Файл: Сравнительный анализ теорий конкуренций.pdf

- усилить положительный имидж бренда ООО гостиница «Зеленая Роща»;

- измерить индекс покупательской удовлетворенности;

- контролировать качество обслуживания.

Из очевидных преимуществ системы можно отметить достоверность данных, полученных напрямую от гостя (при работе с автоматизированной системой оценки качества сервиса исключается «пропадание» отзывов, интерпретация данных, намеренное их искажение) и возможность в кратчайшее время формировать сложные аналитические отчеты по заданному параметру.

Главные преимущества системы: регулярность – обуславливается тем, что система оценки качества сервиса работает двадцать четыре часа в сутки семь дней в неделю. Бизнес-процесс, отлаженный один раз, будет работать в дальнейшем без дополнительных усилий персонала.

Экономичность - этот метод намного экономичнее классических способов оценки уровня удовлетворенности клиентов и работы персонала («тайный покупатель», анкетирование, call-опросы и т.д.), которые требуют постоянных финансовых, организационных и временных затрат.

Необходимо особенно подчеркнуть, что оценка качества работы персонала производится не только с целью мотивации сотрудников и укрепления дисциплины в коллективе, но также для развития здоровой конкуренции, для возможности выявлений сильнейших работников. Что само по себе есть отличный инструмент для «внутри корпоративного бенч маркетинга».

Таким образом, на сотрудников ООО гостиница «Зеленая Роща» накладывается ответственность не только за добросовестное исполнение сервисных стандартов и качественное обслуживание, но также и за вовлечение гостей в процесс голосования, что прямым образом оказывает благоприятное воздействие на клиентскую лояльность.

Кроме оценки линейных сотрудников – это прекрасный инструмент для оценки эффективности работы персонала уровня управляющих и руководителей ООО гостиница «Зеленая Роща». Они также ответственны за сервис и подготовку подчиненных им кадров. Система позволяет консолидировать данные по подотчетным структурным подразделениям ООО гостиница «Зеленая Роща» и распределение статистики с учетом руководителей того или иного отдела.

«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки кнопок и web-камер.

В конце каждого месяца работникам Службы питания ООО гостиница «Зеленая Роща», непосредственно обслуживающим посетителей в залах ресторанов и баров, будут начисляться бонусы. Каждый отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит специальному расследованию, и, в случае, если руководство го ООО гостиница «Зеленая Роща» сочтет недовольство клиента обоснованным, бонус соответствующего сотрудника уменьшается на 2% за каждый обоснованный отрицательный отзыв.

---

Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать положительное влияние на повышение производительности труда работников и конкурентоспособность ООО гостиница «Зеленая Роща» в целом, состоят в следующем.

Для клиентов:

- клиент понимает, что сам непосредственно оценивает обслуживающий персонал ООО гостиница «Зеленая Роща»;

- клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи;

- клиент понимает, что компания открыта, клиенто-ориентированная и готов становится лучше для своего клиента.

Для сотрудников:

- сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его заработную плату, и относится к клиенту внимательно;

- сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно получает премию за качество работы;

- сотрудник получает возможность быть оценен объективно, что является сильным мотивирующим фактором повышения производительности труда.

Для руководителя:

- руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками;

- руководитель получает объективные основания для премирования сотрудников.

Данные анализа должны доводиться руководством ООО гостиница «Зеленая Роща» до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения сотрудниками ООО гостиница «Зеленая Роща» представленных данных и выявления основных проблем в деятельности необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с клиентами, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Существует множество подходов к понятию «конкуренция», в настоящее время общепризнанного определения нет. Конкуренция выражает взаимодействие рыночных субъектов, при котором каждый стремится реализовать свои интересы, независимо от интересов остальных участников рынка при соблюдении законов. Таким образом, конкуренция ориентирует производителей товаров и услуг на потребности рынка, то есть, создается возможность наилучшего спектра выбора товаров и услуг и наилучшего удовлетворения производственных запасов.

---

Каждому типу рыночных структур (монополия, олигополия, чистая конкуренция, монополистическая конкуренция) сопутствуют определенные виды конкуренции. В современной экономике усиливается влияние неценовых конкурентных факторов на производителей, расширяются конкурентные преимущества субъектов хозяйствования на базе повышения качества, инновационности предоставляемых ими услуг, продукции потребителям. Развитие видов конкуренции и сопутствующих им типов рыночных структур способствует росту экономических и социальных результатов субъектов хозяйствования, экономических видов деятельности, как сферы услуг, так и производственной сферы, их финансовой устойчивости, повышению качества выпускаемой продукции, оказываемых услуг.

Объектом практического исследования являлось Общество с ограниченной ответственностью гостиница «Зеленая Роща», основная деятельность которого – оказание услуг приема и размещения, а также общественного питания.

ООО гостиница «Зеленая Роща» позиционируется как мини-гостиница 3 звезды с обслуживанием высокого качества по доступным ценам. Среди основных конкурентов можно назвать гостиницы: «Зона отдыха Бухта Тихая» (Мытищинский р-н, Ульянково дер., Учинское лесничество, квартал 53; 40% рынка); ГК «Арт отель Пушкино» (Пушкинский р-н, Пушкино, микрорайон Звягино, ул. Куйбышева, 23а; 23% рынка); отель «В Мамонтовке» (Пушкинский р-н, Пушкино г., микрорайон Мамонтовка, ул. Зелёная, 15; 12% рынка). По сравнению с выбранными конкурентами ООО «Зеленая Роща» занимает 18% в доле рынка.

В целом, ООО гостиница «Зеленая Роща», располагая неоспоримыми конкурентными преимуществами (высокое качество и характеристики продукции и услуг, обслуживание клиентов) и ключевыми факторами успеха, имеет возможности дальнейшего развития на рынке региона и за его пределами. Выявлено, что услуги питания в ООО гостиница «Зеленая Роща» находятся на недостаточно высоком уровне для 3 звезд, но требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем в ООО гостиница «Зеленая Роща» необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу заведения работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей. Разработаны следующие мероприятия по повышению конкурентоспособности ООО гостиница «Зеленая Роща».

- введение ускоренных форм обслуживания в службе общественного питания при гостинице в обеденное время (улучшение существующей услуги);

- ежедневная акция «Счастливого часа для гостей» (улучшение существующей услуги);

---

- кофе-брейк в конференц-зале (улучшение существующей услуги);

- внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Предлагаемые рекомендации позволят обеспечить удовлетворение нужд клиентов в дополнительном и более качественном сервисе. Все это обуславливает перспективу развития гостиничного комплекса, повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, обеспечит предприятию дополнительные конкурентные преимущества на рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алиев У.Ж. Понятийно-категориальный строй общей теории конкуренции / У.Ж. Алиев, Ж.Е. Шимшиков // Теоретическая экономика. - 2014. - № 1 (19). - С. 13-20.
2. Буцкая Н.Г. Проблема конкуренции с позиций экономической науки / Н.Г. Буцкая // Наукоград: наука производство общество. - 2014. - № 2. - С. 80-87.
3. Буцкая Н.Г. Сравнительный анализ концепций конкуренции / Н.Г. Буцкая // Экономика и управление: проблемы, решения.- 2013. - № 11 (23). - С. 71-86.
4. Гуляев Г.Ю. Виды современной конкуренции / Г.Ю. Гуляев // Теория и практика современной науки. - 2015. - № 2 (2). - С. 15-27.
5. Давыдова А.А. Конкуренция: теоретические основы / А.А. Давыдова // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2014. - № 5-1. - С. 144-146.
6. Демиденко И.А. Метод рейтинговой оценки конкурентоспособности предприятия / И.А. Демиденко, А.И. Демиденко // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. - 2015. - № 6. - С. 214-217.
7. Козырев А.А. Конкуренция как экономический феномен: основные направления исследований / А.А. Козырев // Управленческое консультирование. - 2014. - № 10 (70). - С. 29-35.
8. Колесник Г.В. Моделирование конкуренции в иерархических социально-экономических системах / Г.В. Колесник. – М.: Ленанд, 2015. – 352с.
9. Кравцевич С.В. Историко-экономические взгляды на формирование представлений о конкуренции / С.В. Кравцевич. Чита: ЧитГУ, 2011. – 146с.
10. Кроливецкий Э.Н. Виды конкуренции и сопутствующие им модели рынка / Э.Н. Кроливецкий, П.А. Андреев // Петербургский экономический журнал. - 2015. - № 2. - С. 55-69.
11. Локтева А.О. Эволюция теорий монополии и конкуренции / А.О. Локтева // Теория и практика современной науки. - 2015. - № 5 (5). - С. 207-213.
12. Маринина А.В. Исследование становления теории конкуренции в истории экономической мысли / А.В. Маринина // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 9-2. - С. 118-122.
13. Маршалл А. Принципы экономической науки / А. Маршалл. – М.: Генеральный директор, 2010. – 336с.
14. Милошевская Е. Идея внешней экономии А. Маршалла и границы ее применения / Е. Милошевская // Общество и экономика. - 2015. - № 3. - С. 194-201.
15. Николаев Д.В. Конкурентная активность на различных рынках / Д.В. Николаев // Взгляды креативного общества. - 2016. - Т. 5. - № 1. - С. 1-9.
16. Осипов В.В. «Золотое правило конкуренции» как основа материалистической модели конкуренции / В.В. Осипов // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2015. - № 8. - С. 94-103.
17. Пефтиев В.И. Глобальная конкуренция: особенности феномена / В.И. Пефтиев, Л.А. Титова // Теоретическая экономика. - 2014. - № 1 (19). - С. 33-39.
18. Портер М. Конкуренция / М. Портер. – М.: Вильямс, 2010. – 592с.
19. Робинсон Дж.В. Экономическая теория несовершенной конкуренции / Дж.В. Робинсон. – М.: Прогресс, 1986. – 472с.
20. Рубин Ю.Б. Разработка конкурентных стратегий / Ю.Б. Рубин // Современная конкуренция. - 2014. - № 6 (48). - С. 102-123.
21. Рубин Ю.Б. Что такое конкуренция? (введение в теорию конкурентного поведения) / Ю.Б. Рубин // Современная конкуренция. - 2014. - № 1 (43). - С. 101-126.
22. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит. – М.: Эксмо, 2007. – 255с.
23. Фелештин В.И. Современные тенденции развития теории конкуренции / В.И. Фелештин // Экономический журнал. - 2014. - Т. 34. - № 2. - С. 47-57.
24. Философова Т.Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 295с.
25. Чемберлин Э.Х. Теория монополистической конкуренции (Реориентация теории стоимости) / Э.Х. Чемберлин / пер. с англ. Э. Г. Лейкина и Л. Я. Розовского. - М.: Экономика, 1996 - 350с.
26. Шимко П.Д. Экономика. Учебник и практикум / П.Д. Шимко. – М.: Юрайт, 2016. – 461с.
27. Щербина М.В. Определение уровня конкуренции на товарных рынках Российской Федерации: отраслевой анализ / М.В. Щербина // Экономика. Налоги. Право. – 2015. - №.2. – С. 22-28.
28. Эзрох Ю.С. Генезис и эволюция теории конкуренции в трудах экономистов до Дж. Робинсон и Э. Чемберлина / Ю.С. Эзрох // Вестник Тверского государственного университета. Серия: Экономика и управление. - 2014. - № 4-1. - С. 71-87.

---

Приложения

Приложение 1

Классификационные признаки и характерные черты основных моделей рынка, сопутствующие видам конкуренции

Классификационные признаки	Модели рынка
	Чистая конкуренция	Монополистическая конкуренция	Олигополия	Монополия
Число предприятий	Очень много	Много	Несколько	Одна
Тип продукции, услуг	Стандартизированный	Дифференцированный	Стандартизированный или дифференцированный	Уникальный, нет близких заменителей
Контроль над ценой	Отсутствует	Возможен, но в довольно узких рамках	Ограниченный взаимной зависимостью, значительной при тайном сговоре	Значительный
Условия вступления в отрасль	Очень легкие, препятствия отсутствуют	Сравнительно легкие	Существенно затруднены	Блокировано
Неценовая конкуренция	Отсутствует	Значительный упор на рекламу, товарные знаки, торговые марки	Очень распространена, особенно при дифференциации продукта	Главным образом реклама и отношения с общественностью
Примеры	Сельское хозяйство	Розничная торговля, производство одежды, обуви	Производство стали, автомобилей, сельскохозяйственного инвентаря, многих бытовых электроприборов	Местные предприятия коммунального хозяйства

Источник: Фелештин В.И. Современные тенденции развития теории конкуренции // В.И. Фелештин // Экономический журнал. - 2014. - Т. 34. - № 2. - С. 51.

Приложение 2

Анкета

Вам предлагается оценить четыре гостиницы по представленным характеристикам. Оценка производится по пятибалльной системе

(1 – отрицательная оценка; 2 – оценка ниже среднего; 3 – нейтральное отношение; 4 – положительная оценка; 5 – позитивная оценка)

1. Оцените широту ассортимента услуг гостиниц

	Зона отдыха Бухта Тихая		В Мамонтовке
	Зеленая Роща		Арт отель Пушкино

2. Оцените уровень цен на услуги

	Зона отдыха Бухта Тихая		В Мамонтовке
	Зеленая Роща		Арт отель Пушкино

---