Файл: Особенности управления персоналом в ресторанном бизнесе.pdf

1. Для специалистов низшего звена (посудомойщицы, уборщики, грузчики) необходима стабильная и достойная зарплата и наличие премий и бонусов.
2. Для специалистов среднего звена (бармены, официанты) нужно создать уверенность в том, что они могут получать и оставлять себе чаевые от клиентов, а также регулярно участвовать в конкурсах на звание лучшего профессионала.
3. Для специалистов высшего звена (повара, администраторы, менеджеры) следует предусмотреть возможность карьерного роста и поощрения в зависимости от уровня их квалификации^[20].

Все это поможет не только наладить грамотное управление персоналом в ресторанном бизнесе, но и станет главным фактором создания оптимальной команды, которая будет работать безукоризненно. Это очень важно как для самого заведения, так и для его клиентов, ведь чем лучше трудится персонал, и чем ему комфортнее на работе, тем более притягательной будет атмосфера в зале для гостей, и тем приятнее им будет в нем оставаться^[21].

Управление персоналом в ресторанном бизнесе имеет свои особенности, что, в первую очередь, связано со спецификой кадрового менеджмента в сфере услуг. В идеале персонал должен работать на таком уровне, чтобы: случайные посетители становились постоянными; рекомендации и слух об отличном сервисе распространялись от человека к человеку и служили дополнительной мощной рекламой; клиенты относились лояльно и соглашались попробовать и другие предложения фирмы^[22].

Управление персоналом в ресторанном бизнесе требует огромного внимания от владельцев предприятия. Управление в данном случае основывается на двух принципах: разделение труда вертикального характера и адекватное измерение работы. Согласно этим принципам, существует целый ряд обязанностей, которые администрация предприятия должна выполнять в любых условиях, даже при наличии кризисной ситуации: Как работать с персоналом в ресторане создание реестра правил, согласно которым должна осуществляться работа в ресторане; проведение тщательного отбора сотрудников, их обучения и внедрения в штат; сотрудничество с работниками компании (благодаря ему предприятие может достичь высоких результатов); адекватное распределение труда, а также ответственности между всеми работниками компании^[23].

Хорошие и квалифицированные работники в сфере ресторанного бизнеса определяют его успех у клиентов, позволяют обрести хороший авторитет и повысить его доходность. Но трудности управления персоналом еще никто не отменял. Существует довольно великое множество трудностей, которые постигнут ресторан, пока найдутся нормальные работники с хорошей квалификацией. К таким нюансам надо быть готовым и знать их^[24]. Среди них можно встретить такие трудности: будущий персонал расценивает работу в ресторанном бизнесе как временную. Это молодые люди или студенты, для которых такой заработок носит скорее временный, чем постоянный характер. Они думают, что сделать карьеру в этой сфере невозможно^[25]. Персонал, который требуется на работу в ресторан, очень часто включает очень молодых людей, какие попросту не имеют столько опыта, который требуется для такой работы. А это рождает много проблем в управлении такими работниками. Часто бывает так, что на такую работу приходят люди, которые имеют не очень успешный быт, проблемы с образованностью. Это влечет за собой ряд неудобств и ряд других нюансов, что порождают много проблем. Быстрые деньги. Некоторые люди приходят работать с целью легкой наживы. Результат такой работы чреват обманом, кражей и другими неблагоприятными последствиями. Низкая престижность профессии. Принято считать, что быть официантом или барменом – удел неудачников. Проблема личностных взаимоотношений между новыми и имеющимися сотрудниками. Теснота работы и неприязнь сотрудников могут сыграть злую шутку. Какой бы опыт не был у нового сотрудника, если он не «прижился» в коллективе, значит, его работа будет плохой. Эти трудности хоть звучат пессимистически, но их можно решить, если подойти к подбору кадров с высокой тщательностью, что, возможно, поможет решить проблему текучести и подбора персонала^[26].

Одной из самых актуальных проблем ресторанного бизнеса является вопрос текучести кадров. Постоянная текучка кадров вносит нестабильность работу ресторана, препятствует повышению качества обслуживания^[27]. Последствиями такого явления, как текучка кадров, являются: понижение качества обслуживания; нестабильность и низкая сплоченность коллектива; низкая подготовка сотрудников; высокие и постоянные расходы на обучение персонала; невозможность составить планировку продаж; низкая эффективность анализа работы персонала; плохие результаты самой работы и низкая прибыль ресторана^[28].

Специалисты в сфере управления персоналом в ресторанном бизнесе выделяют несколько секретов – рассмотрим их ниже.

Первый секрет успешного управления персоналом в ресторанном бизнесе заключается в его грамотном подборе: коллектив как сплоченная команда, понимая друг друга без слов, должен создавать радостное праздничное настроение клиентам. Причем, в команде и швейцар, и официант, и администратор, независимо от должности, дружно работают на успех заведения^[29].

Второй секрет управления персоналом в ресторанном бизнесе состоит в том, что роль каждого члена коллектива уникальна. Ведь каждый гость приходит в ресторан за собственными впечатлениями, а каждый член коллектива-команды должен это впечатление ему подарить. Один хочет насладиться кулинарным шедевром от шефа и повар должен создать для него настоящее шоу. Другой, потягивая коктейль, ищет общения за барной стойкой и бармен, уловив это желание, должен поддержать разговор или исполнить роль внимательного слушателя. Третьи с удовольствием наблюдают за работой официанта, который словно сказочные «двое из ларца» неожиданно появляется в нужный момент и тихо, как тень, исчезает, когда в нем нет необходимости^[30].

Администратор должен создать в ресторане ту легкую и непринужденную атмосферу, в которой персонал работает четко, слаженно и безотказно, как швейцарские часы, а случайно заглянувший посетитель это моментально чувствует. То есть персонал гармоничен, ресторан успешен — главная цель достигнута^[31].

Отечественный ресторанный рынок живет в условиях жесточайшей конкуренции, когда переманивание специалистов у конкурента является одним из главных инструментов борьбы с ним. Грамотная мотивация каждого сотрудника - одно из важнейших условий управления персоналом в ресторанном бизнесе, позволяющих сохранить кадры. Причем, руководство заведения должно использовать для каждого уровня сотрудников характерные для него инструменты мотивации.

Например, грузчиков, уборщиц, посудомойщиц и других работников низшего звена, у которых ожидания от работы не завышены, вполне устроит стабильная и достойная зарплата, четкий круг обязанностей, возможность непродолжительного отдыха в течение рабочего дня, уважение руководства и периодические моральные и материальные поощрения^[32].

Для специалистов среднего звена - барменов, официантов и их помощников - главным показателем успеха, а значит и главной мотивацией является размер чаевых получаемых от удовлетворенных клиентов. Интересной мотивацией специалистов среднего звена могут служить всевозможные конкурсы на звание лучшего профессионала, а также бонусы, например, за каждую проданную порцию фирменного дорогого коктейля. Лучшей мотивацией специалистов высшего звена - шеф-поваров, менеджеров администраторов - является возможность карьерного роста, признание их таланта и значимости для заведения^[33].

Грамотно управляя персоналом в ресторанном бизнесе, руководство даже маленького кафе или ресторанчика обязательно приведет к процветанию свое заведение.

Выводы

Для успешного управления персоналом в данной отрасли, необходимо: тщательно подбирать персонал, привлекая профессионалов при помощи определенных бонусов; постоянно обучать сотрудников; эффективно подбирать управленцев.

Особое значение для удержания высокоэффективных кадров в ресторанном бизнесе, необходимо применять меры по повышению мотивации персонала, и для каждого члена команды подбирать свои, особые методы.

В ресторанном бизнесе необходимо не только подбирать персонал, но и принимать меры по объединению членов коллектива, формирования команды единомышленников. Роль каждого члена коллектива в ресторане уникальна, и руководитель службы персонала должен учитывать данный фактор в процессе формирования кадровой политики.

Глава 2. Анализ управления персоналом в ресторане «Cantinetta Antinori»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Cantinetta Antinori»

Ресторан итальянской кухни «Cantinetta Antinori» располагается по адресу: Москва, Денежный пер., 20. Cantinetta Antinori - это совместный проект известного ресторатора Аркадия Новикова и итальянского винного дома Antinori^[34].

Интерьер ресторана - это и дом, и винный погреб, и даже ландшафт. Внутрь Cantinetta Antinori гости попадают через летнюю веранду с плетеной мебелью и живыми деревьями - место, где всегда приятно отмечать многочисленные семейные праздники. Главный зал - светлые стены, темная мебель и множество фотографий - классика стиля^[35].

На рис. 2 представлена оргструктура ресторана «Cantinetta Antinori».

У ресторана «Cantinetta Antinori» за последние несколько лет сформировался круг постоянных посетителей, что обеспечивает заведению высокую прибыль от основной деятельности. На рис 3 показана динамика численности постоянных потребителей услуг ресторана за последние 3 года. Как показывает рисунок, число постоянных клиентов за рассматриваемый период увеличилось в 2 раза.

Увеличение числа постоянных клиентов ресторана «Cantinetta Antinori» сказалось на росте прибыли, объемы которой, соответственно, возросли. На рис. 4 показана динамика чистой прибыли исследуемой организации за 2013-2015 гг.

Рисунок 2 – Организационная структура ресторана «Cantinetta Antinori»

Рисунок 3 – Динамика численности постоянных клиентов ресторана «Cantinetta Antinori» за 2013-2015 гг.

Рисунок 4 – Динамика чистой прибыли ресторана«Cantinetta Antinori» за 2013-2015 гг.

Как видно из вышеприведенного рисунка, объемы чистой прибыли ресторана «Cantinetta Antinori» за 2 года увеличились на 50%. В целом, экономические результаты деятельности организации очень высокие, что обеспечивается грамотной маркетинговой стратегией, разнообразием услуг, высоким качеством обслуживания и профессионализмом персонала.

2.2. Анализ персонала ресторана

Численность персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по данным на 2015 г. составляла 48 чел. Рассмотрим, как изменялась численность штата персонала исследуемой организации в течение последних 3-х лет (рис. 5).

В течение последних 3-х лет численность персонала ресторана ежегодно уменьшалась, хотя и незначительно. При этом деятельность организации в рассматриваемом периоде постоянно расширялась, вводились новые услуги, требующие привлечения дополнительного персонала, что позволяет сделать предварительные выводы о нехватке кадров.

Проанализируем показатели текучести кадров ресторана «Cantinetta Antinori» за 2013-2015 гг. По данным официальной отчетности организации^[36], в последние годы коэффициенты текучести были высокими и показывали тенденцию к ежегодному увеличению (рис. 6).

Рисунок 5 – Динамика численности персонала ресторана «Cantinetta Antinori» в 2013-2015 гг.

Рисунок 6 – Изменение коэффициента текучести кадров ресторана «Cantinetta Antinori» в 2013-2015 гг.

Ключевой должностью ресторана «Cantinetta Antinori» является должность щеф–повара, от качества труда которого зависит успех всей деятельности заведения. В рассматриваемом учреждении общественного питания должность шеф – повара занимает итальянец, так как в ресторан специализируется на блюдах итальянской кухни.

Далее рассмотрим качественные характеристики персонала исследуемой организации – изменения в структуре по уровню образования, стажу, опыту работы, половозрастным признакам.

На рис. 7 представлена структура персонала ресторана по уровню образования и показаны изменения в данной структуре за последние 3 года. Как показывает рисунок, существенных изменений в 2013-2015 гг. не произошло, незначительно увеличилась доля сотрудников с высшим образованием.

Рисунок 7 – Структура персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по уровню образования в 2013-2015 гг.. в % от общего числа

Далее охарактеризуем структуру персонала ресторана по опыту работы по специальности (рис. 8).

Рисунок 8 – Структура персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по стажу работы по специальности в 2013-2015 гг., в % от общего числа

Доля сотрудников с минимальным опытом работы по специальности за последние годы значительно возросла и составила более 40% от общего числа персонала, что, очевидно, связано с высокой текучестью кадров и активным привлечением молодых кадров. Процент сотрудников с большим стажем работы (5-10 лет и более), напротив, за 2 года сократился вдвое

На рис. 9 отразим данные о структуре персонала ресторана «Cantinetta Antinori» по возрасту. Из рисунка можно сделать вывод, что основную категорию персонала составляют сотрудники среднего возраста – от 25-40 лет. Весьма незначительный процент – люди более старшего возраста (от 40-60 лет); их доля в общей структуре персонала ресторана ежегодно сокращалась на 1% и в 2015 г. составила 8% по сравнению с 10%-ми 2013 г.