Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса.pdf

В связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса в современных условиях является очень сложным делом, менеджеры должны обладать способностью следить за продвижением бизнеса в этих четырех перспективах.

Финансовая перспектива

В связи с постоянным изменением спроса на гостиничные услуги в зависимости от времени года или просто скачкообразно, менеджер должен обеспечить, чтобы персонал оставался занятым и продуктивным. Методы измерения производительности труда соотносит результаты на выходе и три основных типа показателей – это физические, финансовые и комбинированные физические и финансовые показатели.

Физические методы измерения обычно применяют специально для особых видов бизнеса. Финансовые и комбинированы могут быть использованы в различных типах бизнеса, и между ними может быть проведено сравнение.

Всего применялось два фундаментальных способа по расширению границ прибыльности бизнеса. Один заключается в увеличивающемся спросе на услуги или продукцию, а другой – в сокращении фиксированных и изменяемых издержек и расходов. Каждый подход обычно рассматривался как отдельный и не имеющий отношения к другому. Однако принятие либо рыночный, либо расходной стратегии является слишком ограниченным подходом к оценке эффективности гостиницы. Для успешного менеджмента по обеспечению эффективности гостиниц необходимо принять, что обратное соотношение существует между спросом и поставкой, вложением и получением результата, рыночными стратегиями и стратегиями издержек.

Поэтому, гостиницам необходимо быть не просто ориентированными на издержки ил на рынок, а быть ориентированными на то и другое. [16, С. 39]

Внутренняя перспектива бизнеса. Вторая перспектива системы сбалансированных результатов – это внутренняя перспектива бизнеса. Сюда включается деятельность и процессы, в которых гостиница должна быть лучше всех, чтоб быть успешной.

Менеджмент – управление имуществом, людьми и разработкой планов на будущее. Гостиничный менеджмент является важной деятельностью и фактором, определяющим успешность гостинцы. Операции – каждодневное ведение бизнеса является главным способом функционирования гостиницы. Системы – те внутренние процессы, которые обеспечивают правильную работу. Информация – всем гостиницам необходимо вести учет, например, клиентов и финансов. Ведение учетных записей по клиентам может помочь гостинице соответствовать потребностям клиентов. Связь – менеджеры и обслуживающий персонал гостиницы должен работать вместе, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, так что существует постоянная необходимость в эффективных средствах связи.

Новые подходы к изучению перспективы

В существующем сегодня высокодинамичном рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о том, как они будут работать в дальнейшем, учитывая расширение продукции, маркетинг и технологию. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребителям рынка в будущем. Для гостиницы одним из самых главных требований нашего времени является необходимость эффективно управлять своим персоналом, поскольку многие гостиницы понимают, что их сотрудники являются самым ценным вложением. При наличии эффективной рабочей силы гостиницы могут обеспечить требуемый уровень качества обслуживания, однако, вызовом наших дней является необходимость постоянно совершенствовать навык своих сотрудников и удерживать их при себе.

Перспективы для клиентов

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей - базовый принцип, но внедрение его в практику может не дать положительного результата в деятельности организации, если не внедрены такие принципы, как вовлечение персонала, ответственность руководства, процессный и системный подходы и др. Реализация в организации подхода к качеству, ориентированного на потребителя, требует применения таких методов, как метод критических инцидентов, опрос потребителей на предмет негативного или позитивного опыта, метод анализа контактных точек, политика жалоб и др.

Реализация подхода к качеству, ориентированного на производство, предполагает оценку качества процесса оказания услуги. При таком подходе применяется метод «таинственных покупателей». Независимый эксперт производит оценку качества обслуживания как потребитель.

В организации подход к качеству, ориентированный на стоимость, реализуется через расчет индекса полезности услуги (товара) для потребителя.

• Внедрение достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходит с большими трудностями.

Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный толчок для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку стала создаваться конкурентная среда. Таким образом, гостиницам необходимо иметь постоянную обратную связь с клиентами, чтобы регулярно возникающие жалобы на обслуживание доходили заранее до адресата. Наиболее популярным способом общения с клиентами является просьба заполнить анкету или карточку с комментариями по поводу своего пребывания в гостинице. [16, С. 41]

Глава 2. Анализ эффективности деятельности предприятия гостиничной индустрии «Ясон»

2.1 Организационная характеристика гостиницы «Ясон»

Гостевой дом «Ясон» 2008 года постройки расположен рядом с морем и набережной. Все номера полностью оборудованы и с балконами. В гостинице работает бесплатный Wi-Fi интернет, на территории имеется открытый бассейн с подогревом. В центре курортной зоны Анапы, в 300 метрах от моря ждет гостей со всего света, новый гостевой дом «Ясон». Шестиэтажное здание, построенно в современном греческом стиле, размещает 150 человек.

Гостиница «Ясон» - современная гостиница, принадлежащая к гостиницам частного типа для размещения небольшого количества гостей. Предприятие принадлежит к гостиничной отрасли и по размеру относится к категории предприятий малого бизнеса. Основной вид деятельности – гостиничные услуги. Форма собственности – частное предприятие. Учредители – физические лица. Количество филиалов гостиницы – 1, корпусов - 1.

Гостиница «Ясон» имеет небольшое количество номеров, небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд. Уютные гостиничные номера дают возможность клиентам отдохнуть и набраться сил для плодотворной работы и отдыха.

На территории огромный подогреваемый бассейн с площадью водного зеркала – 362 квадратных метра, глубиной 1,5 метра с водными эффектами. В бассейне гостевого дома «Ясон» поддерживается постоянная температура воды не ниже 25 градусов тепла, чтобы и в прохладные дни «Бархатного сезона» в Анапе гости отеля могли наслаждаться комфортным отдыхом. Территория вокруг бассейна оборудована столиками со стульями, шезлонгами и зонтами.

Адрес: г. Анапа, ул. Терская 52

Телефон: (86133) 3-17-25,

(86133) 3-17-45, 8-918-498-55-42

Сайт: www.anapa-yason.ru

Бронирование: без посредников, бронирование осуществляет администратор гостиницы (можно заполнить электронную форму и отправить заявку на бронирование.

Расчетный час: 12.00.

При установке цен действуют следующие базовые правила: время поселения в гостинице «Ясон» - 12 часов, время выезда - 11 часов. Расчетный час - 12: 00, стандартный заезд - после 13: 00. При раннем заезде, до расчетного часа (12.00) и при позднем выезде, до 18.00 часов того же дня (если позволяют условия) взимается дополнительная почасовая оплата. При выезде после 18.00 часов того же дня взимается дополнительная плата в размере 50% от стоимости номера за одни сутки. При позднем выезде, позже 24.00 часов того же дня взимается дополнительная плата в размере 100% от стоимости номера за одни сутки.

Расстояние: до моря: менее 5 минут,

до центра: менее 5 минут

Автостоянка: бесплатная

Питание: Возможно 3-х разовое по желанию

Удобства в отеле:

Бассейн

Доступ в интернет

Автостоянка

Кафе / питание

Смена белья: раз в 5 дней

Уборка номеров: по запросу

Трансферт

Дополнительно:

- Интернет Wi-Fi, бесплатно

- Открытый бассейн с подогревом

- Кафе, 3-х разовое питание по желанию, оплачивается отдельно 

- Гладильная доска и утюг на каждом этаже

- Электрочайник на каждом этаже, посуда предоставляется по требованию 

- Водоснабжение бесперебойное

- Двор с летними столиками 

- Детская игровая площадка 

- Трансферт за доп. плату (встреча в Анапе бесплатно)

В гостинице комфортабельные трехместных и двухместных номеров «люкс» со всеми удобствами, в каждом из них присутствуют телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, ванная комната, спутниковое телевидение, кондиционер, и двухместные номеров ограниченного сервиса с ванной комнатой, телевизором, DVD-магнитофоном, кондиционером. Общий фонд размещения гостиницы составляет 150 человек. Также предоставляются следующие виды услуг: камера хранения, сейф, возможность пользования городским телефоном для гостей из номеров с ограниченным сервисом.

Таблица 1 Классификация номеров гостевого дома «Ясон»

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Номерной фонд гостиницы «Ясон» на курорте Анапа насчитывает 50 номеров:

• апартаменты - 2 номера в греческом стиле, каждый площадью 34 м2 с колоннами, с большим витражным окном
• двухкомнатные 3-х местные люксы, 4 номера
• однокомнатные 2-х местные номера повышенной комфортности, 24 номера.

Все номера - светлые, комфортные и просторные. В каждом номере гостиницы «Ясон»: холодильник, телевизор, кондиционер, ванная комната или душевая кабина, телефон, стеклопакеты, москитные сетки.

Таблица 2 Удобства в номерах гостевого дом «Ясон»