Добавлен: 29.06.2023
Просмотров: 208
Скачиваний: 3
Исходя из анализа научной литературы, можно выделить ряд критериев эффективности внутренних коммуникаций предприятия (Рисунок 6)
Рисунок 6 - Система критериев эффективности внутренних коммуникаций предприятия*
*Составлено автором
Приведенный перечень критериев является достаточно обширным, требуя наличия интегрального показателя. Согласно организационного подхода, общим критерием эффективности коммуникационного процесса является степень достижения поставленных целей, обеспечивающих устойчивое организационное развитие и высокий уровень прибыльности [17, стр. 88-91].
Необходимость формализованного описания сложного процесса коммуникации с целью оптимизации их эффективности привела к распространению кибернетического подхода, предложенного К. Шенноном на основе общей теории систем. Математическая теория информации представляет в качестве элементов системы коммуникаций источник информации, передатчик, кодирование сообщения, канал передачи сообщения, декодирование и реципиента [19, стр.23-29]. Коммуникация означает, что источник информации выбирает желательное сообщение, передатчик кодирует сообщения в сигналы, а получатель расшифровывает сигналы как сообщение [18, стр. 94-97].
Укрупнено базовыми элементами коммуникации являются:
- источник информации (индивидуум или структурное подразделение, генерирующее или собирающее и передающее информацию);
- сообщение (закодированная вербально или невербально информация);
- канал передачи сообщения (среда или технические средства);
- получатель или реципиент (индивидуум или структурное подразделение, получающее и интерпретирующее информацию).
Соответственно, в зависимости от вида канала передачи информации и количества передатчиков, коммуникации могут быть одноступенчатыми или многоступенчатыми (через одного или нескольких посредников). Следовательно, на каждой ступени возможно дополнительное искажение информации, и оптимизация канала передачи информации также может быть целью внедрении новшества. Измерение информации в кибернетическом подходе основано на изменении энтропии приемника в результате изменения его представлений о распределении вероятных состояний источника [19, стр. 13-15].
В каждой организации существуют каналы передачи информации как между различными уровнями иерархии, так и на одном уровне между членами рабочих групп. То есть, коммуникации образуют сеть связей, структура и вид которой определяется видом и структурой деятельности подразделений (рабочих групп) и иерархией системы управления. Большинство организаций имеют горизонтальные коммуникации, пересекающие границы субъединиц [20, стр. 8-13]. Данный тип связей определяется проектным характером взаимодействий, в рамках формирования и развития специальных структурных единиц, либо неформальных межгрупповых объединений. Количество, плотность таких горизонтальных связей зависит от специфики деятельности предприятия и его формальной организационной структуры. Формирование подобных каналов коммуникаций может стать целью новшеств на предприятии.
Можно выделить два основных фокуса в качестве каналов передачи информации и, соответственно, коммуникационных связей. Первый – это наличие или отсутствие коммуникационных связей. Второй – это их протяженность и длительность прохождения информации [21, стр.22-25]. Оба эти фокуса влияют на скорость коммуникации и ее качество, определяемое как степень искажения информации в ходе коммуникации. Поэтому целью новшества может стать как создание или ликвидация коммуникационной связи, так и оптимизация ее протяженности.
Таким образом, формализация коммуникаций предприятия, как внутренних, так и внешних, на основе кибернетического подхода, может быть осуществлена в виде коммуникационной сети, соединяющей определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью каналов передачи информации.
Коммуникационное поле состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей [22, стр. 55-56]. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации (Рисунок 7).
Рисунок 7 - Коммуникационное поле*
*Составлено автором
Число возможных коммуникационных связей изменяется в прямой зависимости от числа и размера структурных подразделений в организации.
Процесс построения и оптимизации системы коммуникаций предприятия в проектном управлении является одной из функциональных областей управления [24, стр. 91-93].Управление коммуникациями обеспечивает поддержку системы взаимодействий участников проекта (либо любой деятельности предприятия), передачу управленческой и отчетной информации, направленной на обеспечение достижения целей проекта (или предприятия). Управление коммуникациями включает в себя следующие процессы (Рисунок 8).
Рисунок 8 - Процессы управления коммуникациями на предприятии*
*Составлено автором
Развитие методов управления изначально определялось наличием и развитием информационных технологий, в настоящее же время сложность коммуникационных связей определяется использованием на предприятия автоматизированных систем управления, в частности компьютеров.
В результате проведённого исследования в данной части работы, можно прийти к выводу о томчто, исходя из вышеизложенного, считаем целесообразным использование элементов коммуникационного подхода при управлении организационными инновациями на предприятии. Такая возможность обусловлена коммуникационной сущностью и информационной насыщенностью организационных процессов предприятия. Поэтому на основе коммуникационного подхода считаем необходимым разработать и уточнить классификацию организационных инноваций и обосновать влияющие на них факторы. Также следует отметить, что критерии эффективности коммуникаций оказывают влияние и должны быть учтены при выборе критериев эффективности организационных нововведений. Составляющие качества коммуникаций и структура коммуникационного поля (коммуникационной сети) также следует учесть при планировании и реализации организационных инноваций.
Часть 2 Виды и типы коммуникаций в организации
Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку.
Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями [23, стр. 44-46].
Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:
− координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;
− решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;
− обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;
− разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.
На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.
Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер.
Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи (табл. 1):
1. Намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека.
2. Конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы, и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать.
3.Описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности.
4. Полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить.
5.Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется.
6.Готовность. Для того, чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее поддерживать.
7. Ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым.
8. Достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только осложняются, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо.
Таблица 1.
Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных*
*Составлено автором
Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, например доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.
Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.
В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей [24, стр. 55-57].
Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны.В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые исполняются перед началом работы) средств.
Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.
Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:
− интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления;
− человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у него представлениям, идеалам и ценностям;
− сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;
− поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;
− когда человек видит изменения в окружающей среде, он более открыт по отношению к поступающим сообщениям;
− на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.