Файл: Интернет-маркетинговые решения для салона красоты (Особенности моделирования бизнес – процессов салона красоты).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Салонный бизнес как объект продвижения на рынке является очень специфичной структурой, так как относится к сложному типу услуг, потому что в его работе задействовано большое количество специалистов из различных областей, в том числе и из медицинской сферы. В связи с тем, что в настоящее время на рынке салонного бизнеса, как в России, так и в мире наблюдается подъем, а в некоторых странах на лицо избыток салонов красоты, то рынок рекламы в данной области испытывает постоянные изменения.

В данное время в России образуется большое количество ничем не выделяющихся салонов красоты; следствием этого является то, что потребитель путается в брендах, в разнообразии ассортимента услуг, и из всех представленных салонов знает лишь несколько. В итоге бюджеты, которые потраченны на рекламу и брендинг, не окупаются в той мере, в какой бы этого хотелось владельцам салонов. Успех салонного бизнеса напрямую зависит от мнения общества. От формирования позитивного имиджа зависит успех работы салона и постоянный приток новых клиентов, что в свою очередь способствует увеличению количества постоянных клиентов салона^[1].

Привлечение внимания на современном этапе развития салонного бизнеса к проблемам продвижения бренда салона красоты вызывает несколькими причинами:

Во-первых, эта сфера бизнеса, которая увеличивает темпы роста из года в год.

Во-вторых, по мере увеличения спроса на услуги салонов красоты, возрастает и конкуренция между брендами.

В-третьих, в наши дни многие традиционные инструменты, используемых для создания и продвижения бренда, становятся привычными для потребителей, и из-за этого возникает их малоэффективность.

Очень часто новые салоны стараются скопировать на уже существующие, или предлагая модные услуги, но ни то, ни другое не дает нужного результата и не способствует формированию базы данных клиентов.

Цель исследования состоит в выявлении роли интернет маркетинга в сфере сервиса, на примере салона красоты «Модный город».

Задачи работы:

- определить роль маркетинга в бизнесе салонов красоты;

- изучить электронную коммерцию в данном виде деятельности;

- ознакомиться с салоном красоты «Модный город»;

- изучить особенности моделирования бизнес – процессов салона красоты;

- рассмотреть способы привлечения подписчиков в Facebook, Vkontakte, instagram и выработать рекомендации по развитию аккаунта салона красоты «Модный город».

Объект исследования - салон красоты «Модный город».

Предметом исследования является интернет маркетинговые решения для салона красоты «Модный город» г. Минск.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТ МАРКЕТИНГА ДЛЯ САЛОНА КРАСОТЫ

Роль маркетинга в бизнесе салонов красоты

Бизнес салонов красоты можно отнести к виду деятельности, которые находятся в сфере существенных рисков. По оценкам BusinesStat, в 2014 г объем рынка услуг парикмахерских и салонов красоты в России увеличился по сравнению с 2013 г на 1% и составил 160 млн. услуг. Незначительный рост показателя вызван снижением платежеспособности населения. При этом традиционно наибольшим спросом данные услуги пользовались в крупных городах, где люди активнее следят за своим внешним видом.

Как указывают авторы, в 2015-2016 гг. объем рынка услуг парикмахерских и салонов красоты сократился и составил 144 млн. услуг в 2016 г. Снижение показателя произошло под влиянием уменьшения числа потребителей услуг и частоты пользования данными услугами, сокращения количества парикмахерских и салонов красоты из-за роста налогов и повышения стоимости аренды.

В докризисный период стоимостный объем рынка рос более высокими темпами и в 2014 г оборот рынка услуг парикмахерских и салонов красоты превысил уровень 2013 года на 10%. Как говорится в выводах сделанных в отчете BusinesStat, с 2015 г на рынке салонов красоты в России наблюдался рост числа салонов эконом-класса и усиление конкуренции в данном сегменте, постепенно появились крупные игроки, включая сетевые проекты. В этой связи, нами выдвинута гипотеза об усилении роли маркетинга в бизнесе салонов красоты в ближайшей перспективе, в появлении тенденций к укрупнению предприятий этого бизнеса (объединение малых предприятий в сети и т.п.). Указанные тенденции потребуют модификации существующих методологий маркетинга к особенностям бизнеса салонов красоты с учетом специфики ведения деятельности малыми и средними предприятиями.

Терминология маркетинга, как прикладной дисциплины, претерпевает постоянную трансформацию. В коллективном труде Б.А. Соловьева, А.А. Мешкова и Б.В. Мусатова, маркетинг трактуется как технология бизнеса, постоянно развивающая процедуры, процесса и методы рыночной деятельности в современной информационной среде. Определение маркетинга, как технологии бизнеса, часто связывают с маркетинговой активностью. Так, Сидорчук Р.Р. отмечает, что "Под маркетинговой активностью понимается комплексная характеристика результативности поведения предприятия в конкурентной среде, отражающая результативность стратегии и реакции на изменения во внешней среде при соответствующей интенсивности использования и развития маркетингового потенциала. "

В свою очередь, профессор С.Н. Андреев отмечает, что маркетинг основывается на удовлетворении потребностей клиентов и партнеров, однако замечает, что потребители приобретают не продукт (в нашем случае услугу), а выгоду от него. Этот подход в литературе называю «Новая парадигма маркетинга»^[2].

Как отмечается в статье И.И. Скоробогатых современная концепция маркетинга претерпевает «эволюцию от простого процесса обмена, основанного на отдельных эпизодах взаимодействия или трансакциях, идет в сторону понимания важности установления и поддержания долгосрочных отношений не только в формате диад «поставщик – производитель», «производитель – покупатель», но и в формате сетевого взаимодействия различных субъектов рынка»^[3].

Кроме того в существующих условиях предприятия салоны красоты можно отнести к малым и средним предприятиям и на маркетинговую активность в этой сфере несомненное влияние оказывает указанная специфика.

В частности, ряд исследований, демонстрирует, что большая часть руководителей малого бизнеса имеют слабое представление о перспективах своей рыночной ниши, нет знаний о потребительских ценностях, объёмах и платежеспособности потенциальных покупателей. В ряде работ отмечается, что "на малых и средних предприятиях (МСП) маркетинг не занимает должного положения"8. Далее автор показывает, что "не все владельцы \ руководители МСП обладают предпринимательскими способностями и значительную их часть следует отнести к категории «самозанятых»". Таким образом, маркетинг в отсутствии предпринимательских способностей приобретает ключевое значение, которое определяет результативность маркетинговой активности^[4].

Следует констатировать существующую сложность владельцев и руководителей малых салонов красоты в использовании маркетингового инструментария. Для выработки действенных маркетинговых инструментов следует разделить совокупность малых предприятий. В работе Е.Н. Голубковой и Р.Р. Сидорчук были выделены три сегмента предприятий малого бизнеса, через призму которого мы рассмотрим предприятия относящиеся к салонам красоты^[5]:

- Первый сегмент касается немногочисленных, чаще всего имеющих небольшую численность персонала, предприятия, которые генерируют достаточно высокую выручку. Подобные фирмы быстро развиваются за счет внедрения новых, нестандартных и инновационных решений. Кроме того, они обладают высоким потенциалом к развитию, росту объемов занимаемого рынка и стремятся к развитию. Мы считаем, что в этом случае "бренд", как инструмент маркетинга, служит необходимым условием для дальнейшей работы и развития. Поэтому на определенном этапе (зависит от знанийруководителя или владельца бизнеса), данный сегмент салонов красоты начинает выстраивать свою коммуникационную политику и транслировать атрибуты и ценности бренда. Часто при росте компании для успешного брендинга, такие компании прибегают к профессиональным услугам сторонних организаций или консультантов.

- Второй сегмент салонов красоты малого формата представляется многочисленными компаниями, успешно работающими на рынке. Их характеристики подразумевают «самозанятость», а целью зачастую служит стабильность функционирования. При этом часть салонов красоты стремится к постепенному росту, вследствие чего внедряются новые услуги, проводится обучение персонала, закупается современное оборудование и т.п.

В сфере маркетинга такие предприятия действуют по-разному, чаще всего обладая маркетинговой активностью (особенно в сфере рекламы), но выстраивание бренда происходит стихийно, без понимания действий или привлечения профессионалов.

- Третий сегмент салонов красоты представлен в нашей стране наиболее многочисленно. Большая часть таких предприятий малого бизнеса построена на «самозанятости» и не стремится к росту и развитию. Функционируя по принципу «получение прибыли здесь и сейчас», такие салоны не вытраивают долгосрочных планов маркетинга, не используют инструменты брендинга и опираются на обслуживание постоянных клиентов. Из всех возможных атрибутов бренда такие компании обладают лишь названием, которые выбирается не по принципу нейминга, а исходя из личных предпочтений руководства^[6].

Кроме того, салоны красоты третьего сегмента чаще всего имеют маленький состав штата, что не позволяет им обслуживать много посетителей. Поэтому зачастую такие фирмы в спальных районах не стремятся к популяризации своих услуг и их устраивает текущий уровень компании. К сожалению, именно этот сегмент и является наиболееподвижным, так как подтверждён большим негативным воздействиям со стороны колебаний рынка, давлению со стороны администраций или других государственных структур. В итоге, не выдерживая требований рынка и конкуренции, не ведя борьбы за клиентов, подобные салоны быстро закрываются^[7].

Кроме того, Сидорчук Р.Р. предложил классификацию предприятий малого бизнеса с точки зрения целей маркетингового управления. Если применить ее к салонам красоты, то возможна следующая сегментация:

- «локальные» салоны красоты малого формата, которые работают в одной нише и не стремятся развиваться.

- салоны красоты - «сателлиты», деятельность которых напрямую зависит от деятельности крупного партнера. Сюда относятся компании, работающие в отрасли по франчайзингу и соответственно, вынужденные вести свою маркетинговую политику в соответствии с требованиями партнёра.

- салоны красоты «свободного развития» - это те предприятия малого бизнеса, которые, несмотря на свой размер, стремятся к развитию и обладают амбициями по завоеванию большей доли рынка^[8].

Следует отметить. что в условиях. когда у владельцев салонов красоты отсутствуют предпринимательские способности франчайзинг может выступить основой для существования такого бизнеса учитывая, что "... все вопросы маркетинга должны быть решены на уровне франчайзера".

В любом случае, на основе анализа литературы мы считаем, что процесс управления маркетингом для предприятия сферы услуг, включая салоны красоты, состоит из следующих этапов:

1. Анализ рыночных возможностей предприятия.

2. Сегментация рынка, выбор рыночной ниши и позиционирование компании.

3. Разработка маркетинг-микса для выбранного сегмента целевой аудитории.

В таблице 1 приложение 1 приведены основные характеристики и специфика маркетинговой деятельности в отношении салонов красоты, которые были выделены на основании моделирования различных форматов маркетинга услуг.

Как видно из представленной таблицы, маркетинговая деятельность салонов красоты должна затрагивать множество различных аспектов деятельности, однако все они зависят от размера и специфики самого предприятия.

Подводя итог следует отметить, что в литературе очевидно присутствует разрыв между методологией и инструментами маркетинга ориентированного на крупные предприятия и решениями для малого бизнеса. По нашему мнению необходимы дальнейшие исследования направленные на разработку новых и адаптацию существующих подходов к маркетингу и форматам маркетинговой активности для малого и среднего бизнеса. Применительно к деятельности салонов красоты, по нашему мнению, наиболее важным направлением становится формирование бренда. Сложности создания бренда для малого и среднего предприятия требуют определенной специфики при его разработке и управлении.

1.2. Электронная коммерция

Отныне интернет-продвижение — работа всех в компании. Большие предприятия уже используют внутренние ресурсы, создавая заинтересованные сообщества людей, которые генерируют контент с помощью своих собственных страничек в социальных сетях. Салонам красоты придется привлекать всех работников к формированию своего облика в сети^[9].