Файл: Мировой опыт управления качеством в сфере услуг.pdf

К категории работ как гостиничной услуги относятся любые виды работ, направленные на удовлетворение потребностей туристов, не относящиеся к типичным туристским услугам (обслуживание кредитных карт, системы связи, прокат автомашин, прачечная, охрана и т.д.)

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

Встречу гостя при входе в гостиницу;

Регистрацию, оформление документов;

Обслуживание в номере;

Обслуживание при предоставлении услуг питания;

Удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес – обслуживание;

Оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потраченного времени и денег.

2.2.Анализ качества обслуживания гостей

В 2018 году руководством гостиницы «Выборгская» проводился анализ деятельности персонала методом «тайного покупателя». Предложенный тест предполагал выбор оценки от 1 до 10 баллов для каждого пункта исследования. Согласно условиям, гостиница принимает категорию «хорошая» набрав как минимум 100 баллов.

В результате была получена следующая информация, указанная в таблице 2.

Таблица 2

Результаты анализа

Гостиница «Выборгская» набрала 95 баллов, не преодолев барьер привлекательности, что говорит о недостаточном качестве предоставляемых услуг и квалификации персонала. Данные говорят о необходимости совершенствования деятельности.

Построение индексов удовлетворенности гостей предусматривает систему мониторинга посредством проведения анкетирования на основе специальных опросных листов. Оценка качества предоставляемых услуг охватывает следующие блоки: качество номера; соответствие цен качеству; блюда и напитки ;работу персонала и обслуживание; решение проблем гостя персоналом гостиницы.

Каждый из этих блоков содержит, в свою очередь, множество критериев, по которым гость выставляет оценку.

Два последних блока направлены на отслеживание состояния внутреннего маркетинга на предприятии. Предполагается проводить мониторинг на регулярной основе не реже одного раза в полгода.

Основными показателями отчета, характеризующими работу, являются:

-Абсолютная удовлетворенность гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) - основной показатель.

-Индекс удовлетворенности гостей качеством жизни в отеле (Product Index).

-Индекс удовлетворенности гостей уровнем сервиса(Service Index).

При подсчете абсолютной удовлетворенности гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) используются ответы на один контрольный вопрос анкеты с пятибалльной шкалой Лайкерта (от “полностью удовлетворен”, до “совершенно не удовлетворен”): рассчитывается по следующей формуле:

CCS Score = , (2)

Где,X – количество респондентов, полностью удовлетворенных пребыванием в отеле;

Y – общее количество респондентов, прошедших опрос;

Z – количество респондентов, не ответивших на вопрос.

При подсчете индекса удовлетворенности гостей качеством проживания (Product Index) учитываются следующие атрибуты:

-уровень качества номера;

-просторность номера ;

- качество меблировки ;

- уровень чистоты;

- уровень шума ;

- состояние техники.

При подсчете индекса удовлетворенности гостей обслуживанием (Service Index) учитываются следующие атрибуты:

-уровень работы персонала;

-уровень организации питания;

-уровень реагирования персонала на проблемы;

-уровень питания, его качества;

-доброжелательность персонала;

-результативность работы сотрудников для клиента;

-уровень обслуживания номеров;

-уровень подачи информации гостю.

Индексы удовлетворенности гостей качеством проживания и обслуживания строятся на основе атрибутов, оцениваемых гостями по 10-ти бальной шкале, и рассчитываются по формуле:

Index, (3)

где- X1, X2… Xn - оценка по атрибуту индекса (например: общее качество номера или общее качество работы и обслуживания);

- Y1, Y2… Yn - вес данного атрибута в рассчитываемом индексе.

Проведем предварительную оценку удовлетворенности гостей. Было опрошено 50 гостей. Из них 3 не ответили на вопрос. Тогда по формуле (5)результат следующий:

CCS Score = =(35/50-3)*100%=74,5%

Оценка удовлетворенности качеством проживания. Определены весовые значения атрибутов и оценки гостей-табл.3.

Таблица 3

Весовые значения атрибутов удовлетворенности качеством проживания и оценки гостей

Оценка удовлетворенности качеством обслуживания.

Таблица 4

Оценка удовлетворенности качеством обслуживания

По результатам оценки видно, что слабой стороной является качество обслуживания и основные слабые места - отношение со стороны персонала, эффективность его работы. Данное исследование подтверждает ранее проведенное исследование методом «тайный покупатель».

Выявим возможные причины низкого качества обслуживания. Отрицательным фактом является также отсутствие корпоративной культуры в виде Положения для сотрудников, отсутствии системы повышения квалификации, также в гостинице нет стандартов обслуживания. Данные слабые стороны являются направлениями совершенствования деятельности в области качества обслуживания.

2.3. Направления повышения качества обслуживания гостей

В гостинице нет Положения о корпоративной культуре, а это значит, что персонал не объединен едиными ценностями, слабо представляет себе миссию и цели компании.

На предприятии необходимо создать тренинговый центр, в котором будут проводиться обучающие мероприятия для персонала с помощью собственных тренеров (из опытных сотрудников) и приглашенных тренеров. Специальное помещение оборудовать не требуется- в гостинице есть конференц- залы с необходимым оборудованием.

Сейчас в гостинице нет единой системы передачи и распространения знаний. Поэтому предлагается следующее.

Развитие знаний фокусируется на внутренних операциях в гостинице. Целью развития знаний является увеличение или приращение объемов знания, которые порождаются при возникновении новых моделей поведения и новых операций обслуживания, чему в большой степени способствует изучение новых потребительских тенденций.

Немаловажную роль в развитии системы управления знаниями играет мотивация персонала в получении знаний, которая представляет собой стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством знаний.

Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выполнению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выполняют в настоящий момент. Гостиница «Спутник» относится именно к таким гостиницам.

Представим программу обучения персонала службы приема и размещения в таблице 5.

Таблица 5

Программа обучения персонала

Разработка и внедрения корпоративного стандарта обслуживания гостей. Стандарт обслуживания – это единый корпоративный стиль работы сотрудников с гостями. В первую очередь он необходим Службе приема и размещения.

Имидж гостиницы формируется для многих гостей с началом телефонного разговора с оператором или администратором службы приема и размещения. Такой стандарт будет способствовать повышению культуры обслуживания гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При исследовании уровня качества обслуживания в гостинице «Выборгская», обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала, стандарты деятельности. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом.

Для совершенствования уровня качества гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.

Также предлагается внедрить оценку качества работы гостиницы путем анкетирования гостей. Анкетирование целесообразно проводить раз в год, по итогам исследования составлять план корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания.

Кроме того, предложены к рассмотрению внедрение Корпоративной культуры путем разработки соответствующего положения и внедрение стандартов обслуживания.

Социальная эффективность данных мероприятий выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.