Файл: Особенности управления персоналом в ресторанном бизнесе.pdf

Рисунок 9 – Структура персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по возрасту, 2013-2015 гг., в % от общего числа персонала

Из проведенного выше анализа персонала ресторана «Cantinetta Antinori» можно сделать вывод о высоких показателях качественных характеристик сотрудников, проявляющихся, прежде всего, в тенденциях к росту образовательного уровня. Кроме этого, число молодых специалистов, привлеченных в организацию, с каждым годом растет.

Негативные проявления в системе управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori» за последние 3 года – это высокая текучесть кадров, недостаточный уровень обеспеченности персоналом, дефицит сотрудников по рабочим и творческим специальностям.

2.3. Анализ эффективности системы управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori»

Универсальных критериев для оценки эффективности системы управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса к настоящему времени не выработано. Как правило, производится оценка трудовой деятельности персонала, трудового вклада в общее дело, соответствие персонала занимаемой должности, мотивация персонала и других показателей. Рассмотрим, по нашему мнению, наиболее важные из них, применительно к системе управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori».

1. Затраты на персонал в ресторане «Cantinetta Antinori» и эффективность подбора персонала. В качестве затрат предприятия на осуществление подбора и оценки персонала (а по сути все затраты по найму нового сотрудника) в общем виде были выделены следующие: заработная плата сотрудников отдела подбора и оценки персонала с отчислениями; затраты на привлечение кандидатов; затраты на оценку персонала (использование внешних ассессмент-центров, специальных тестовых платных программ).

В табл. 2 распишем основные статьи затрат на подбор персонала ресторане «Cantinetta Antinori» и подсчитаем экономический эффект от реализации мероприятия по подбору кадров.

Таблица 2

Основные статьи расходов на подбор персонала в ресторане «Cantinetta Antinori» и экономический эффект от подбора персонала

Продолжение таблицы 2

Экономический эффект от применения различных технологий управления персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori» весьма существенные и составляет более 1,8 млн. руб. в месяц. Учитывая тот факт, что в рассматриваемой организации HR отдел как таковой отсутствует, а функции по управлению персоналом выполняются одним сотрудником – заместителем директора – данный результат является очень высоким.

1. Соответствие сотрудников ресторана «Cantinetta Antinori» занимаемым должностям. Оценка соответствия проводилась на основе наличия профильного образования – высшего, среднего, курсов профпереподготовки. На рис. 10 приведена информация о наличии у персонала ресторана профильного образования. Как показывает диаграмма, приведенная ниже, менее половины сотрудников имеет профильное образование.

Рисунок 10 – Соответствие персонала ресторана «Cantinetta Antinori» занимаемой должности (по данным 2015 г.), по критерию «профильное образование»

Данные рисунка 10 говорят о неэффективных методах найма, отбора и обучения персонала, применяющихся в ресторане «Cantinetta Antinori». В организации уделяется мало внимания профессиональному росту и развитию сотрудников, редко проводится оценка их профессиональных компетенций.

1. Уровень удовлетворенности персонала ресторана «Cantinetta Antinori» условиями труда. В марте 2016 г. в «Cantinetta Antinori» проводилось анкетирование персонала на предмет выявления уровня удовлетворенности работой. Выявленные в ходе анкетирования проблемы приведены в таблице приложения 1. Как показывают данные таблицы, уровень удовлетворения персонала условиями труда, в целом, крайне низкий. Сотрудники недовольны уровнем заработной платы, взаимоотношениями с руководством и др.
2. Оценка качества труда персонала в ресторане «Cantinetta Antinori» (жалобы клиентов, количество заявок о переводе на другую должность, количество самовольных невыходов на работу). В табл. 3 отражена информация о количестве жалоб поступивших от клиентов ресторана «Cantinetta Antinori» по поводу некачественного обслуживания персоналом в 2013-2015 гг. Как видно из таблицы, количество жалоб по поводу плохого качества блюд несущественное и с каждым годом уменьшается. Число жалоб по поводу низкого уровня обслуживания, напротив, ежегодно растет. В среднем, поступает 10-20 жалоб в месяц.

Таблица 3

Жалобы, поступившие от клиентов ресторана «Cantinetta Antinori»

Достаточно большое число жалоб по поводу низкого уровня сервиса в ресторане «Cantinetta Antinori» свидетельствует о низкой квалификации, прежде всего, обслуживающего персонала – официантов, и необходимости обучения данной категории сотрудников.

Заявок о переводе на другую должность в ресторане «Cantinetta Antinori» в 2013–2015 гг. не поступало. Очевидно, это связано с ограниченными возможностями вертикального перемещения по служебной лестнице, характерного для большинства малых предприятий.

В таблице 4 приведем данные о количестве случаев, когда сотрудник ресторана «Cantinetta Antinori» не выходил на работу. Речь идет о самовольных пропусках, а не пропусках по уважительной причине. Количество самовольных пропусков работы за 2 года возросло в 2 раза и в 2015 г. составило 45 случаев.

Таблица 4

Количество самовольных невыходов на работу в ресторане«Cantinetta Antinori» в 2013–2015 гг.

Эти факты свидетельствуют об отсутствии в организации санкций за нарушение трудовой дисциплины, низкий уровень организационной дисциплины. Самовольные невыходы на работу так же говорят о том, что сотрудники не держатся за рабочее место, следовательно, кадровые технологии, применяющиеся в фирме, не учитывают такого важного направления, как удержание кадров в организации.

Выводы

Анализ отраслевых особенностей управления персоналом на примере предприятия общественного питания ресторана «Cantinetta Antinori» привел к следующим выводам:

1. В исследованной организации отсутствует структурное подразделение, специализирующееся на функциях управления персоналом. Данные функции возложены на заместителя директора;
2. В последние три года деятельности в организации отмечает дефицит кадров (20% и более), высокий уровень текучести персонала, острая нехватка обслуживающего персонала и творческих работников;
3. Большинство сотрудников организации имеет низкий уровень мотивации и удовлетворенности условиями труда;
4. Действующие технологии обучения и развития персонала, применяющиеся в ресторане, малоэффективны. Это негативно сказывается на лояльности клиентов к организации, число жалоб от них с каждым годом растет;
5. Средства, выделяемые для обслуживания функций по управлению персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori», полностью окупают себя. Мероприятия, на которые расходуются данные средства, позволяют увеличивать прибыль ресторана на 1,8 млн.руб. ежемесячно;
6. Система управления персоналом «Cantinetta Antinori» имеет много недостатков, и основным из них является отсутствие автоматизированной системы управления персоналом, внедрение которой позволило бы снизить затраты на персонал, упростить выполнение ряда функций по управлению кадрами.

Глава 3. Совершенствование системы управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori»

С учетом выявленных недостатков в системе управления персоналом ресторана «Cantinetta Antinori», рекомендации, направленные на ее совершенствование, будут заключаться в следующем.

Разработка эффективной системы обучения обслуживающего персонала (официантов).

Официанты ресторана «Cantinetta Antinori» должны регулярно (не менее 2-3 раз в год) участвовать в тренингах, направленных на выработку личностных и деловых качеств, способствующих эффективной работе. Например, это могут быть тренинги от компании «Restcon». Рассмотрим содержание одного из тренингов компании, нацеленного на обучение обслуживающего персонала ресторана:

1. Имидж официанта и подготовка к работе: влияние обслуживающего персонала на восприятие ресторана его клиентами; личная гигиена и внешний вид персонала зала; организация рабочего места; подготовка зала к обслуживанию; личная подготовка официанта к работе.

2. Программа обучения для контактного обслуживания. Встреча гостей: приветствие; подход к столу; создание первого впечатления; обращение к клиенту; подача меню; встреча в зависимости от количества клиентов. Прием заказа и обслуживание в процессе еды гостей: меню и его презентация; предложение дополнительных блюд и напитков; ненавязчивое присутствие; личное пространство и частные беседы гостей; правила общения с гостями; подходы к столу, подача блюд и уборка и замена использованных тарелок и приборов. Расчет и прощание с гостями: расчет по чеку; прощание с гостями; приглашение. Конфликты в ресторане: типичные причины конфликтов; конфликтный гость; предупреждение конфликта; разрешение конфликта. Особенности обслуживания некоторых типов клиентов: мужчины; женщины; пары; посетители с детьми; компании. Обслуживание банкетов: виды банкетов; особенности обслуживания банкетов; сервировка столов.

В ресторане «Cantinetta Antinori» необходимо пересмотреть действующие методы найма персонала, подобрать и применять на практике более современные, эффективные методы, учитывающие специфику ресторанного бизнеса.

Поскольку найм персонала в ресторане «Cantinetta Antinori» - функция, которую выполняет один из менеджеров, ему необходимо получить дополнительные знания, которые помогут: выработать критерии отбора персонала для своего ресторана; эффективно проводить интервью с кандидатами, получая максимум информации; прогнозировать поведение того или иного сотрудника (длительность работы, эффективность, клиенториентированность, конфликтность, умение соблюдать правила). С этой целью рекомендуется участие в тренингах и семинарах.