Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление конфликтами в ООО «РОЗАРОЗ»).pdf

Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо от того, имеют они отношение к конфликту, или нет, в первую очередь будут рассматриваться через призму данного конфликта. 

Наиболее значимые конфликты могут возникнуть:

а) между профсоюзом и администрацией, 

б) между линейным и штабным персоналом, 

в) между разными подразделениями, например, между юридической службой и бухгалтерией, службой производства и службой маркетинга, между отделом персонала и производством и т. п. 

Таким образом, в заключении раздела можно прийти к следующим выводам:

- были рассмотрены причины и виды конфликтов.

- причинами конфликта выступают различные факторы, которые определяются объективными и субъективными условиями. Также причины конфликта могут быть организационными и управленческими. Немаловажную роль в причинах конфликта играют и социально-психологические факторы.

1.3. Структура конфликта

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками^[7].

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами – это основная причина конфликта в коллективе.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой^[8].

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в приложение №1.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает^[9].

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля^[10].

Конфликт, как и любое другое явление имеет определенную структуру. Элементами конфликта являются объект конфликта, участники конфликта, социальная среда конфликта, а также объективные и субъективные восприятия конфликта.

2. Управление конфликтами в ООО «РОЗАРОЗ»

2.1  Основные аспекты деятельности предприятия ООО «РОЗАРОЗ»

Предприятие ООО «РОЗАРОЗ» - одна из ведущих компаний, успешно работающих в цветочной индустрии России более 15 лет.

Основное направление- это оптовая торговля срезанными цветами, горшечными растениями, посадочным материалом, луковицами, семенами газонных трав, искусственными растениями, сухоцветами и сопутствующими товарами.

Многолетнее сотрудничество с производителями и лучшими брокерами из Голландии, Италии, Дании, Израиля, Латинской Америки, Африки и России позволяет постоянно поддерживать широкий ассортимент, продаваемой ООО «РОЗАРОЗ» продукции, включающий в себя несколько тысяч наименований.

Являясь лидером в области создания и доставки букетов и композиций из цветов, ООО «РОЗАРОЗ» по праву гордится такими своими конкурентными преимуществами, как богатый ассортимент и высокое качество цветов, профессионализм операторов и флористов, оперативность доставки, конкурентные цены и широкая линейка скидок, удобство оформления и оплаты заказа цветов.

Работая напрямую с цветочными плантациями и обладая собственными прекрасными условиями для содержания цветов, ООО «РОЗАРОЗ» имеет возможность всегда предлагать своим клиентам лучшее – высокое качество и отличный ассортимент. В каталоге компании клиент всегда найдет, как классические розы, лилии и гвоздики, так и экзотические и полевые цветы. Также компания предлагает композиции из сухоцветов и комнатные цветочные растения в горшках и кашпо.

Компания ООО «РОЗАРОЗ» во главу угла ставит не только высокое качество самих цветов, но и качество предоставляемых услуг. Именно поэтому в компании работают только профессионалы.

Опытные операторы на телефоне всегда помогут подобрать подходящий букет по случаю, а профессиональные флористы, победители многочисленных флористических конкурсов, создадут оригинальные и неповторимые букеты и цветочные композиции на заказ.

При организации работы компании в целом и сайте в частности одним из важнейших моментов было и остается по сей день удобство заказа и оплаты услуг компании.

Сделать заказ цветов в ООО «РОЗАРОЗ» можно по телефону или через сайт компании. Опытные операторы обязательно помогут клиенту определить и правильно подобрать букет для предстоящего торжества. Есть возможность заказать выезд менеджера домой или в офис.

Оплата заказа осуществляется в ООО «РОЗАРОЗ» любым удобным способом: наличными при доставке, курьеру, безналичным способом, при помощи кредитной карты, электронным платежом.

Далее рассмотрим общую экономическую характеристику предприятия ООО «РОЗАРОЗ».

1) Выручка от продаж является показателем доходности предприятия. Является индикатором того, сколько было продано анализируемым предприятием за соответствующий период. Отчетным периодом чаще всего признается год.

В 2016 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО «РОЗАРОЗ» составила 3000000 рублей.

В 2017 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО «РОЗАРОЗ» составила 3200000 рублей.

Абсолютное отклонение по показателю выручки от продаж составляет 3200000 рублей – 3000000 рублей = +200000 рублей. Относительное отклонение по данному показателю составляет 3200000 рублей / 3000000 рублей * 100% - 100% = +6%. Рост незначительный, но он существует, что можно отнести к благоприятной тенденции.

Рисунок 1 – Выручка от продаж предприятия ООО «РОЗАРОЗ» за 2016-2017 годы

2) Чистая прибыль предприятия ООО «РОЗАРОЗ». Чистая прибыль предприятия выступает финансовым результатом данного предприятия, который характеризует степень рациональности и целесообразности деятельности предприятия ООО «РОЗАРОЗ» в целом. Чистая прибыль относится к положительному финансовому результату.

За 2016 год чистая прибыль предприятия ООО «РОЗАРОЗ» составляет 1200000 рублей.

За 2017 год чистая прибыль предприятия ООО «РОЗАРОЗ» составляет 1500000 рублей.

В 2017 году отмечается рост чистой прибыли. Абсолютное отклонение по данному показателю составляет 1500000 рублей – 1200000 рублей = +300000 рублей. Относительное отклонение по показателю чистой прибыли составляет 1500000 рублей / 1200000 рублей * 100% - 100% = +25%. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции. Это позволило снизить себестоимость и увеличить количество получаемой прибыли. Цветы не ограничены пределами торговой надбавки.

Представим данную тенденцию в виде диаграммы.

Рисунок 2 – Чистая прибыль предприятия ООО «РОЗАРОЗ» за 2016-2017 годы

Таким образом, в завершении раздела можно прийти к следующим выводам.

- была рассмотрена общая характеристика предприятия ООО «РОЗАРОЗ». Данное предприятие довольно успешно работает на цветочном рынке России.

- были проанализированы основные экономические показатели деятельности предприятия ООО «РОЗАРОЗ»: выручка от продаж и чистая прибыль.

- выручка от продаж в 2017 году растет на 6%. В абсолютном выражении данный рост составил 200000 рублей.

- чистая прибыль растет в 2017 году на 25%. В абсолютном выражении это 300000 рублей. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции.

2.2 Исследование социально-психологического климата на предприятии ООО «РОЗАРОЗ»

В данном разделе проведем экспресс диагностику социально-психологического климата на предприятии ООО «РОЗАРОЗ». Для этого будет использована методика оценки социально-психологического климата Михайлюка и Шарыто.

Данная методика, которая предлагается к внедрению и использованию на предприятии ООО «РОЗАРОЗ» дает возможность постоянно осуществлять контроль социально-психологического климата в коллективе. Данный контроль показывает, каково влияние всех проводимых мероприятий на психологический климат в коллективе. Исследования подобного характера необходимы в период адаптации новых сотрудников, в системе анализа причин повышенной текучести кадров, выявления неформального лидера на предприятии, а также при изучении причин, которые побуждают персонал определенным образом относиться к труду и руководству.