Файл: Коммуникации в организациях (Проблемы коммуникаций в организации и их пути развития).pdf

В последние годы, связанные с существенными преобразованиями в экономики России, все больше ценится умение организации достигать взаимопонимания и сотрудничества с контактными аудиториями, в составе которых живут, работают, конфликтуют ее сотрудники. Поэтому практически нет организаций, у которых не было бы коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении. В этой связи формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления [1, с.104]. Управление в любой организации реализовывается через сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации, и это объясняется следующими причинами: - руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку; - происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников; - в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка; - работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д. [2, с.112; 3, с. 54]. В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием. Различают механистический и деятельностный подходы к коммуникации. Коммуникация в механистическом подходе – однонаправленный процесс кодирования и передачи информации получателем сообщения. Коммуникация в деятельностном подходе совместная деятельность участников коммуникации, в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними [4, с.195]. Для раскрытия содержания деятельности руководителя необходимо рассмотреть понятие коммуникации с позиции следующих аспектов. С одной стороны, коммуникация – это общественное явление, процесс, который имеет место в организационной системе на всех иерархических уровнях и во всех организационных структурах (они не обязательно должны быть связаны непосредственно с руководителем). С другой стороны, коммуникация представляет собой естественную практику взаимодействия руководителя с группами подчиненных и отдельными подразделениями организации. И, наконец, коммуникация – это особая, специфическая функция управления, которая является объектом целенаправленного регулирования со стороны руководителя, компонентом его управленческой деятельности [5, с.117; 6, с.96]. Представленные определения коммуникации включают в себя два понятийных аспекта: нормативно-организационный и субъектнопсихологический. Нормативно-организационный подход связан с объективными организационными формами коммуникации, с представлениями о её оптимальной реализации и объединен системой эффективного коммуникационного процесса.

Субъектно-психологический подход к коммуникации в организации направлен на раскрытие психологических характеристик участников коммуникации. Он выявляет значимые черты коммуникационного процесса, в том числе и те, которые являются барьерами [7, с.96]. Психологическая специфика коммуникации как функции управления многозначна и раскрывается с различных сторон: ⎫ коммуникативное поведение руководителя; ⎫ коммуникативные явления в работе руководителя; ⎫ коммуникативные процессы, связанные с деятельностью руководителя. Основная цель коммуникации заключается в достижении точного понимания отправленного сообщения принимающей стороной. Коммуникации в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их знаковом контексте. В результате коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Коммуникации в социальном контексте – это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей. Таким образом, все виды управленческой деятельности в рамках коммуникации основаны на обмене информацией. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается, информация же обозначает сведение, разъяснение, ознакомление [8, с.92; 9, с.18]. Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций: - информативную функцию (передача сведений, предоставление необходимой информации);

- мотивационную функцию (побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждения, просьбы, приказы и т. д.);

- контрольную функцию (отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и соподчиненности);

- экспрессивную функцию (способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношению к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности [10, с. 124].

В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и при этом специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что, будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций и является средством их реализации и взаимной координации.

Таким образом, коммуникативная функция, наряду с остальными, представляет собой элемент «связующего процесса» в организации [11, с.31].

1.3.Коммуникации в организации

Коммуникация – одна из важнейших функций менеджмента, представляющая собой обмен информацией. Роль коммуникаций в организации невозможно переоценить, так без обмена информацией сотрудники не смогли бы работать. Также коммуникации способствуют выполнению других функций менеджмента, таких как планирование, организация, мотивация, контроль. В работе менеджеров коммуникации занимают от 50 до 90 % процентов их рабочего времени. Главная цель коммуникации – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Рассмотрим более подробно коммуникативный процесс. Для его протекания необходимо наличие следующих элементов: отправитель, сообщение, канал связи и получатель. Отправитель – это лицо, которое передает какую-либо информацию. Сообщение – это содержание того, что передает отправитель, т.е. информация. Канал связи – средство передачи информации. Получатель – лицо, для которого предназначена передаваемая информация. Процесс коммуникации можно разделить на шесть последовательных стадий: а) формулирование идеи и отбор информации; б) кодирование информации и формирование сообщения; в) выбор канала связи и передача информации; г) декодирование сообщения и восприятие информации; д) интерпретация сообщения и формирование ответа на него; е) передача ответа отправителю.

Таким образом, процесс коммуникации возобновляется заново при необходимости передать новую информацию. Эффективность коммуникаций во многом определяется количеством каналов связей. Для минимизации шумов в организации рекомендуется сокращать количество каналов коммуникации, определяя оптимальное значение.

Преимуществом последовательной и веерной сети является высокая точность и скорость передачи информации, устойчивость организации связи. В круговой сети эти характеристики отсутствуют, точность и скорость низкие, неустойчивые. Однако их достоинством является высокая мораль членов организации. Коммуникации в организации можно классифицировать следующим образом (рис. 2). Внешние коммуникации представляют собой взаимодействие организации с внешней средой. Любая организация не существует изолированно от внешнего мира, она вступает в контакты с поставщиками, покупателями, государственными органами и т.д. К примеру, взаимодействие с покупателями может быть не прямое, а через рекламу и социологические опросы. В условиях усиливающейся конкуренции возрастает роль рекламы в бизнесе. Реклама призвана информировать потребителя о товаре либо услуге, формировать положительное впечатление о качестве предоставляемых услуг, производимых товаров, способствуя тем самым росту потока клиентов и повышению эффективности бизнеса [6].

Внутренние коммуникации представлены обменом информацией между структурными единицами организации. Вертикальные связи представляют собой передачу информации от руководства компании нижестоящим сотрудникам, таким образом происходит донесение миссии, цели и задач организации, ее стратегии и т.д. Существует связь и в обратном направлении, от нижестоящих сотрудников вышестоящим. Эта связь необходима для того, чтобы руководство знало реальную ситуацию, с какими трудностями сталкиваются работники при достижении поставленных целей, что необходимо изменить в организации. Горизонтальные связи дополняют вертикальные. Так как в компании существует несколько отделов, то им нужно также обмениваться информацией с целью кооперирования усилий над решениями общих задач. Горизонтальные связи отличаются от вертикальных тем, что они возникают между равноправными элементами организации. Коммуникации между руководителем и подчиненным составляют большинство. По своей сути они относятся к вертикальным коммуникациям, но в связи с их большой долей в организации, их можно выделить в отдельную подгруппу. Одной из форм внутриорганизационных коммуникаций являются неформальные связи. Они являются важнейшим элементом корпоративный культуры, способствуют адаптации новых работников к коллективу, а также поддержанию уже сложившейся системы связей. Существование неформальных связей обусловлено тем, что помимо формальных структур в организации также есть неформальные, основанные на неслужебных, нерегламентированных отношениях. Неформальные коммуникации могут существовать в различных формах, к примеру, в виде мифов, традиций, ритуалов, слухов, которые находят распространение внутри организации. Организационные коммуникации Внешние Внутренние Горизонтальные Вертикальные Неформальные Межуровневые Руководитель-подчиненный.

Для менеджеров важно понимание, что неформальные структуры взаимодействуют с формальными. Одним из первых исследователей неформальных отношений в организациях был Джордж Хоманс. Он анализировал ситуацию, при которой во время выполнения трудовых обязанностей сотрудники взаимодействуют между собой, в связи с этим у них возникают различные эмоции, как положительные, так и негативные. Эти эмоции влияют на то, как люди будут осуществлять свою деятельность и взаимодействовать в будущем. Поскольку групповые эмоции влияют как на задачи, так и на взаимодействие, они могут также оказывать влияние и на эффективность формальной структуры. В случае если большинство эмоций, получаемых работниками, положительные, то это может привести к повышению эффективности организации. В противном случае – к снижению эффективности, увеличению количества увольнений по собственному желанию, жалоб, недовольства сотрудников. Некоторые менеджеры придерживаются мнения, что существование неформальной структуры – результат неэффективного управления. Однако, можно рассмотреть наличие неформальных структур с другой стороны, со стороны выгод. К примеру, некоторые работники могут отказаться от перехода на другую работу, даже если заработная плата и должность там будет выше. Это может быть связано с тем, что работник не хочет прерывать социальные связи, которые уже были наработаны в данной организации. Благоприятной ситуацией считается, если нормы неформальной группы совпадают с формальными нормами организации. В некоторых случаях неформальные каналы коммуникации могут дополнять формальные. Управление неформальными коммуникациями с целью создания эффективной корпоративной культуры и повышения конкурентоспособности фирмы – это целенаправленная деятельность по формированию ситуации, в которой ценности компании и коллектива, работающего в ней (или хотя бы кадрового ядра коллектива) совпадают. Необходимо, чтобы кадровое ядро стало и сообществом «неформальных лидеров» (лидерами мнений, референтной группой, то есть группой, задающей тон в поведении, работе, культуре). Если ценности руководства и неформальных лидеров, цели компании и ее кадрового ядра разойдутся, то неудача в конкурентной борьбе почти гарантирована. Безусловно, дух единой команды предполагает наличие благоприятного внутреннего климата в коллективе. Таким образом, коммуникации – важнейшая составляющая любой организации. Повышая эффективность коммуникаций, можно добиться улучшения работы всей организации в целом.

Глава 2. Проблемы коммуникаций в организации и их пути развития

2.1. Проблемы коммуникаций в организации

Для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования. Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе. Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр [1, с.15]. Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно. В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно. Другой причиной является неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками. В этой связи изучение руководителем информационного менеджмента является очень важным для понимания процессов управления информацией, получаемой от сотрудников организации и из внешней среды [1, с.16]. Важность коммуникаций нельзя переоценить, однако возможно и такое. В этом случае фокус внимания сотрудников сосредоточен на взаимодействии друг с другом. Это приводит к тому, что коммуникации из инструмента достижения целей – сами становятся целью, информация становится избыточной, вырастают временные затраты, что приводит к снижению эффективности в достижении основных целей организации. 248 Немаловажной является проблема качества информации, ее достоверности. При передаче информации в той или иной степени всегда происходит ее искажение. Сначала на этапе трансформации мыслей в слова. Затем на этапе трансформации слов в мысли другого сотрудника. Это обусловлено тем, что смысл каждого конкретного слова всегда определяется индивидуумом исходя из его собственного жизненного опыта, знаний, особенностей личности [6]. В результате даже при передаче одного единственного слова – неизбежно возникают искажения восприятия. Устранить данную проблему полностью невозможно, можно лишь попытаться максимально снизить ее влияние путем обсуждения т. н. «контекста» беседы. Проблемы коммуникаций сверху вниз [5, с. 121]: - Подчиненные и управленческий персонал «говорят на разных языках». Поскольку уровень профессиональной подготовки разный – следовательно существует опасность остаться непонятым, из-за избытка профессиональных и технических терминов. - Руководители не могут объективно оценить информацию, направляемую починенным. Информация должна направляться дозировано. Нехватка – не позволяет подчиненному эффективно выполнить задание, а избыток – вызывает раздражение. Проблемы коммуникаций снизу вверх [5, с. 122]: - Подчиненные не высказывают негативные замечания, поскольку бояться увольнения. - Чтобы решить проблемы, подчиненные обращаются к равным по статусу сотрудникам, а не к руководителям. - Критика направляемая снизу, не достигает своего адресата, а перехватывается начальником. Пути решения проблем: - Создание специальных ящиков анонимных предложений и замечаний; - Разработка системы поощрений для наиболее инициативных сотрудников; - Создание системы коммуникаций без барьеров от низшего уровня к высшему; - Введение обязательной регистрации всех сообщений с дальнейшим контролем за принятыми мерами. Основой успеха организации обычно становится эффективное взаимодействие подразделений и сотрудников между собой - внутренний PR. Недостаточно налаженные либо вовсе отсутствующие внутрикорпоративные коммуникации могут стать причиной серьезных проблем в деятельности организации. В том числе: - Дублирование. Когда выполнением одинаковой функции занимаются несколько подразделений либо сотрудников. - «Провалы». За определенный участок работы не отвечает ни одно из подразделений. - Что следует предпринять в подобной ситуации? Можно говорить о том, что сотрудники не понимают, как они должны решать определенную задачу. - К кому обратиться? Сотрудникам неизвестно, в чьей компетенции находится решение определенных вопросов. - Зачем? Сотрудники не понимают важность и актуальность выполняемых функций [4,с.28]. Продолжать данный список можно долго. Но такие проблемы приводят к общему результату – негативно сказываясь на общей эффективности компании. Работающие внутрикорпоративные коммуникации заключаются в прозрачном информационном взаимодействии в повседневной деятельности компании, в рамках проектной работы, с постоянным предоставлением работникам данных о компании – о планах, развитии, текущей ситуации. Хорошо отлаженный внутрикорпоративный информационный канал позволяет серьезно экономить. Опыт крупных международных компаний свидетельствует о том, что эффективная коммуникация позволяет компании сократить расходы более чем на 3 млрд долл. США в год. Последствия проблем в коммуникациях.