Файл: Специфика управления качеством услуг.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Одной из основных проблем, которая стоит перед российскими предприятиями, это их качественная и успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы, это необходимое условие для их дальнейшего функционирования и развития.

Условия современного рынка предъявляют принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время фирма может выжить только в том случае, если ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь уровень конкурентоспособности связан с такими показателями как: соотношение цены и качества предлагаемых товаров и услуг. Причем качество товаров и услуг постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для каждого сотрудника организации от исполнителя, до главного руководителя.

Качество производимой продукции (товаров или услуг) – это важнейший показатель деятельности каждого предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Перед российскими предприятиями социально-культурного сервиса и туризма остро стоят вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?»

«Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль начинают играть управление качеством производимой продукции и оказываемых услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Объект исследования: ресторан «Давыдов»

Предмет исследования: технологии обслуживания в ресторанном бизнесе.

Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса.

Задачи:

1. рассмотрение критериев качества услуги;

2. изучение системы управления качеством продукции (услуг);

3. анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг);

4. изучение процесса обслуживания;

5. усовершенствование существующей на предприятии системы управления качеством обслуживания.

В процессе написания работы были использованы следующие методы: анализ документов организации, анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседа с сотрудником организации.

Глава 1 Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях питания

1.1 Качество и управление качеством на предприятиях

Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество трактовок понятия качества. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает^[1]. Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

А теперь обратимся к определению понятия «управление качеством». Управление качеством – это определенная деятельность руководства предприятия или организации, которая направлена на создание особых условий производства, которые в определенной мере необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе применения менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается особая политика качества, в полной мере определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. В это же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами^[2].

В настоящее время самой эффективной моделью управления качеством является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management – TQM). TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат.

Главная идеология этой системы управления основывается на принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества». TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией.

Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов:

1. Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг постоянной целью.

2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

5. Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

9. Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов.

11. Исключить цифровые квоты для управления работой.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании^[3].

Менеджмент качества – это менеджмент четвертого поколения сегодня становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством^[4].

1.2 Специфика управления качеством услуг

После определения основных теоретических понятий о качестве услуг и управлении качеством, необходимо обратиться непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Изучение этого вопроса следует начать с самого определения понятия «услуга» как такового. Существует огромное количество определений понятия «услуга». Обратим свое внимание лишь на некоторые из них. Услуги – это определенные действия, которые направлены непосредственно на потребителя. Услуги – это такие виды деятельности, в процессе осуществления которых не создается новый материально-вещественный продукт как таковой, но изменяется качество имеющегося изначально продукта. Услуги – это особые блага, предоставляемые в форме деятельности. Несмотря на существование неисчислимого количества трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Итак, услуга – это такой продукт труда, который обладает специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего первоисточника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не имеет возможность сохраниться отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как осязаемый товар, который хранится на складе. Она может существовать только в процессе ее производства и одновременно употребляться человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или некий характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на большинстве сервисных предприятиях становится самым важным фактором, основное содержание которого – это обеспечение такого уровня услуг, который сможет полностью удовлетворить все основные запросы потребителя. Высокое качество услуг, по факту, является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на этой основе своей работы сервисное любое предприятие сможет выжить в условиях жесткой конкуренции и, как следствие, получать устойчивую прибыль.

Одной из основных целей и задач сервисного производства, является приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг, это отмечается в современной теории и практике управления качеством услуг. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;

• в условиях обширного сервисного рынка качество – это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;

• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;

• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг^[5].

1.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Одним из важных элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая способна находить наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, который устанавливает соответствие стандартам. Стандартизация, таким образом, является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.