Файл: Анализ различных видов конфликтов и разработка предложений по их предупреждению в индустрии гостеприимства.pdf

Введение

Конфликты являются постоянным спутником нашей жизни. И потому даже самая правильно разработанная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и эффективные методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Актуальность. В настоящее время у нас в стране сложилась нестабильная экономическая ситуация, которая оказывает отрицательное воздействие на психоэмоциональное состояние человека и его межличностные отношения. В этой связи, между сотрудниками в организации возникают конфликты. Конфликты существуют ровно столько же, сколько и человек, так как возникают в процессе общения людей. Конфликт – это напряжение в отношениях, возникающее в результате очевидных или скрытых противоречий, столкновения различных точек зрения, влечения людей, ведущее к противостоянию сторон и окрашенное сильными эмоциональными переживаниями. Проблема конфликтов, теоретическое осмысление ее сущности, советы практической работы с конфликтами являются необходимыми для администрации любой организации. Характер и содержание переживаемых организацией противоречий, определяют его конструктивный или деструктивный ход деятельности, служат базовой основой объяснительных моделей управления конфликтами. В ходе рабочего дня человек, как правило, включается в широкий диапазон взаимоотношений с сотрудниками по разным поводам. И, несомненно, в общении возможны ссоры, обиды, проявления агрессии, изменение настроений. В этом случае ситуация может перейти в конфликт.

Конфликты между сотрудниками часто оказывают определяющее воздействие на качество их работы. Возникают серьезные трудности для выполнения поставленных задач и достижения необходимых результатов. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к утрате эффективности качества деятельности, возрастанию собственной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести сотрудников и других отрицательных последствий. Подобная ситуация нежелательна для любой организации. Выполнение трудовых функций зависит не только от организационно-производственных условий, но и от межличностных отношений, которые оказывают существенное воздействие на настроение и результаты труда человека. Таким образом, актуальность исследования очевидна. 

Актуальность обозначенной проблемы, ее значимость в работе с коллективом предопределили объект, предмет, цель и задачи исследования. Цель исследования: на основе теоретического разбора научных подходов к пониманию сущности, структуры и экспериментального изучения конфликтов в коллективе сотрудников сервисной организации обнаружить детерминанты, обусловливающие оптимизацию этого процесса, разработать и использовать элементы программы профессионально-психологического сопровождения работников. Объект исследования: конфликты в сервисной организации. Предмет исследования: деятельность управляющего по оптимизации и преодолению конфликтов в организации в сфере обслуживания отеля «Олимпиец». В соответствии с целью были определены задачи исследования: провести теоретический анализ научных подходов к понимаю сущности, структуры конфликтов в сервисной организации. Подчеркнуть особенности управления конфликтами в сервисной организации. Провести экспериментальное изучение конфликтов в коллективе работников, обнаружить детерминанты, обусловливающие оптимизацию этого процесса, разработать и апробировать составляющие программы профессионально-психологического сопровождения сотрудников. На основании приобретенных результатов сделать выводы.

Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства

1.1 Сущность конфликта

Конфликт - это важная сторона взаимодействия людей в социуме,

своего рода клеточка общественного бытия. Это форма отношений между потенциальными либо актуальными субъектами социального действия, мотивация, которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и нуждами. Значимая сторона общественного конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некой наиболее широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта.

Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное

явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов.

Значение этих правил в современном мире состоит в том, чтоб:

• не допускать насилия как метода разрешения конфликтов;
• отыскать средства выхода из тупиковых ситуаций в тех вариантах, когда насильственные деяния все же совершились и стали средством углубления конфликтов;
• достигать взаимопонимания между гранями, противостоящими в

конфликте.

Так как каждая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно.

Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

Есть разные определения конфликта, однако все они подчеркивают присутствие противоречия, которое воспринимает форму несогласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты имеют все шансы быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае, люди просто вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия вступают, в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, а конкретно в этом важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, естественно, не значит, что конфликт постоянно носит положительный характер.

1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства

Факторами возникновения конфликтов могут быть несогласия, связанные с различиями представлений о целях, задачах, ценностях, интересах, способах деятельности. Все предпосылки организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. В базе объективных причин лежат конкретные недочеты организации (нехорошая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п.) В основе субъективных причин – субъективные особенности и состояния членов организации.

Основными причинами конфликта в организациях индустрии гостеприимства являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых больших компаниях ресурсы постоянно ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат наименьшую долю от общего количества. Отсюда следует, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целей организации.

Взаимозависимость задач. Зарождение конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Например, конфликты между штабным и линейным персоналам предприятия индустрии гостеприимства. Так же при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания добиться определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди имеют шансы рассмотреть только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и в жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Несбалансированность рабочих мест - частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.

Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и поэтому уже на половину виновен. При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.

Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Недовольство уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Имеет большое значение, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

Выяснив, причины конфликта, необходимо выявить, как он влияет на дальнейшие отношения между людьми, какие функции выполняет.

Конфликтное столкновение относится к тем явлениям, которые не поддаются однозначной оценке. Оно выступает способом социального взаимодействия в условиях обострения напряженности между людьми, когда обнаруживаются несовместимые взгляды, позиции и интересы, происходит противоборство сторон, преследующих далеко отстоящие друг от друга цели.

Уже в силу самой своей природы конфликт может, является носителем и созидательных, и разрушительных тенденций, приносить как благо, так и вред участвующим в ней сторонам.

Функциональные последствия конфликта:

• Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям.
• Конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающее действуют на организацию.
• Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеям руководителей. Это может повысить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начинает выполняться.
• Конфликты способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов либо подгрупп.
• В процессе конфликта проблема может быть, решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
• Вследствие конфликта сторон будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
• Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними.