы:

1. Обобщены теоретические подходы к определению сущности и видовых проявлений развития предприятия как экономической категории, в результате чего получило дальнейшего развития толкование содержания дефиниции «развитие».

2. Определены сущность, виды и составляющие механизма управления развитием предприятия, что позволило уточнить содержание термина «механизм» как системы элементов, которая объединяется в единый объект и позволяет двигаться любом предприятию в нужном направлении.

3. Рассмотрены особенности и условия совершенствования организационно экономического механизма управления развитием предприятий гостиничного хозяйства России и установлено, что организационно-экономический механизм управления развитием предприятий гостиничного хозяйства является составной (наиболее активной частью) общей системы управления предприятием.

Усовершенствован методический подход к оценке качества гостиничных услуг, который отличается от существующих тем, что основывается на предложенной модели процесса предоставления гостиничных услуг потребителям и формирование их качества.

Таким образом, современные отели, которые обслуживают туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его местоположения, уровня комфортабельности и других причин.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ​​Гуляев В. В. Социальные механизмы предупреждения и разрешение социально-трудовых конфликтов: дис ... канд. соц. наук: 22.00.4 / Гуляев Виктор Владимирович. - Москва, 2014. - 194 л.
2. Акофф Р. Искусство решения проблем / Р. Акофф. – Москва : Книга по требованию, 2016. 221 с
3. Ансофф И. Стратегическое управление : [cокр. пер. с англ] / науч. ред. и предисл. Л. И. Евенко. – Москва : Экономика,2015. –519 с.
4. Антология экономической классики : в 2 т. Т.1 / предисл., сост. И. А. Столяров. – Москва :ЭКОНОВ, 2017. – 475 с.
5. Арон Р. Этапы развития социологической мысли /Р. Арон ; общая ред. и предисл. П. С. Гуревича. – Москва : Прогресс, 2015. – 608 с.
6. Батищев Г. С. Проблема человека в Экономических рукописях 1857–1859 годов К. Маркса / Г. С. Батищев. – Ростов-на-Дону : Изд-во Ростовского ун-та, 2016. – 172 с.
7. Башмачникова Е. В. Эффективность использования интелектуальных ресурсов предприятиями сферы услуг : теоретическое обоснование и практика применения / Башмачникова Е. В., Абрамова Л. А. // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2017. – № 3. – С. 24–34.
8. Бертран Р. История западной цивилизации / Бертран Рассел. – Ростов- на- Дону : Феникс, 2015. – 992 с.
9. Бжезинский З. Выбор. Мировое господство, или глобальное лидерство / З. Бжезинский ; пер. с англ. Е. А. Нарочницкой, Ю. Н. Кобякова. – Москва : Международные отношения, 2015. – 264 с.
10. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе / Блауг М. ; пер. с англ. Любимова Л. Л. – Москва : Дело Лтд., 2017. – 720 с.
11. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно- практическое пособие/Г.А. Бондаренко - 2-е изд. - Минск: БГЭУ, 2016.–216 с.
12. Борисова Е. А. Оценка и аттестация персонала / Е. А. Борисова. – Санкт- Петербург : Питер, 2016. – 256 с.
13. Быкова Л. Модель адаптации / Л. Быкова // Справочник по управлению персоналом. – 2015. – № 4. – С. 34–35.
14. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма : избранные проиведения : [пер. с нем.] / М. Вебер ; сост., общ.ред. и послесл. Ю. Н. Давыдова ; предисл. П. П. Гайденко. – Москва : Прогресс, 2016.–106 с.
15. Веблен Т. Теория праздного класса / Т. Веблен ; пер. с англ. под.общей ред. В. В. Мотылева. – Москва : Прогресс, 2016. – 367с.
16. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса : учебник / Ю. Ф. Волков. – Ростов н / Д : Феникс, 2017. – 384 с.
17. Волкова Е. А. Повышение конкурентоспособности предприятия на основе совершенствования качества рабочей силы / Е. А. Волкова, Е. В. Калинникова. – Ульяновск :УлГТУ, 2016. – 229 с.
18. Гапоненко А. Л. Стратегическое управление : учебник [для вузов, обучающихся по специальности 061100 «Менеджмент организаций»] / А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухин. – 2-е изд., стереотип. – Москва : ОМЕГА-Л, 2016. – 464 с.
19. Гегель Г. В. Ф. Энциклопедия философских наук. В 3 т. Т. 1. Наука логики / Гегель Г. В. Ф. – Москва : Мысль, 2015. – 452 с.
20. Герасимов Б. Н. Менеджмент персонала : учеб.пособие / Б. Н. Герасимов, В. Г. Чумак, Н. Г. Яковлева. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2015. – 448 с.
21. Глушков В. М. Беседы об управлении / В. М. Глушков, Г. М. Добров, В. И. Терещенко. – Москва : Наука, 2016. – 224 с.
22. Грамотеев Р. Е. Проектно-ориентированный подход к развитию организации: Автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05./ грамотеев Роман Евгеньевич; Государственный университет управления. - Москва, 2015. -18 с.
23. Гринева В. М. Рынок труда: теоретико-методологические основы и направления развития: монография / В. Гринева, В. В. Самойленко; Харьковский нац. экон. ун-т. - Москва: ИНЖЕК, 2017. - 168 с.
24. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке / П. Ф. Друкер; пер. c англ. - Москва: Вильямс, 2016. - 272 с.
25. Еременко-Григоренко А.А. Организационно-экономический механизм управления хозяйственной деятельностью предприятия: дис. ... канд. экон. наук: 2015. - 188 с.
26. Ерохина Л. И. Организационно-экономический механизм управления сферой бытового обслуживания населения: Автореф. дис. ... д-ра.экон. наук: 08.00.05 / Л.И.Ерохина.- М .: 2016.- 33 с.
27. Забродская Л. Д. Стратегическое управление: реализация стратегии: учеб.пособие для студ. экон. спец / Забродская Л. Д. - Москва: Консул, 2015. - 208 с.
28. Заславская Т. И. Экономическая социология: исторические предпосылки и объект изучения / Т. И. Заславская // Экономическая социология – перестройка / ред. Т. И. Заславская, Р. В. Рывкина – Москва : Прогресс, 2016. – С. 30.
29. Экономика предприятия: учеб.пособие / под ред. А. В. Шегды. - Москва: Знание, 2015. - 431 с.
30. Экономика предприятия: учебник / под ред. Л. Г. Мельника. - Москва: Университетская книга, 2014. - 648 с.

1. Антологияэкономическойклассики : в 2 т. Т.1 / предисл., сост. И. А. Столяров. – Москва :ЭКОНОВ, 2017. – 475 с. ↑

2. Бертран Р. Историязападнойцивилизации / Бертран Рассел. – Ростов-на- Дону : Феникс, 2015. – 992 с. ↑

3. Вебер М. Протестантскаяэтика и дух капитализма : избранныепроиведения : [пер. с нем.] / М. Вебер ; сост., общ. ред. и послесл. Ю. Н. Давыдова ; предисл. П. П. Гайденко. – Москва : Прогресс, 2016.–106 с. ↑

4. Друкер П. Задачименеджмента в XXI веке / П. Ф. Друкер; пер. c англ. - Москва: Вильямс, 2016. - 272 с. ↑

5. Ерохина Л. И. Организационно-экономическиймеханизмуправлениясферойбытовогообслуживаниянаселения: Автореф. дис. ... д-ра. экон. наук: 08.00.05 / Л.И.Ерохина.- М .: 2016.- 33 с. ↑

6. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанноехозяйство: Учебно-практическоепособие/Г.А. Бондаренко - 2-е изд. - Минск: БГЭУ, 2016.–216 с. ↑

7. Грамотеев Р. Е. Проектно-ориентированныйподход к развитиюорганизации: Автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05./ грамотеев Роман Евгеньевич; Государственныйуниверситетуправления. - Москва, 2015. -18 с. ↑

8. Гуляев В. В. Социальныемеханизмыпредупреждения и разрешениесоциально-трудовыхконфликтов: дис ... канд. соц. наук: 22.00.4 / ГуляевВикторВладимирович. - Москва, 2014. - 194 л. ↑

9. Заславская Т. И. Экономическаясоциология: историческиепредпосылки и объектизучения / Т. И. Заславская // Экономическаясоциология – перестройка / ред. Т. И. Заславская, Р. В. Рывкина – Москва : Прогресс, 2016. – С. 30. ↑

10. Борисова Е. А. Оценка и аттестацияперсонала / Е. А. Борисова. – Санкт- Петербург : Питер, 2016. – 256 с. ↑

11. Акофф Р. Искусстворешения проблем / Р. Акофф. – Москва : Книга по требованию, 2016. 221 с ↑

12. Арон Р. Этапыразвитиясоциологическоймысли /Р. Арон ; общая ред. и предисл. П. С. Гуревича. – Москва : Прогресс, 2015. – 608 с. ↑

13. Экономикапредприятия: учеб. пособие / под ред. А. В. Шегды. - Москва: Знание, 2015. - 431 с. ↑

14. Веблен Т. Теорияпраздногокласса / Т. Веблен ; пер. с англ. под. общей ред. В. В. Мотылева. – Москва : Прогресс, 2016. – 367с. ↑

15. Волков, Ю. Ф. Экономикагостиничногобизнеса : учебник / Ю. Ф. Волков. – Ростов н / Д : Феникс, 2017. – 384 с. ↑

16. Волкова Е. А. Повышениеконкурентоспособностипредприятия на основесовершенствованиякачестварабочейсилы / Е. А. Волкова, Е. В. Калинникова. – Ульяновск : УлГТУ, 2016. – 229 с. ↑

17. Еременко-Григоренко А.А. Организационно-экономическиймеханизмуправленияхозяйственнойдеятельностьюпредприятия: дис. ... канд. экон. наук: 2015. - 188 с. ↑

18. Гринева В. М. Рынок труда: теоретико-методологическиеосновы и направленияразвития: монография / В. Гринева, В. В. Самойленко; Харьковский нац. экон. ун-т. - Москва: ИНЖЕК, 2017. - 168 с. ↑

19. Быкова Л. Модель адаптации / Л. Быкова // Справочник по управлению персоналом. – 2015. – № 4. – С. 34–35. ↑

20. Забродская Л. Д. Стратегическоеуправление: реализациястратегии: учеб. пособие для студ. экон. спец / Забродская Л. Д. - Москва: Консул, 2015. - 208 с. ↑

21. Батищев Г. С. Проблема человека в Экономических рукописях 1857–1859 годов К. Маркса / Г. С. Батищев. – Ростов-на-Дону : Изд-воРостовскогоун-та, 2016. – 172 с. ↑

22. Гегель Г. В. Ф. Энциклопедияфилософских наук. В 3 т. Т. 1. Наука логики / Гегель Г. В. Ф. – Москва : Мысль, 2015. – 452 с. ↑

23. Бжезинский З. Выбор. Мировоегосподство, илиглобальноелидерство / З. Бжезинский ; пер. с англ. Е. А. Нарочницкой, Ю. Н. Кобякова. – Москва : Международныеотношения, 2015. – 264 с. ↑

24. Ансофф И. Стратегическоеуправление : [cокр. пер. с англ] / науч. ред. и предисл. Л. И. Евенко. – Москва : Экономика,2015. –519 с. ↑