Файл: Управление маркетингом в индустрии гостеприимства.pdf

Рекламные средства устанавливаются, утверждаются и подтверждаютя в рамках определенного плана. Разбивка по времени каких то мероприятий составляется в особенном календарном плане, или календарном графике. В нем составляются предположительная реклама в писменном виде или же рекламных проспектах/брошюрах. Рекламные средства могут иметь разный вид работ или какие-то изделия.

В рамках инструментов коммуникативного маркетинга гостиничного бизнеса различные методы, способы и виды рекламы занимают особое место. Среди разных рекламных средств высокую роль играют рекламные брошуры гостиниц. Из-за этого рекламный менеджер должен уделять их содержанию и внешнему виду особоое внимание.

В случае использования в рекламном буклете иностранных языков, то описания всего обязано быть на несколких языках с приминением цветовых выделений.

Выводы по 1 главе

В первой главе маркетинговые исследования рассматриваются с теоретической точки зрения. Дается описание маркетиговых исследований, планировании и организации и функционировании службы маркетинга в гостинице.

2 ГЛАВА. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1 Конкуренция в гостиничном бизнесе

Основной целью деятельности предприятий гостиничной отрасли является прибыль, которая непосредственно зависит от объемов предоставляемых услуг. Все объекты гостиничного рынка пытаются увеличить объемы своих продаж через реализацию различных услуг предприятия. Естественно, на гостиничном рынке царит жесткая конкуренция, которая является главным механизмом.

Конкурентоспособность зависит от множества фактов: месторасположение, фонд номеров, категория звезд, инфраструктура, техническое оснащение, цена за номер, экскурсии и различные развлечения.

Перечисленные факторы выше не являются основными в настоящий момент. Для успеха – заведению требуются постоянно свежие и новые идеи. Стимул новых идей – конкуренция и действия производителей гостиничных услуг.

Обязательное условие для составления конкуренции на рынке – ввод инновационных решений. Постоянная генерация прибыли происходит от новых методов управления, новейших и современных технологий, специалистов с высоким уровнем квалификации и, конечно же, уровень сервиса.

В гостиничном бизнесе уровень лояльности клиентов напрямую зависит от уровня обслуживания. А предоставляют высококлассное обслуживание именно люди, и от профессионализма и классификации персонала гостиницы, зависит, какое место она будет занимать на рынке.

Качественное предоставление услуг отеля напрямую зависит от качества работы каждого сотрудника организации, то есть, от сплоченности коллектива или команды напрямую зависит успех организации. Если команда имеет общую нацеленность на результат, подчиняется единой политике компании, умеет грамотно разделять труд и действовать слаженно - у организации есть шансы достойно выдержать конкуренцию.

При наличии высокого качества предоставляемых услуг объекты гостиничной отрасли гарантированно обеспечены постоянными клиентами и стабильной прибылью. В наше время постояльцев уже не удивить просто вежливым отношением со стороны сотрудников – требуется что-то уникальное. Для гостя важно, чтобы услуги оказывались индивидуально, каждая предоставленная услуга должна оправдать ожидания гостя, которого отель надеется привлечь и обслужить.^[13] Современные технические средства — огромная действенная сила каждого отеля, которая поможет создать исключительное обслуживание гостей без особых усилий. Известно, что театр начинается с вешалки, гостиница с ресепшн. И очень важным фактором является, насколько автоматизирована работа службы приёма и размещения: наличие АСУ с кассовым аппаратом, терминала, программы кодирования ключа и так далее. Быстрый сервис должен стать одним из основных правил отеля.

Ещё одним ценным правилом является узнавать своих гостей. Для гостя важно всё индивидуализировать, и отель должен поддерживать персонализированные заказы. Установленное программное обеспечение позволяет сохранять информацию о прошлых заказах, и это позволит заново воспроизвести эту индивидуальную просьбу. Если гость регулярно бронирует определенный номер, отметьте это в базе данных постояльцев.

Безусловно, все любят неожиданные сюрпризы. Поэтому отели используют программу лояльности для поощрения своих постоянных гостей. Эффективность такой системы уже давно замечена, и не секрет, что различного рода поощрения, бонусные программы - это приём, который помогает установить прочную связь между гостем и заведением. И после таких приятных мелочей гостям захочется останавливаться в отеле снова и снова.

Ведь в этом и заключается смысл гостеприимства - учитывать малейшие мелочи, связанные с пребыванием гостя, чтобы оправдать и превзойти его ожидания.

Но высокое качество сервиса – это ещё не всё. Немаловажно грамотно организовать рекламную кампанию, для того чтобы потенциальные клиенты смогли узнать о многочисленных достоинствах гостиницы. Реклама на собственном сайте или на информационных порталах гостиничной тематике с лихвой оправдает вложенные средства.

Все отели традиционно оперируют в конкурентной среде, причем во всех сегментах. К тому же туристический и гостиничный бизнес очень подвержены влиянию политических и экономических событий, которые иногда приводят к спаду потока путешественников, т.е. в этих условиях конкуренция еще больше обостряется.

Гибкая ценовая политика, повышение качества предоставляемых услуг, стремление сделать оптимальным соотношение цены и качества – главная борьба с конкуренцией в индустрии гостеприимства.

2.2 Маркетинговая стратегия

Суровая конкуренция в гостиничном бизнесе обязывает отели разрабатывать новые, более удивительные маркетинговые стратегии.

На данный момент в моде сейчас 5 популярных стратегий в маркетинге. Лидирующие представителе в этой отрасли не скрывают их. Они так же популярны у зарубежных отелей.

1. Удовлетворение гостя – больше, чем просто кровать в номере.

Гостиничный рынок сегодня переполнен, поездками за границу (как и внутри страны) больше никого не удивишь. Туристы стали более притязательными: многим уже не достаточно номера с комфортной кроватью и доставкой еды. Как говорится: есть спрос – есть и предложение. Сегодня крупные гостиничные корпорации предлагают не только проживание, но и впечатления. Например, занятия йогой, организацию встречи с друзьями, разработка индивидуальных маршрутов прогулок и т.д. Благодаря хорошо продуманному таргетингу, маркетологи создают сложно сегментированную аудиторию, которой были бы интересные нестандартные предложения отеля.

1. Использование мобильных технологий

Крупные компании активно пользуются мобильными технологиями и постоянно вводят новые функциональные возможности в приложения для программ вознаграждения. Маркетологи напоминают, что очень важно поддерживать контакт с гостями отеля: это позволит повысить их лояльность.

1. Инсайдерский контент

Сегодня одно из популярных направлений – использование инсайдерского контента. Как показывает практика, клиентам это действительно нравится. Им интересно «подглядывать», смотреть на «закулисную» жизнь, заглянуть внутрь организации. Использовать стратегию инсайдера может абсолютно любой отель. Важно сформировать связь со своими клиентами, которая выходит за рамки самого продукта, но связана с восприятием самого бренда.

1. Контент-маркетинг в прошлом

Большинство компаний любят и используют стратегию контент-маркетинга, так как потенциально она может привести к повышению рентабельности. Однако «гиганты» рынка часто используют только один блог, в котором размещают посты с новостями, интересными событиями, о жизни «здесь и сейчас». Одним из наиболее ярких примеров такой стратегии является бренд Four Seasons.

1. Максимально персонализируйте свои сообщения

В гостиницах хранятся данные о всех клиентах (дни рождения, предпочтения, пожелания, интересы). На их основании можно создавать уникальные предложения.

Даже если в отеле не хранится полный пакет данных о госте, старайтесь максимально приложить усилия, чтобы с нуля выстроить подобное общение.

2.3 Продвижение услуг

Рынок гостиничных услуг в России ещё слишком молод и лишён преемственности, которая есть, например, в Европе, где гостиничный бизнес передаётся из поколения в поколение. Поэтому очень часто у владельцев гостиниц и отелей появляется много вопросов о том, как улучшить свои номера, как заработать лояльности клиентов, как заниматься продвижением своего бизнеса и т.д. У большинства российских отельеров появляется грубейшая ошибка, при которой они активно продвигают предприятие, которое имеет множество недостатков.

В данном случае, у предприятия нет положительных отзывов, и , следовательно, гости не возвращаются после первого посещения. Имея такую репутацию, подниматься на рынке с такой конкуренцией будет очень тяжело.

Самое главное – не повторять ошибку некоторых компаний, в том числе лидирующих европейских и американских, которые 90% своего бюджета тратят на привлечение новых клиентов и лишь 10% на удержание существующих, что приводит к большому оттоку постоянных клиентов.

Если человек один раз побывал в гостинице, это не значит, что всякий раз, приезжая в Ваш город, он будет останавливаться именно у Вас. Чтобы получить постоянного постояльца нужно очень и очень постараться.^[14]

Выводы по 2 главе

Во второй главе раскрываются средства продвижения гостиничных услуг. Описываются основные средства, такие как реклама, спонсорство, связи с общественностью, личная продажа и стимулирование сбыта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вывод по данной курсовой можно сделать такой:

Маркетинг – система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих гостинице добиться наиболее положительных результатов на рынке услуг. В настоящее время, в условиях жесткой рыночной конкуренции, добиться значимых результатов можно только с помощью хорошо спланированного маркетингового хода. Маркетинговая деятельность позволяет гостиничному предприятию разработать меры для наиболее полного удовлетворения существующего спроса, а также разработать меры по совершенствованию управления и организацией производства.^[15]

Большинство новых и современных гостиничных предприятий предлагают гостям и потребителям, помимо, основных услуг, массу развлечений, трансфер, экскурсии, а также спа-салоны и т.д. Набор услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.

Такой выбор услуг в сфере гостеприимства не удивителен, ведь при такой конкуренции постоянно нужно совершенствоваться. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Для предприятия важно, чтобы каждая предоставляемая услуга соответствовала ожиданиям клиента, которого гостиница надеется привлечь. Клиенты гостиниц оценивают предложенные им услуги по стилю общения с ними по телефону и при личном контакте, по тому, как их приветствуют и решают их проблемы. Именно поэтому маркетинг заставляет каждого служащего компании думать о клиенте и делать все возможное, чтобы создавать и поддерживать представление клиента о том, что он - высшая ценность в гостиничном и туристском бизнесе.

В заключение, можно обобщить, что маркетинг играет важную роль в эффективном функционировании и дальнейшем развитии гостиничного бизнеса. Его успешное применение способствует увеличению потока клиентов, их удовлетворению предлагаемыми услугами. Главное, правильно выбрать стратегию и сегмент рынка, на который будут направлены действия гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ/ИСТОЧНИКИ

1. Бердникова Э.Н., Внутрикорпоративный PR и событийный маркетинг, 2018
2. Ганженко М., Организация проведения МИ на предприятии, Библиотека журнала “Маркетинг и реклама”, Питер, С-Петербург
3. Голубков Е.П., «Маркетинговые исследования»
4. Данько Т. П., «Управление Маркетингом» 4-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры
5. Дурович А.П., «Реклама в туризме», учебное пособие, 4-еиздание, стереотипное Минск «Новое Знание» 2008
6. Коллинз Д., «От хорошего к великому», 2012
7. Котлер Ф., «Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер», Основное издание
8. Котлер Ф., «Маркетинг по Котлеру. Как создать, завоевать и удержать рынок»
9. Котлер Ф., «Основы маркетинга», © Издательский дом «Вильямс», 2007
10. Литл Джон Ф., «Основы маркетинга», Ростов н/Д, Феникс
11. Панова А.К., Планирование и эффективная организация продаж, 2016
12. Поздеев А., Маркетинг-это просто, 2018
13. Савчук Г.А., Мокерова Ю.В., Управление маркетингом на предприятии, учебное пособие, 2014
14. Хадсон К. Л., «Организация и управление предприятием»
15. Шпаковский В.О., Интернет-журналистика и интернет-реклама, 2018