Файл: Значение маркетинга в деятельности предприятия.pdf

в ОАО «МТС-банк» г. Москва

Корр. счет: 30101810600000000232

БИК: 044525232

e-mail: agent@intourist.ru

Остановимся подробнее на организационной структуре компании для понимания сферы ответственности субъектов хозяйственной деятельности.

Генеральный директор

Бухгалтерия Отдел персонала Отдел маркетинга IT-отдел

Департамент въезда Департамент Департамент транспорта MICE-department

(отдел продукта обслуживания

и отдел бронирования)

Рисунок 2. Организационная структура компании ООО «Интурист»

Как видно на рисунке 2 компания ООО «Интурист» состоит из отделов/департаментов, у каждого из которых есть свой функционал: бухгалтерия, отдел персонала, IT-отдел, отдел маркетинга, департаменты – въеда, обслуживания, транспорта и корпоративных мероприятий.

Все отделы находятся в прямом подчинении непосредственно у Генерального директора компании.

Профессиональные кадры компании ООО «Интурист» можно охарактеризовать следующим образом: в компании работают профессионалы рынка въездного и корпоративного туризма, средний срок работы менеджеров по продажам в компании - около 10 лет (есть люди, проработавшие тут и 20 лет, и 40 лет)

Технология производства, методы организации производства: есть некий стандартный перечень разработанных турпродуктов, который предлагается всем. Однако, следует учитывать очень большую разницу в предпочтениях туристов из различных регионов. В зависимости от того, о каком рынке идёт речь, разнится и спектр услуг (не качество, а именно спектр) - предлагаются различные продукты, различные гиды (и дело не только в языке гида, но и в его стиле ведения экскурсий) и различные объекты показа.

Организация производства продукции, услуг, работ: структура выглядит следующис образом - менеджеру поступает заказ от компании-партнёра, менеджер просчитывает требования и предлагает тур, который будет максимально отвечать требованиям и ментальности туристов; после того, как согласие на программу получено, менеджер начинает организацию проведения тура - бронирует трансфер на определенные даты, гидов, посещение объектов показа и т.д., затем выставляет счет компании-зарубежному партнёру (иногда, в зависимости от отношений с партнёром, оплата может задерживаться вплоть до прилёта туристов).

Функциональные взаимосвязи производственных подразделений: департамент въезда и корпоративный департамент пользуются услугами департамента транспорта (авиация, ж/д, пароходы, паромы, авто), департамента обслуживания (объекты показа, театры, выставки, организация экскурсий, гиды, расселение) и отдела маркетинга.

---

Уровень кооперации: средний (довольно часто подразделения могут напрямую связываться с поставщиками нужных услуг, не всегда прибегая к помощи соответствующего отдела).

Система внутрифирменного планирования - у каждого департамента есть годовой план по количеству туристов.

Система оперативного управления производством, ее эффективность и направления совершенствования: оперативным управлением департаментов занимаются их руководители, которые работают в Интуристе уже более 30 лет. Они эффективны настолько, что даже в кризис и в нынешней политической обстановке компания показывает рост прибыли..

В компании не существует понятия, как "потенциально привлекательные с точки зрения турпотока страны", т.к. все они проработаны в той или иной степени. Поэтому новых участников рынка менеджеры определяют только на выставках, а отдельно в индивидуальном порядке посещают с подарками и презентациями тех партнеров, с кем уже работает компания.

Сбытовая стратегия. В компании ООО «Интурист» существует несколько каналов:

1. Сайт intourist.com (на В2В странице можно осуществлять прямые бронирования фиксированных туров или отелей-трансферов);
2. Некоторые менеджеры из компаний-партнёров предпочитают напрямую писать менеджеру ООО «Интурист» и в свободной форме описывать запрос на тур, а менеджер уже вручную пакетирует программу на конкретные даты;
3. Участие в программе Global Incoming Network (GIN) под франшизой компании Lufthansa City Center (LCC). В GIN входят всего 45 туроператоров со всего мира, которые выcтавляют свои продукты на продажу. Эти продукты может видеть и купить любое из 650 агентств, входящих во франшизу LCC.

Внимание к партнерам проявляется в компании Интурист посредством посещения их офисов лично сотрудниками Интуриста, т.е. компания придерживается персонифицированного подхода в общении, в частности с поставщиками и розничными продавцами. Такая стратегия оправдывает себя на практике. Также преимуществом подобного общения является отсутствие нагнетания взаимоотношений с конкурентами.

• 1. Организация маркетинга в ООО «Интурист»

Компания ООО «Интурист» обладает уникальным опытом управления крупным туристским бизнесом, глубоким пониманием производственного процесса и необходимых действий, связанных с его развитием, полным комплексом возможностей по организации и управлению планируемым расширением производства, высококвалифицированным управленческим и техническим персоналом.

---

Долгосрочный успех компании на протяжении 87 лет напрямую влияет на имидж России на международном рынке туристских услуг и развитие внешней политики государства по привлечению иностранных туристов.  Партнеры компании Интурист – это крупные туристические международные операторы, многолетнее сотрудничество с которыми не только помогает взаимовыгодному развитию, но и влияет на восприятие образа России в международном сообществе.

Стратегическая цель компании – это устойчивое развитие, которое позволяет не только стабильно существовать на рынке, но и поддерживать стабильное развитие партнеров в сфере оказания туристических услуг. Бизнес является для ООО «Интурист» важной экономической составляющей, поддерживающей не только  сферу туристических услуг в обеих столицах, но и инфраструктуру регионов, оказывающих туристические услуги. Сюда можно отнести развитие местных промыслов, поддержание музеев, транспорта, ресторанного и гостиничного бизнеса, развитие услуг гидов-переводчиков, в том числе с редкими языками.

При постановке целей (краткосрочных и долгосрочных) необходимо проведение маркетинговых исследований, которые формируют информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности. К таким целям ООО «Интурист» можно отнести:

1. увеличение объема продаж;
2. упрочнение позиции на существующих рынках сбыта;
3. выход на новые рынки;
4. маркетинг территории;
5. поддержание лояльности к компании.

Непосредственно всеми исследованиями (речь о них пойдет дальше) занимаются сотрудники отдела маркетинга ООО «Интурист».

В отделе маркетинга, кроме начальника, работают 3 человека. Функциональными обязанностями маркетологов являются:

- организация участия представителей компании Интурист в международных выставках и заказом печатной и сувенирной продукции.

- согласование дизайна и заказом сувенирной и печатной маркетинговой продукции;

- развитие сети поставщиков сувенирной и печатной маркетинговой продукции;

- ведение аккаунта в соц.сети Facebook https://www.facebook.com/Intourist.LLC (дополнительных инвестиций на продвижение не выделяется);

- связи с прессой (комментарии, организация интервью с руководством компании; дополнительных средств на платные публикации не выделяется);

- написание пресс-релизов (дополнительных средств на копирайтинг и наём соответствующего специалиста не выделяется);

---

- общение с представителями правительственных органов (конкретно - Департамент национальной политики, межрегиональных связей и туризма города Москвы);

- организация встреч зарубежных партнёров в представителями Департамента нац.политики Москвы;

- организация промо-туров и ознакомительных туров для зарубежных партнёров и СМИ с помощью департамента въезда;

- размещение информации о компании и продуктах в каталогах зарубежных партнёров (без использования дополнительных средств);

- работа над сайтами компании (intourist.ru; lcc-intourist.ru; corp.intourist.ru) - копирайтинг, иллюстрирование, SEO - при помощи штатных программистов, дополнительных средств на наём компании для SEO-продвижения и анализа не выделяется;

- разработка новых туристических продуктов компании;

- работа над проектом GIN (GlobalIncomingNetwork) - вся маркетинговая активность: написание статей, презентации, участие и проведение вебинаров, размещение продуктов компании на специальном портале, общение с представителями компаний-партнёров и т.д.

Особенности размещения и планировки мероприятий, их преимущества и недостатки: поскольку говорится о планировании въездного потока, то, безусловно, речь идет и о том, что все рискуют в зависимости от курса доллара и евро. Причем у во въездном туризме обратная зависимость - все рискуют тем, что доллар вырастет, а здесь риск, что доллар и евро подешевеют и компания потеряет в доходности тура в пересчете на рубли.

Система управления качеством продукции - анкетирование туристов, пользующихся услугами ООО «Интурист». По результатам анкетирования можно составить мнение относительно качества оказанных услуг и определить лояльность. Дополнительно каждая фирма – партнёр может общаться сколько угодно времени как непосредственно со своим менеджером, так и с руководителем отдела и даже департамента. Это все наилучшим образом сказывается на репутации Интуриста.

Анализ внешней макросреды ООО «Интурист» проведен по методу PESTEL:

Политичекие факторы:

Политическая власть имеет возможности непосредственного (издавая регулирующие отношения в сфере туризма правовые акты) и опосредованного (например, политический курс страны, решения, принимаемые властями на международной политической арене, государственная идеология) воздействия на туризм. Сильная и легитимная политическая власть в государстве сдерживает рост криминала, оказывает мощное сопротивление сепаратистским тенденциям в государстве, обеспечивает реальную защиту прав и свобод своих граждан, не допускает распространения террористических и экстремистских тенденций.

---

Экономические факторы:

Экономические факторы могут как прямо (например, уровень капиталовложений в туризм, налогообложение туристической деятельности, развитие туристической инфраструктуры), так и косвенно (через благосостояние населения) влиять на направления и массовость туристических потоков. К числу наиболее значимых показателей уровня экономического развития общества, воздействующих на туроператоров, можно отнести: уровень доходов населения, уровень социальных гарантий и материальное положение социально незащищенных слоев общества, стоимость жизни в государстве и соотношение ее с доходами населения, уровень и качество жизни, стабильность национальной валюты, длительность отпусков, уровень безработицы и т.д.

Экономические факторы во многом определяют степень развития туризма в регионе или в стране, но с другой стороны и сам туризм оказывает непосредственное воздействие на темпы экономического развития, обеспечивая поступление валютных средств в экономическую систему, решая проблемы занятости населения, сглаживания различий в экономическом развитии регионов.

Социальные факторы, в т.ч. культурные:

Все больше людей из развивающихся стран работает в индустриальных странах, что приводит к конвергенции образа жизни.

Демографические тренды будут предопределять туристский спрос в ближайшие 15 лет. Необходимо четко понимать, какой потенцияальный сегмент интересен компании ООО «Интурист» в той или иной стране. Так, например, в Германии, в основном путешествуют люди «золотого возраста», которые не обременены семьей и работой, у которых есть сбережения для отпуска несколько раз в году.

В Китае и странах Азии – бум рождаемости.

В процессе освоения определенного региона туристами в контакт вступают четыре различные культуры. Это культура того региона, откуда приезжают туристы; культура отдыха (стиль жизни и поведения туристов во время отдыха); культура местных жителей и культура обслуживания. Все культуры влияют одна на другую. Так, например, культура приезжих определяет их поведение, а вместе с тем и культуру отдыха. Культура отдыха, в свою очередь, зависит от культуры обслуживания.

Так возникают эффекты идентификации и имитации. При этом идентификация означает внутреннюю передачу составных частей чужой культуры, имитация же проявляется во внешнем подражании отдельным видам поведения и элементам привнесенной культуры.

При открытом способе мышления, но умеренной степени утверждения чужой культуры должно происходить медленное изменение культуры местных жителей путем запоздалого введения в нее элементов этой чужой культуры. В регионе, где проживает население с закрытым способом мышления, но существует высокая вероятность утверждения чужой культуры, благодаря тому, что много земли перешло во владение приезжих, можно ожидать сознательного и открытого отчуждения местных жителей. Такое негативное отношение может привести к тому, что местные жители затруднят осуществление новых туристских проектов.

---