Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса. ..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Гостиничное хозяйство как ведущую отрасль инфраструктуры туризма сейчас можно рассматривать в двух ракурсах деятельности, а именно в широком и узком его понимании. В первом случае гостиничное хозяйство включает услуги размещения, питания и другие виды дополнительных и сопутствующих услуг, а во втором - только размещение или размещение и завтрак или полупансион.

Ускоренное развитие индустрии гостеприимства и туризма, стремление предприятий получить большую прибыль и растущая платежеспособность клиентов во многих странах мира способствовали расширению и разнообразию гостиничного хозяйства. К основным услугам добавляются все новые дополнительные услуги для обслуживания деловых встреч, оздоровление, организации развлечений клиентов и тому подобное. Это приводит к обогащению содержания понятия «гостиничное хозяйство», что наряду с основными услугами включает широкий ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг (спортивные, медицинские, посреднические и др.). При этом гостиничное хозяйство уже предоставляет услуги не только собственного производства, но и других отраслей хозяйства.

Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг в гостинице «IzmailovoDeltaHotel», общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом. Контрольные параметры должны непрерывно совершенствоваться как с учетом достижений научно-технического прогресса, так и динамики ожидаемого потребителем уровня качества.

Решение поставленных перед системой задач должно осуществляться на основе рационального распределения расходов между уровнями управления и достижения максимального эффекта от ее функционирования. Сертификации подлежат все службы, которые есть в отеле, а также ресторан, который находится при отеле, было исследовано том, как проходится поэтапно сертификации и после этого получает отель. Важный элемент в обслуживании туристов - это услуги ресторанного хозяйства, ведь питание является одной из важных проблем человека. Конечно, во время отдыха, туристической поездки, возникают специфические требования по организации питания. Поэтому предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей туристовкак отечественных, так и иностранных.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения включают в сферу своей деятельности предоставления услуг питания туристов (частично, или на полный пансион). Несмотря на мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели довольно часто предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживанияи тому подобное.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должно быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, местоположением, спецификой клиентуры и другими факторами.

Значительный вклад в решение теоретических задач управления гостиничным хозяйством сделали отечественные и зарубежные ученые: Е. Башмачникова, Г. Бондаренко, Ю. Волков, Л. Ерохина, Н. Кабушкин, Ю. Карягин, И. Минич, Г. Мунин, А. Мусакин, Л. Нечаюк, Х. Роглева, А. Саак, И. Свида, В. Федорченко, А. Чудновский и другие.

Объектом исследования является основы и общие черты стандартизации услуг.

Предметом исследования являются стандарты обслуживания в управлении предприятием гостинично-ресторанного бизнеса в гостиничном комплексе «IzmailovoDeltaHotel».

Целью данной работы является комплексное изучение всех аспектов стандартов обслуживания и сертификации в управлении современными гостиничными комплексами.

Для достижения этой цели в работе решается ряд задач:

• охарактеризовать сущность, значение и особенности качества услуг, предоставляемых отелем;
• исследовать роль стандартов обслуживания в управлении предприятием гостинично-ресторанного бизнеса;
• выявить пути совершенствования и перспективы стандартов обслуживания и уровень качества услуг.

Научная новизна работы заключается в том, что на основе анализа разноплановых источников рассматривается проблема исследования стандартов обслуживания в управлении предприятием.

Методы исследования. Основу исследования составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых, где отражены фундаментальные положения по управлению развитием предприятий. Теоретико-методологической базой исследования являются общенаучные и специальные методы познания.

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ МЕХАНИЗМОВ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Развитие предприятия как экономическая категория: сущность и видовые проявления

В условиях трансформационной экономики в последнее время достаточно остро стоят вопросы развития предприятий и формирования соответствующего организационно-экономического механизма управления ими. Это обусловлено тем, что современные условия деятельности многих предприятий характеризуются наличием конкуренции, динамичностью рыночной конъюнктуры, значительными изменениями в макросреде, которые представлены соответствующими тенденциями научно-технического прогресса, а так же быстрым старением знаний, возникновением новых сфер экономики и тому подобное.^[1]

Формирование рыночной экономики в России, а именно: глобализационные процессы; изменение формы собственности, принципов и методов государственного регулирования, усиление международной конкуренции, значительно повлияло на условия деятельности многих предприятий. При таких обстоятельствах оптимальным процессом, который позволяет не только выживать предприятию, но и стабильно функционировать есть развитие. Как показывает практика, именно он является важным условием эффективной жизнедеятельности отечественных предприятий в конкурентной борьбе. В соответствии с этим целью и задачей данного раздела является исследование теоретико-методических основ по формированию сущности и видовых проявлений развития предприятия.

С точки зрения философского осмысления развития важно воспроизведения общих характеристик всего многообразия связей и процессов реальности и как следствие - возникновение нового качественного состояния объекта.

Исходное осмысления понятия «развитие» принадлежит философам античности. Так Гесиод одним из первых использовал идею тенденций исторического развития, согласно которой человечество в своем развитии, начиная от Золотого века, обречено на физическое и моральное вырождение. Но такая его мысль была достаточно пессимистичной.^[2]

Немецкая классическая философия XIX века, представителями которой были И. Кант, И. Фихте, Ф. Шеллинг, Л. Фейербах, Гегель не только подытожила развитие европейской мысли, но и предложила свои направления и методы решения традиционных проблем бытия, соотношения мира и человека, теории познания и нравственности. Особенно плодотворные идеи высказывались немецкими философами в области развития.

Так по утверждению Гегеля принципу исторического развития является национальный дух. И для каждого века определенной нации принадлежит миссия провести мир через стадию диалектики.

Одним из общих понятий, которое применяется для описания объектов при системных исследованиях, является понятие «система». Наиболее прикладным определением понятия является представление системы, как совокупности элементов определенным образом связанных и взаимодействующих между собой для выполнения заданных целевых функций.

Как известно, в мире все системно, но, несмотря на общность, системы имеют свои специфические черты и закономерности. Деятельность и развитие системы подчинены глобальной цели, а ее элементы и подсистемы - решению локальных задач. Функционирование таких систем и управления ими является и процессом сохранения их целостности и определенности, и процессом, перевод в новое качественное состояние.

Отдельные авторы считают, что концепция развития не может существовать отдельно от парадигмы самоорганизации и синергетики. Потому синергетика позволяет раскрывать только конкретные механизмы перехода от одного качественного состояния к другому, что нашло отражение в природе обмена энергии и вещества с внешней средой. Но вместе с тем существуют критические точки, где возможно возникновение новых динамических структур, а также создания строя из беспорядка, что еще раз подтверждает закон диалектики - переход количественных изменений в качественные. Именно развитие через противоречия, диалектическое отрицание старого новым, преобразования случайного в необходимое находят свое отражение в понятиях и принципах синергетики.^[3]

Современная наука утверждает, что процесс развития обусловливает необратимые изменения в открытых системах и усиливает в них порядок и самоорганизацию. Эволюция в науке и обществе во многом зависит от изменений, которые происходят внутри системы. Но наряду с такими явлениями развитие систем и, в частности, социальных во многом зависит от внешних факторов и, в первую очередь, влияния со стороны государства.

Поэтому, соглашаясь с вышеприведенными мнениями авторов, по философского содержания данного понятия, особенно что касается развития систем, предлагаем свое видение содержания категории развитие - это последовательное движение системы к новому качественному состоянию под влиянием факторов внутренней и внешней среды, которые обеспечивают постоянное ее обновление.

С точки зрения И. А. Богатырева «развитие» предприятия представляет собой совокупность изменений разной экономической природы, целеустремленности, интенсивности, которые объективно протекают в социально-экономической системе под влиянием внешних и внутренних факторов, а также приводят к переходу и фиксации предприятия в разных организационно - экономических состояниях.

По мнению В.А. Василенко развитие - это не разовые преобразования с целью достижения «лучшего» состояния системы, а процесс, который не прекращается с тем, течение которого не всегда происходит постоянно и непрерывно, чаще всего идет скачкообразно с преодолением различных по глубине и охвату кризисов.^[4]

Подытоживая следует отметить, что по нашему мнению, развитие, как экономическая категория, в том числе касается предприятия - это качественные преобразования, происходящие, во всех составляющих его системы под влиянием факторов внутренней и внешней среды и обеспечивают финансово-экономическое, социальное и производственное повышения эффективности деятельности предприятия в целом.

Таким образом, новые признаки видов развития будут способствовать расширению их классификационного распределения. Вместе с тем проблемным элементом остается дальнейшее исследование развития предприятий как социально-экономических систем с точки зрения их соответствия механизма управления. Рассмотрения данного вопроса посвящен следующий подраздел.

1.2. Механизм управления развитием предприятия: сущность, виды и составляющие

Механизм используется в тех случаях, когда невозможно получить непосредственно нужный вид движения тел и возникает необходимость в преобразовании движения.

Понимая специфику категории «механизм» исследователи по-разному интерпретировали это понятие. То или иное трактовка зависело от сферы использования (философия, социология, политология, экономика, государственное управление и т.д.).

На рубеже ХVII- XVIII века, когда общество узнало открытия Галилея, Ньютона и других ученых, было связано с достижениями классической механики, более широко стали употреблять термин «механизм». Первое использование категории «механизм» принадлежит Аристотелю, который считал, что средства, методы и механизмы являются способами достижения для человека общего блага.