Файл: Мировой опыт управления качеством в сфере услуг.pdf

- определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

- содействует решению производственных вопросов предприятия;

- формирует морально-психологический климат в коллективе;

- создает благоприятную социальную атмосферу.

В целях развития корпоративной культуры создаются такие проекты, как «Кодекс сотрудника», «Портфель сотрудника», «Руководитель», «Наставник». «Портфель сотрудника» представляет собой набор всех необходимых для работы в компании документов, изучив которые, сотрудник может получить все ответы на возникшие вопросы у своего наставника или руководителя.

Каждое гостиничное предприятие создает собственный портфель стандартов, но обязательно должны присутствовать:

- деловые стандарты, которые предписывают порядок общения с партнерами и клиентами;

-профессиональные стандарты, которые нужны для каждой должности;

- корпоративные стандарты, которые отражают существующую корпоративную культуру.

1.3 Технологии контроля качества обслуживания клиентов

Система контроля качества основывается на следующих основных принципах.

1. Обратная связь от клиентов: должна соблюдаться непрерывность и незамедлительность получения обращений, претензий и формирования ответов.

2. Стандарты качества: они должны быть утверждены, открыты и пропагандироваться как элемент клиентского подхода (самый простой, но редко полностью реализованный принцип).

3. Постоянная работа с персоналом: должна выполняться триада - обучение, мотивация, контроль. Персонал является залогом качества.

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

- компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;

- надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;

- отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;

- доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;

- понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;

- коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;

- доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;

- безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности;

- обходительность - персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;

- осязаемость - клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала [6, с.179].

Рассмотрим особенности конфликтов в гостиницах.

Причинами конфликтов между персоналом и постояльцами могут быть пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.

Медленное развитие.

Стороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с нежелательным объектом.

Быстрое, нарастающее развитие.

В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.

Конфликт взрывного характера.

В подобном столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения - например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме: «Вы -хам, и вообще обслуживание у вас ужасное!» Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной[23].

Разрешение.

Вариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них вполне могут быть взяты на вооружение сотрудниками гостиниц.

Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала.

Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другую, более расторопную работницу. Кстати, присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер гостиницы.

Частичное разрешение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Выслушайте оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постарайтесь расположить постояльца к себе, - и эмоциональная напряженность непременно спадет.

Возврат в исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют гостиничные правила.

Прекращение конфликта. Если поведение постояльца выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т. п. В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов милиции. Однако в любых ситуациях от персонала гостиницы требуются максимальный такт и выдержка.

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

-ироническая усмешка;

-неадекватное поведение;

-нескоординированные движения, нервная походка;

-искусственно сдерживаемое напряжение;

-критические замечания вроде;

-недоверие;

-мнительность.

Принцип один - уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство. Конфликты можно предотвратить или устранить следующими способами:

-Предотвращение.

Опытные отельеры знают, что конфликт лучше не устранять, а предупреждать. Согласно правилу Парето[8, с.144], которое любят цитировать на бизнес-тренингах, - 20 % гостей создают 80 % проблем[23]. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных клиентов никогда не возвращаются в гостиницу, где с ними обошлись невежливо или некачественно обслужили. Поэтому предупреждать конфликты гораздо важнее, чем их улаживать. Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.

-Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия для предотвращения конфликта необходим компромисс. Чтобы изменить точку зрения, нужно взглянуть на событие как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, администратору мысленно поставить себя на место гостя. Только тогда легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

-Доброжелательность. Она поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию.

-Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия «противника», попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.

-Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.

-Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может быть как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Для предотвращения конфликтов психологи рекомендуют:

-оценить причины их возникновения;

-принять меры упреждающего характера;

-устранить причину конфликта;

-разъединить конфликтующих;

-воспитывать эмоции[23].

ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЯ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Основными видами деятельности гостиницы «Выборгская» является организация и реализация гостиничных услуг физическим и юридическим лицам в области бизнеса, туризма, развлечения и отдыха. Среднесписочная численность работающих - 201 человек. Пятиэтажное здание гостиницы 1961-1962г. постройки общей площадью 10 тыс. 505 кв. м, расположено на Торжковской улице, д.3.

В состав гостиничных услуг входят: бронирование номеров, оформление разрешительных документов и часть других формальностей, размещение, питание и др.

Важной по значимости (после размещения) услугой, предоставляемой гостиницей, является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть и вне стен гостиницы или отдано на рассмотрение самого клиента, но зачем куда - то ехать, если можно приятно провести время в гостиничном ресторане, или, по желанию, в своем номере.

Проведем основное разграничение между спросом со стороны постояльцев гостиницы, не проживающих в гостинице и организованных групп.

Первая категория клиентов ресторанов гостиницы связана с основной функцией гостиницы - предоставлению спальных мест на ночь и состоит из постояльцев гостиницы. Использование ими объектов питания гостиницы определяется причиной их пребывания в гостинице и условиями проживания. Завтрак обычно входит в их пакет гостиничных услуг, но в других случаях постояльцы гостиницы могут принимать пищу где – то еще, и, скорее всего они будут клиентами гостиничных ресторанов, кафе или бара по вечерам, а не среди дня.

Вторая категория - клиенты, не проживающие в гостинице, и пользующиеся услугами индивидуально или небольшими группами, если они питаются вне дома. Фактически они могут остановиться в другой гостинице или у друзей, или это могут быть приехавшие на праздники, на один день по делам или по другим причинам. В другом случае это могут быть местные жители, для которых рестораны и бары гостиницы представляют собой просто торговые точки, где можно поесть или легко перекусить в перерывах между работой. Эта категория представляет собой важных клиентов в дневное время, а также по вечерам, особенно в выходные дни.

Третья категория клиентов на объектах общественного питания гостиницы - это организованные группы, которые заранее договариваются о помещения для приемов в гостинице и для которых могут потребоваться отдельные средства обслуживания и организационные мероприятия.

Бронирование номеров забирает 30% стоимости номера за сутки, но зато клиент может быть уверен, что по приезде его ждет комфортабельный номер и не придется ночевать на улице или вокзале.