Файл: Сравнительный анализ теорий конкуренций.pdf

Таблица 2.1

Характеристика ассортимента услуг гостиниц

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Позитивная оценка	5
«Зеленая Роща»	Положительная оценка	4
«В Мамонтовке»	Нейтральное отношение	3
«Арт отель Пушкино»	Позитивная оценка	5

Первое место по оценке ассортимента гостиничных услуг занимают «Зона отдыха Бухта Тихая» и «Арт отель Пушкино». Клиенты значительно ниже оценили представленный в ООО «Зеленая Роща» ассортимент услуг.

Таблица 2.2

Характеристика цен на услуги

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Положительная оценка	4
«Зеленая Роща»	Положительная оценка	4
«В Мамонтовке»	Позитивная оценка	5
«Арт отель Пушкино»	Неудовлетворительная	2

Первое место по характеристике цен занимает отель «В Мамонтовке». Второе место у ООО «Зеленая Роща».

Таблица 2.3

Характеристика уровня обслуживания в гостиницах

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Позитивная оценка	5
«Зеленая Роща»	Нейтральное отношение	3
«В Мамонтовке»	Позитивная оценка	5
«Арт отель Пушкино»	Положительная оценка	4

Первое место по оценке качества и уровня обслуживания занимает «Зона отдыха Бухта Тихая», второе - «Арт отель Пушкино». Клиенты «Зеленая Роща» значительно ниже оценили качество и уровень обслуживания.

Таблица 2.4

Характеристика качества услуг общественного питания в гостиницах

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Положительная оценка	4
«Зеленая Роща»	Позитивная оценка	5
«В Мамонтовке»	Нейтральное отношение	3
«Арт отель Пушкино»	Положительная оценка	4

Первое место по оценке качества услуг общественного питания занимает ООО «Зеленая Роща». Второе - «Зона отдыха Бухта Тихая» и «Арт отель Пушкино».

---

Таблица 2.5

Характеристика имиджа гостиниц

Конкуренты	Оценка	Балл
«Зона отдыха Бухта Тихая»	Позитивная оценка	5
«Зеленая Роща»	Позитивная оценка	4
«В Мамонтовке»	Нейтральное отношение	3
«Арт отель Пушкино»	Нейтральное отношение	3

По-иному распределились оценки имиджа конкурирующих предприятий индустрии гостеприимства. Здесь на первом месте имидж «Зона отдыха Бухта Тихая». Оценка имиджа «Зеленая Роща» чуть ниже (второе место). Менее значимы имиджи «В Мамонтовке» и «Арт отель Пушкино».

Полученные данные оценки показателей легли в основу построения многоугольника конкурентоспособности, представленного на рисунке 2.4.

По диаграмме видно, что основной конкурент ООО «Зеленая Роща» - «Зона отдыха Бухта Тихая». Данное предприятие индустрии гостеприимства имеет преимущества по имиджу, ассортименту услуг, уровню обслуживания.

Рис. 2.4. Наложение многоугольников конкурентоспособности

Таким образом, сфера бизнеса, в которой работает ООО гостиница «Зеленая Роща», характеризуется высокой интенсивностью конкуренции, средней степенью доступности и распространенности ресурсов и способностей, необходимых для конкурентной борьбы. Источников получения преимущества немного, все участники используют аналогичные стратегии, и никто из них не может добиться заметного конкурентного преимущества.

2.3 Мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО гостиница «Зеленая Роща»

По результатам проведенного исследования деятельности ООО гостиница «Зеленая Роща», видно, что в целом уровень конкурентоспособности гостиницы и качество гостиничного сервиса высокая, но наблюдаются проблемы в организации услуг питания. Услуги питания в ООО гостиница «Зеленая Роща» находятся на недостаточно высоком уровне для 3 звезд, но требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем можно рекомендовать оптимизацию организации управления обслуживанием гостей в службе питания и напитков ООО гостиница «Зеленая Роща», пересмотр системы скидок и специальных предложений и повышение качества обслуживания клиентов.

---

Качество обслуживания в ООО гостиница «Зеленая Роща» находится на достаточно высоком уровне, тем не менее, персонал службы питания ООО гостиница «Зеленая Роща» регулярно сталкивается со случаями недовольства гостей. Действительно, очень многое зависит от человеческого фактора, как со стороны сотрудников, так и со стороны тех, кому сервис предоставляется. Как бы ни был квалифицирован персонал, и сколько бы внимания не уделялось обеспечению и поддержанию высокого качества обслуживания, невозможно полностью застраховаться от различных сбоев. Каждая жалоба должна быть рассмотрена, и недовольство клиента должно быть компенсировано.

В связи с вышеназванными положениями разработаны следующие мероприятия по формированию модели оптимального пакета услуг гостиничного сервиса для ООО гостиница «Зеленая Роща».

Мероприятие 1. Введение ускоренных форм обслуживания в ресторане и кафе при ООО гостиница «Зеленая Роща» в обеденное время (улучшение существующей услуги).

К ускоренным формам обслуживания потребителей, проживающих в гостинице, относятся: организация экспресс-обедов по предварительным заказам, организация бизнес-ланчей, организация «шведских линий» и «столов буфетов».

Первые два вида имеют меню, которые относятся к группе скомплектованного питания.

Экспресс-обеды организовываются в экспресс-залах (при наличии отдельных небольших залов на 20 мест) ресторанов, кафе или в виде экспресс-столов в кафе (если для этого приспособлена часть зала). При устройстве экспресс-обедов - 12.00-14.00 (13.00-15.00). Экспресс-обеды реализуются по фиксированным ценам. Составляют меню обедов, как правило, в двух вариантах, хотя некоторые заведения предлагают один (с достаточно узким ассортиментом блюд без холодной закуски или десерта т. п.).

При организации бизнес-ланчей потребителей обслуживают официанты, как правило, с последующим расчетом. Одной из новейших форм обслуживания является использование во время завтрака или обеда (или ланча) столы-буфеты.

Форма расчета при таком обслуживании - предыдущая. Он осуществляется в кассе перед входом в зал. Плата за данный вид услуг фиксирована и колеблется в пределах 20-30 условных единиц. Потребителю выдается чек, который он отдает официанту при входе в зал. У кассы на отдельном столике находится меню, особенностями которого является то, что оно предлагает лишь вторые горячие блюда. Столы-буфеты могут также трансформироваться в салат-буфеты (бары). Особенностью их является широкий ассортимент салатов и отдельных компонентов по их составлению. Настольные салат-бары имеют высоту 69 - 86 см. Любой стол размерами от 120 до 180 см можно превратить в стол-буфет с помощью настольного салат-бара. Он легок, удобен и не занимает большой площади. Также могут быть применены детские салат-бары, высота которых регулируется.

---

Мероприятие 2. Ежедневная акция «Счастливого часа для гостей» (улучшение существующей услуги).

Организация и проведение «Счастливого часа для гостей» является одной из новых форм услуг, предлагаемых современными гостиничными предприятиями. Суть ее заключается в том, что в определенный фиксированный время дня любой гость, заходя в гостиницу, получает бесплатно бокал шампанского или другого марочного или ординарного вина, которое подается в специально отведенной для этого гостиной. Этот уголок определенным образом оформляется: здесь устанавливается деревянный стол, на столешнице которого большими буквами высечены английском языке: «Happy hour for our guests» (счастливый час для наших гостей). На нем выставляют бокалы, бутылки. Откупоривает бутылки, наливает и подает бокалы один официант. Убирает посуду, относит использованное и приносит чистый поднос - второй официант.

Мероприятие № 3. Кофе-брейк в конференц-зале (улучшение сервиса существующей гостиничной услуги).

Обслуживание в конференц-залах осуществляется только по желанию участников и в фиксированный период времени, чаще всего во время перерыва на кофе-брейк («Coffee break»). Ассортимент предлагаемой продукции соглашается с организаторами мероприятия. Чаще всего в него включают: порционные кофе, чай, сахар, сливки, молоко, минеральную газированную и негазированную воду, сок, фрукты, пирожные в ассортименте, в отдельных случаях бутерброды-канапе с рыбными и морепродуктами, сыром, ветчиной, колбасой и т. д. Поскольку участники мероприятия во время перерыва обычно не покидают помещение конференц-зала, обслуживающий персонал создает условия, по желанию участников, для курения. Обслуживание осуществляется чаще всего в обнос, при небольшом количестве участников (до 15-20 человек), если гости сидят за столом. Если количество участников превышает 20 человек, то кофе-брейк организуют по фуршетные столы, которые могут быть передвижными и располагаются у короткой стены или розетку. Для получения горячей воды используют электрочайники, термосы.

Обслуживание должно осуществляться строго по знаку организатора мероприятия. Официанты появляются только во время перерыва. Перерывов на кофе-брейк по желанию организатора может быть несколько и на каждую соглашается меню с ответственным официантом. Конференц-зал должен оснащаться официантскими тележками или сервантами. При обслуживании участников мероприятия официанты используют блюда и официантские тележки двух- или трехэтажные. Целесообразно организовывать бригады (звена) официантов, которые специализируются на обслуживании подобных мероприятий.

---

Мероприятие № 4. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Замотивировать персонал Службы питания ООО гостиница «Зеленая Роща» на повышение производительности труда можно, связав размер заработной платы с качеством обслуживания посетителей. Для этого представляется целесообразным внедрить электронную систему оценки качества обслуживания «Кнопка качества». Это программно-аппаратный комплекс, позволяющий в режиме реального времени получать обратную связь от клиентов, формировать индекс потребительской удовлетворенности и контролировать качество сервиса по всей территории ООО гостиница «Зеленая Роща». В кафе, ресторанах и барах ООО гостиница «Зеленая Роща» для обслуживания гостей устанавливаются терминалы опроса, посредством которых гости оставляют свои отзывы о качестве обслуживания и работе конкретного сотрудника (рисунок 2.5).

Рис. 2.5. Пульт оценки качества обслуживания

Гости, получив определенные услуги, могут оценить качество продукции и сервиса, воспользовавшись кнопками пульта, на которых указана степень удовлетворенности. Все данные, поступающие на пульты, через специальное программное обеспечение мгновенно пересылаются на серверную часть в централизованную базу данных программы в формате: «время-пульт-сотрудник-ответ». Пользователям программы назначаются права, определяющие уровень доступа к отчетам и прочим сведениям, которые они получают после идентификации в программе. Результатом работы системы являются отчеты и диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством продукции и обслуживания. Руководители подразделений и генеральный директор, имея доступ в режиме реального времени, могут видеть поступающие оценки через серверную программу с web-интерфейсом.

Таким образом, автоматизированная система оценки качества сервиса ООО гостиница «Зеленая Роща» позволяет:

- оценить работу каждого сотрудника;

- сделать оценку регулярной, объективной;

- экономить средства и сокращать бюджет на использование альтернативных систем оценки персонала и мониторинга качества сервиса;

- повысить мотивацию сотрудников и, как следствие, предоставлять более качественное обслуживание;

- удерживать клиентов и увеличивать клиентскую лояльность;

- возможность оперативного реагирования на любые колебания показателя потребительской удовлетворенности;

---