Файл: Разработка конфигурации «Взаиморасчеты с клиентами»..pdf

Введение

Сегодня деятельность отдела продаж во многих компаниях нередко выглядит как «черный ящик»: на входе - некое множество контактов с потенциальными клиентами, а на выходе - тот или иной финансовый результат [1].

Наряду с общеизвестными показателями цены и качества товара или услуги, в современных условиях конкурентной борьбы на рынке все большее значение приобретает фактор взаимодействия с клиентами. Учитывая тот факт, что привлечение нового клиента обходится на порядок дороже, чем удержание существующего, умение удержать клиента становится одним из важных факторов выживания и успешной деятельности. Развитие на рынке в настоящее время невозможно без организации процесса управления связями с клиентами [2].

Именно поэтому интерес к CRM-решениям (Customer Relationship Management – «Управление взаимоотношениями с клиентами») в России неуклонно растет. Причем это касается не только крупного и среднего бизнеса, но и любой организации, которая старается предоставить клиенту хороший сервис и качественные услуги.

Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами позволит повысить качество обслуживания клиентов, минимизировать количество ошибок сотрудников, а также повысить качество анализа деятельности предприятия [3].

Помимо актуальности темы автоматизации процесса взаиморасчетов с клиентами следует обратить внимание и на скорость обработки данных сотрудником. Многие предлагаемые программные продукты слишком перегружены информацией, что существенно замедляет работу.

Учитывая всё это, была сформулирована цель курсовой работы – разработать конфигурацию «Взаиморасчеты с клиентами».

• соответствии с целью поставлены следующие задачи:
  1. изучить процессы обработки обращений клиентов и ведения сделок;
  2. сформулировать требования к системе;
  3. проанализировать рынок существующих решений.

1 глава. Аналитическая часть

1.1 Выбор комплекса задач автоматизации

Взаимоотношения с клиентами зачастую осложняются тем, что отгрузка товаров или выполнение услуг, как и поставка коммунальными службами электричества и воды, производятся до поступления оплаты, или на основе предоплаты, или в кредит (рассрочку). И нередко случаются ситуации, когда в следствие просрочек и ненадлежащего исполнения договора стороны несут денежные и материальные потери. Узнайте, как проверить контрагента на благонадежность!

Чтобы предприятие не несло убытков, средства его не оказывались «замороженными» из-за невыплат со стороны партнёров, не начислялись штрафы и пени за несвоевременные обязательные платежи, необходимо иметь четко отлаженную систему контроля: за движением средств по дебиторской и кредиторской задолженностям, за оформлением документов, за сроками поставок, за качеством и количеством доставленной продукции, за соответствием оказанных услуг за состоянием резервов товаров за обязательными выплатами по налогам, зарплате, коммунальным услугам и т.д.

Взаиморасчеты на предприятии контролируются с помощью тесно связанных бухгалтерского и управленческого учетов. Фиксация всех операций в книгах учета, документах и карточках клиента менеджерами дублируется регистрацией прихода/расхода средств на соответствующих счетах бухгалтерией. Учет взаиморасчетов с клиентами эффективнее всего вести с помощью современных программ автоматизации.

Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

Любой сотрудник предприятия, ведущий работу с клиентами по взаиморасчетам, будь то менеджер по продажам или руководитель проектных работ, пользуется таким инструментом, как Pipeline. Pipeline – это табличное, структурированное представление воронки продаж.

В компании внедрена система оперативного учета. Данная система является корпоративной, основана она на конфигурации «Управление торговлей 10.3». Сервер системы является облачным решением. Функционал системы содержит в себе элементы CRM, но скорость работы с системой является далеко не положительной ее характеристикой. Помимо скорости доступа к базе, как и большинство систем оперативного учета, она содержит в себе избыточную информацию, заполнение которой значительно замедляет скорость обработки обращения. Поэтому на текущий момент в системе ведется, в основном, только первичная документация по сделкам с контрагентами.

Учитывая эти факты, каждый ведет свой pipeline обособленно, в основном с использованием электронных таблиц Microsoft Excel. Поэтому данные, известные сотруднику, могут быть переданы другому лишь в устной форме.

В связи с разнообразием различных сделок и увеличением числа продаж и клиентов такой подход стал проблемным участком в деятельности компании.

Постоянно повышающиеся темпы работы, уже не позволяют закреплять за клиентом только одного менеджера, потому что и клиенты, и руководство компании заинтересованы в максимально быстром предоставлении качественных услуг.

Как результат, о некоторых клиентах, могли забыть, либо упустить время нужного контакта, что является немаловажным в теории продаж. Также для выявления истории обращений и взаимодействий с клиентом требовалось много времени, если менеджер, ведущий основную работу с клиентом, отсутствовал.

• • итоге, держать все сделки в голове, либо в локальных электронных таблицах, стало невозможным. Требовалась система, которая позволит фиксировать все взаимодействия, но в то же время, не будет требовать дублирования данных, которые в любом случае должны вноситься в корпоративную систему учета. Кроме этого время фиксации данных в ней должно быть минимизировано, потому что в противном случае фиксация обращений может откладываться, либо вообще забыться.
  • связи со спецификой работы организации было принято решение внедрить систему на базе платформы «1С: Предприятие 8.3»

Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Основной идеей разработки программного продукта была необходимость в автоматизации процесса управления Pipeline.

Управление pipeline заключается в:

• регулярном обновлении ситуации по сделкам,
• отслеживании актуальности данной информации,
• анализе воронки, которую можно восстановить из pipeline, в том числе ее качества [6].

Система должна позволять менеджеру оперативно, без значительных временных затрат, иметь возможность фиксировать всю наиболее важную информацию по существующим сделкам, а также планировать задачи на будущее. Возможность прикрепления первичных документов также увеличивает скорость доступа к информации и обеспечивает структурированное хранение документов. Фиксация этапов сделок позволит руководящему составу анализировать работу каждого менеджера.

Система позволит также получать срез необходимой информации по нужному контрагенту, либо всем текущим сделкам в режиме реального времени.

Основное внимание при разработке было акцентировано на создании максимально простой и быстрой системы, не перегруженной избыточной информацией, регистрация данных в которой для сотрудника была бы максимально удобна. В то же время, в системе должна храниться вся необходимая информация по сделкам и возможности ее оперативного получения и представления для внутреннего анализа или консультирования клиентов.

Обобщая, можно выделить основные требования к функциональности системы:

1. регистрация и хранение информации о контрагентах;
2. регистрация и хранение менеджеров организации;
3. регистрация типовых сделок по контрагентам с указанием ведущего менеджера;
4. регистрация всех событий, связанных со сделкой;
5. возможность прикрепления первичных документов (договоры, акты и др.);
6. анализ и планирование контактов и сделок;
7. автоматическая фиксация этапов сделки;
8. оповещение о событиях и запланированных действиях;
9. быстрый доступ к аналитической информации для оперативного получения сведений о текущем этапе и состоянии сделки.

Дополнительно было озвучено пожелание руководства о возможности работы через веб – приложения с применением мобильных устройств.

Платформа «1С: Предприятие 8.3» позволяет работать через веб-интерфейс, но в момент принятия решения, отсутствовали типовые решения, реализованные с помощью управляемого интерфейса, который позволяет реализовать данный тип работы, поэтому было принято начать разработку собственной конфигурации.

Система «1С:Предприятие 8» имеет в своей основе ряд механизмов, определяющих концепцию создания прикладных решений. Наличие этих механизмов позволяет максимально соотнести технологические возможности с бизнес-схемой разработки и внедрения прикладных решений.

В качестве ключевых моментов можно выделить изоляцию разработчика от технологических подробностей, алгоритмическое программирование только бизнес-логики приложения, использование собственной модели базы данных и масштабируемость прикладных решений без их доработки.

Состав прикладных механизмов «1С:Предприятия» ориентирован на решение задач автоматизации учета и управления предприятием. Использование проблемно-ориентированных объектов позволяет разработчику решать самый широкий круг задач складского, бухгалтерского, управленческого учета, расчета зарплаты, анализа данных и управления на уровне бизнес-процессов.

Технологическая платформа обеспечивает различные варианты работы прикладного решения: от персонального однопользовательского, до работы в масштабах больших рабочих групп и предприятий. Ключевым моментом масштабируемости является то, что повышение производительности достигается средствами платформы, и прикладные решения не требуют доработки при увеличении количества одновременно работающих пользователей.

Система «1С:Предприятие 8» является открытой системой. Предоставляется возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных.

В системе «1С:Предприятие 8» имеется целый набор средств, с помощью которых можно создавать, обрабатывать и обмениваться данными различных форматов, осуществлять доступ ко всем объектам системы «1С:Предприятие 8», реализующим ее функциональные возможности, поддерживать различные протоколы обмена, поддерживать стандарты взаимодействия с другими подсистемами, создавать собственные решения. Версия «1С: Предприятие 8.3»– это принципиальное изменение архитектуры платформы версии 8, наиболее существенное с момента ее выпуска.

«1С: Предприятие 8.3» полностью меняет весь слой работы с интерфейсом. Сюда относится и командный интерфейс, и формы, и оконная система. При этом не только меняется модель разработки пользовательского интерфейса в конфигурации, но и предлагается новая архитектура разделения функциональности между клиентским приложением и сервером. [7]

Одна из ключевых идей системы «Управляемое приложение» заключается в переходе на использование модели декларативного описания программного кода и пользовательского интерфейса. Это существенно повышает управляемость бизнес-приложения и позволяет перейти к применению тонкого Windows- и Web-клиента, что существенно снижает нагрузку на систему пользователя, либо вообще позволит отказаться от установки клиента на локальный компьютер менеджера (при использовании Web-клиента).

Работа с программой начинается с рабочего стола и панели разделов, расположенных в основном окне приложения. Рабочий стол содержит часто используемые документы, отчеты, справочники и т.п. Это своеобразный «помощник» пользователя. Каждый рабочий день начинается с «общения» с ним. Рабочий стол вводит пользователя в курс дел, отвечает на его вопросы.

2 глава. Проектная часть

2.1. Характеристика разработанных справочников в среде 1С:Предприятие (справочники, константы, перечисления)

Конфигурация «Управление отношениями с клиентами» разработана на платформе «1С: Предприятие 8.3»

Общая схема метаданных представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Структура метаданных

Перечисление представляет собой служебный тип данных, который не используется самостоятельно, а применяется, в основном, в совокупности с другими типами данных. Определить перечисление можно как «список возможных значений реквизита».

Перечисления используются при вводе значений реквизитов документов, справочников, при вводе значений констант, и тех случаях, когда необходимо исключить неоднозначный ввод информации.

Перечисление не может пополняться в процессе работы с ним: список его значений задается при настройке перечисления в Конфигураторе [8].