Файл: Специфика управления качеством услуг.pdf

Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в ЗАО ГК «Астория» широко применялись и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») – это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников ресторана, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом способствовали достижению постоянства качества обслуживания. Кроме менеджера по качеству, проверки с помощью таких же тайных клиентов осуществляет генеральный менеджер гостиницы, а также представители головного офиса «The Rocco Forte Hotels».

Говоря об обеспечении постоянства качества обслуживания, а также о контроле качества, нельзя не упомянуть и тот факт, что «Астория» является членом гостиничной цепи «The Leading Hotels of the World», которая объединяет сотни отелей по всему миру и проводит ежегодную аккредитацию входящих в нее отелей.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты «Астории». Однако, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому в следующей части мы бы хотели выдвинуть некоторые предложения, которые, на наш взгляд, несомненно, позволят улучшить и усовершенствовать качество обслуживания на предприятии.

3.3 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане «Давыдов»

Анкетирование

При проведении основного комплекса мероприятий по улучшению качества обслуживания обязательно необходимо руководствоваться одним из главных принципом, что мнение каждого клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим. Исходя из этого критерия, основным методом сбора данных, которые необходимы для проведения мероприятий по улучшению качества, должен стать метод анкетирования. Необходимо тщательно подходить к разработке непосредственно опросного листа. В самую первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень основных и существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых и рассчитывает предприятие, и поэтому ориентирует свою основную деятельность именно на этом. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества ресторанных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг.

Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества предоставляемых услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дня, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Набор персонала (официантов).

Набор персонала должен заключатся в создании необходимого резерва кандидатов на определенную должность и по определенной специальности, из которого в следствии, организация и будет отбирать самых подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору персонала в значительной мере определяется разницей между присутствием на данный момент рабочей силой и возможной будущей потребностью в ней. При этом необходимо учитывать такие факторы, как выход на пенсию, текучесть кадров, увольнения в связи с истечением срока договора найма, а так же расширение сферы деятельности организации.

Как говорилось выше, в ресторане работает 25 человек из них 15 официантов, которые делятся на 3 смены. Получается в смене 5 официантов, если никто не ушел в отпуск или не заболел. Каждая из смен работает по графику: 2 дня – утро (с 6.30 до 15.30), 2 дня – вечер (15.30-01.00), 2 дня – выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, график выхода может изменяться и в смену выходят работать 3-4 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания большинства посетителей ресторана. Как показывает практика, такого количества официантов более чем достаточно для работы, но только в не сезон (с октября по апрель). В самый разгар сезона же с таким количеством официантов, ресторан скорее всего перейдет из класса «люкс» в «столовую» без единого намека на сервис.

Набор обслуживающего персонала обычно ведут из внешних и внутренних источников. Для ресторана «Давыдов» в большей степени, на наш взгляд, подходят внешние источники. К таким средствам внешнего набора относятся: публикация объявлений о найме в газетах и профессиональных журналах, непосредственное обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Некоторые организации предоставляют возможность населению подавать в отдел кадров заявления, которые возможно появятся в будущем.

В ресторане уже существует устоявшийся коллектив, так называемый костяк, и, может именно поэтому, сложилось мнение, что целесообразно нанимать новые кадры исключительно на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новоиспеченных работников со спецификой работы в ресторане в сезон, логично за пару месяцев до сезона при самой гостинице организовать специальные бесплатные курсы. При подобной системе организации обучения, новички смогут спокойно ознакомиться с работой конкретного ресторана, а также для себя понять, нужна ли им эта работа вообще. Часто ситуация, что вновь пришедшие сотрудники паникуют при встрече с гостями, не могут сформулировать ни вопрос, ни ответить, волнуются и в итоге просто понимают, что работа в ресторане это не для них.

Основной, ключевой составляющей ресторана является непосредственно персонал. Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей ресторана и являются его лицом.

Как правило, при выборе блюд или напитков из меню ресторана, у гостей почти всегда возникают вопросы по поводу состава того или иного блюда, способа приготовления или, например, места производства того или иного сорта вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и подсказать наиболее подходящий напиток к нему.

Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и, как правило, к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать уже большее количество гостей.

Замена автоматизированных систем регистрации заказов. Системы, которые сейчас работают в ресторане, не менялись более 10 лет. Периодически возникают проблемы с оформлением заказа, с безналичным расчетом, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов. Эти проблемы не столь глобальны и, естественно решаемы, но иногда это требует дополнительного времени, а это все заметно тормозит работу ресторана. Поэтому целесообразнее будет заменить существующие системы на качественно новые.

При правильно настроенной системе автоматизации регистрации заказов (с учетом специфики работы предприятия), будет возможно:

1. увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации – в системе заранее будет заложена схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и ограниченные или полные права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;

2. застраховаться от ошибок в вычислениях – система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;

3. сократить издержки на обучение новых сотрудников – система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;

4. сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) – меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;

5. быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации – за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала, тем самым можно будет улучшить качество обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе работы мы установили, что понимается под качеством и управлением качеством на предприятии, а также выяснили специфику управления качеством услуг. Нами был рассмотрен вопрос стандартизации и сертификации в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, определили ключевые роли персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории были проанализированы технологии и специфика управления качеством обслуживания в ресторане «Давыдов», были предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания, а именно:

• проведение анкетирования;

• набор дополнительного персонала;

• повышение квалификации сотрудников путем проведения специальных тренингов;

• видоизменение или замена автоматизированных систем регистрации заказов.

В итоге изучения системы управления качеством обслуживания в организации ресторанного бизнеса был сделан вывод о том, что в фокусе лучших организаций сегодня – это целостное системное и всестороннее повышение качества и производительности абсолютно всех аспектов услуги, всех без исключения подразделений компании и всего ее персонала. Любой фирме, которая хочет иметь успех у потенциального и реального потребителя услуг, необходимо постоянно заботиться не только о качественно предоставлении сервиса, но и обязательно смотреть на шаг вперед, предугадывать пожелания гостей, предлагая им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Итак, задачи данной работы выполнены, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2014. – 132 с.

2. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2015. – 89 с.

3. 3абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2016. – 56 с.

4. Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 57 с.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – 315 с.

6. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2017. – 47 с.

7. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2015. – 128 с.

8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2012. – 70 с.

9. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2017. – 103 с.

10. Степанов С.А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2014. – 200 с.

11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.davidovrestaurant.ru/.

12. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotres.ru/.

13. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.roccofortecollection.com/.

14. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/

15. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru/.

1. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. – М.: ТРТУ, 2014. – С. 122-132. ↑

2. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2015. – С. 79-89. ↑

3. http:// www.tqm.spb.ru/. – [ Электронный ресурс] ↑

4. Ильенкова С.Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2015. – С. 107-127. ↑

5. Степанов С.А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013. – С. 180-200. ↑

6. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. – М.: Форум, 2014. – С. 15-28. ↑

7. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2012. – С. 55-70. ↑

8. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2016. – С. 36-56. ↑

9. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. – М.: Знание, 2017. – С. 40-47. ↑

10. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2014. – С. 95-103. ↑

11. http://www.hotres.ru/. – [ Электронный ресурс] ↑

12. http://www.davidovrestaurant.ru/ – [ Электронный ресурс] ↑

13. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. – М.: Новое знание, 2014. – С. 309-315. ↑

14. http:// www.roccofortecollection.com/. – [ Электронный ресурс] ↑

15. http://www.thehotelastoria.com/ – [ Электронный ресурс] ↑