Файл: Коммуникации в организациях (Проблемы коммуникаций в организации и их пути развития).pdf

Введение

Актуальность темы исследования. Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем1. Коммуникативное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления — планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Руководитель (менеджер) значительную часть своего времени тратит на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникационных функций.

Степень научной разработанности темы. Научные исследования по теме диссертации ведутся по нескольким направлениям.

Первое направление — это теоретические исследования по общению и коммуникации вообще и социальной коммуникации, в частности. В рамках общегуманитарных исследований, 2002. 4 этого направления выделяются работы по теории общения (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.Ю. Борисов, И.А. Ильяева, М.С. Каган, М.Н. Ночевник, Б.Д. Парыгин, В.В. Сильвестров, Л.Б. Филонов)1, по психологии общения (А. Кроник, Е. Кроник, Е. Мелибруда, Н.Н. Обозов, А.В. Толстых) , по теории коммуникации (Г.Г. Почепцов, Б.А. Родионов, Ф.И. Шарков, Вал. A. Jly-ков, Вл. А. Луков, И.А. Мальковская, Н.Н. Федотова, Г.В. Жданова) , по теории социальной коммуникации (Н.С. Данакин, Т.М. Дридзе, И.А. Дьячук, Ю. Подгурецкий, А.В. Соколов, Ф.И. Шарков)4, по социологии коммуникаций (С.В. Бориснев, В.П. Конецкая, Л.Д. Подгорная)5.

Объект исследования — коммуникации в организациях.

Предмет исследования — социальное управление коммуникациями в организациях.

Цель исследования — разработка социально-технологической модели управления коммуникациями в организациях. Для достижения этой цели предполагается решить следующие исследовательские задачи:

- раскрыть особенности коммуникаций в организации как объекта социальной технологизации;

- выделить и систематизировать управляемые переменные коммуникаций в организации;

- определить функциональный потенциал коммуникаций в организации;

- выявить информационные «помехи» в коммуникативном взаимодействии, барьеры коммуникаций в организациях;

- определить состояние коммуникативной компетентности персонала организаций;

- обосновать направления и способы социально-технологического обеспечения управления коммуникациями в организации.

Основная гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что эффективное управление коммуникациями в организации возможно посредством социальной технологизации управленческого процесса, который осуществляется, прежде всего, через его нормативно-технологическое и инструментально-технологическое обеспечение.

Глава 1. Анализ коммуникаций в организациях

Культура деловых коммуникаций в производственных организациях

Качество коммуникаций и отношений людей в организациях определяет эффективность деятельности. За последнее десятилетие возможности и концепция коммуникаций в больших корпорациях развивается от целенаправленного формирования корпоративной культуры до онлайн-коммуникаций. Деловые коммуникации, бизнескоммуникации являются экономической категорией, работающей на бренд компании и приносящей прибыль.

Качество управленческих коммуникаций определяет «управление финансами и ведение учета, организация производства, посредничество и сбыт, управление кадрами, маркетинг, материально-техническое обеспечение, консультационное обслуживание и др.».

Концепция управления организациями предполагает возможность участия сотрудников в принятии решений, усиления прозрачности процессов управления. Потребности сотрудников в открытости корпоративного управления мы полагаем априорными, но и стремление руководства к закрытости не менее аксиоматический параметр в российской практике управления. В этой сфере пока не стоит питать особых иллюзий, и это касается не только российской практики. Проектные исследования под нашим руководством выявляют явную недостаточность профессиональных и коммуникативных компетенций в профессиональной и межличностной сферах деятельности госслужащих, фиксируют специфику взаимодействия во внутренней и внешней среде, все еще далекую от сотрудничества, партнерства, объединения усилий, взаимодействия между ведомствами и подразделениями. Ниже мы приводим обобщенные результаты наших эмпирических исследований (методы фокус-групп, ассессмента бизнес-процессов и персонала, анкетирования, интервью) коммуникативной культуры в управленческой деятельности в органах государственного и муниципального управления, а также в двух крупных корпорациях всероссийского уровня (всего около 400 испытуемых). В результате анализа содержания высказываний (устных и письменных) участников были выделены значимые для людей области коммуникации (категории анализа): общие правила коммуникации и отношений; руководитель - ролевая модель коммуникации; взаимодействие руководителей и сотрудников; коммуникации в подразделениях; соотношение коммуникации и компетентности; способы принятия решений; коммуникации в проблемных зонах; совещания и Институт психологии Российской академии наук. Организационная психология и психология труда 185 дискуссии; обучение в области коммуникаций; документооборот; коммуникации в сфере быта и охраны труда; механизмы обратной связи. При анализе содержания категории «Общие правила коммуникации» фиксируются следующие проблемы: усиление недоверия, закрытости, снобизма, уход от ответственности со стороны руководителей разных уровней; отмечается недоверие вышестоящих руководителей к нижестоящим руководителям; стремление руководителей и исполнителей сохранить должность в ущерб выполнению задач, так как в случае предъявления проблемы на всех уровнях можно получить наказание, а не анализ и помощь в ее разрешении; нижестоящие руководители и работники ощущают себя объектами использования и давления со стороны вышестоящих. В области категории «Руководитель – ролевая модель коммуникации» наиболее типичные трудности: руководители не считают нужным быть образцом для подчиненных, давят на нижестоящих, при вышестоящих же руководителях демонстрируют покорность и послушание; значимое количество руководителей не доступны для решения проблем; значительная часть руководителей не считают важными для себя базовые этические принципы. Категория «Взаимодействие руководителей и сотрудников»: постоянный уход руководителей от обсуждения, диалогичного решения проблемы; отсутствие позитивной обратной связи, похвалы, поддержки в текущем процессе; стремление «закрыться», «свалить на другого»; давление – основной инструмент мотивирования; межличностные отношения и предпочтения влияют на решение вопросов. Категория «Коммуникации в подразделениях, отношения управленческого аппарата и подразделений»: руководители региональных подразделений, местных органов управления не владеют ситуацией, не чувствует себя «владельцами проектов и процессов»; нижестоящий руководитель не отстаивает интересы сотрудников перед вышестоящими руководителями; у подразделений нет бюджетов для принятия оперативных решений; излишняя зависимость региональных подразделений от централизованного управления в значительном ряде вопросов, потеря оперативности; руководители подразделений не считают нужным встречаться с коллективом, обсуждать проблемы, проводить совещания не только по производственным вопросам; фиксируется пренебрежительное отношение к нижестоящим; жалобы на неумение линейных руководителей убеждать, мотивировать, разрешать проблемные ситуации, четко ставить задачу; узкое понимание лояльности как безропотной покорности; «создание должностей для друзей, для тех, кто нравится»; руководители выстраивают «индивидуализированные» отношения с сотрудниками. Категория «Коммуникации и компетентность»: часть работников не знает своих обязанностей, а также избегает ответственности; руководители не умеют или не хотят управлять трудными ситуациями; закрытость менеджеров разных уровней; руководители воспринимают сотрудников только как функцию, а не партнеров, от которых зависит успех предприятия. Категория «Принятие решений»: спонтанность, необоснованность части принимаемых решений, отсутствие плановости в большинстве случаев; часть решений принимается без учета реальности, ресурсов и информации со стороны специалистов, без учета экспертного мнения; руководители не умеют расставлять приоритеты при решении проблем, часто выступают просто передаточным звеном вышестоящего распоряжения вниз; хаотичность, на постоянное перепланирование; часть регламентов не может быть соблюдена, в связи с отсутствием тех или иных компонентов (людей, функций и т.п.) для их полного соблюдения; уход от ответственности становится ведущим принципом взаимодействия Институт психологии Российской академии наук. Организационная психология и психология труда в организациях; устные обещания не выполняются, используются как способ заставить что-то сделать, а потом от обещаний отказываются. Категория «Коммуникации в проблемных зонах»: культура разрешения конфликтов практически не востребована, так как в организациях не существует слова «нет»; руководители при обозначении проблемы снизу работают на то, чтобы от нее «отбиться», а не искать способ решения проблемы; страх выглядеть нелояльным; нежелание тратить время на разрешение проблемной ситуации, а конфликты тем временем усугубляются; нежелание руководителей слышать альтернативные мнения, чем выше должность, тем сильнее эта тенденция; нежелание сотрудничать, желание решить проблему насильственным способом; страх перед проблемными ситуациями; стремление выглядеть перед вышестоящими беспроблемными и успешными, лакируя действительность. Категория «Совещания и дискуссии»: большое количество руководителей не считает нужным проводить собрания коллектива, проблемные совещания; при проведении совещаний используется давление, не используются приемы убеждения, диалога; подведение итогов стало формальным, за сухими цифрами не видно причин проблем, людей, учета реальных обстоятельств; давление, сухость, отсутствие анализа, желание наказать, а не разобраться; к оперативным совещаниям привлекают некомпетентных лиц. Категория «Коммуникации и обучение»: не все сотрудники на входе получают необходимые знания о стиле коммуникации в организации, не умеют пользоваться базовыми программами и т.п.; процесс внедрения электронных средств коммуникации как негативный пример инновации без сопровождения и стимулирования; не все работники имеют элементарные навыки коммуникации: устанавливать контакт, здороваться, представляться, четко формулировать свой вопрос и т.п. Категория «Документооборот»: дублирование в различных аспектах (документы, обязанности, должностные позиции); нет стабильных форм элементарных документов; множественность каналов движения документов, отсутствие их иерархии; анонимность работников в электронных коммуникациях; руководители и работники не видят оперативной информации в базах данных, либо не интересуются ею; входящие документы просто исчезают; для решения оперативных задач требуются слишком сложные процедуры согласования; руководители не умеют расставлять приоритеты при решении проблем и работе с документами, часто выступают передаточным звеном распоряжения сверху вниз; избыточное количество регламентирующих и противоречащих друг другу документов. Категория «Быт и охрана труда»: сокращение численности низового персонала и ограниченность фонда оплаты труда иногда приводит к перегрузке, вредящей здоровью; вплоть до прямого нарушения техники безопасности; нагрузка на человека в ряде случаев превышает реальные возможности; производительность достигается за счет прямого нарушения техники безопасности; нет средств на решение административно-хозяйственных задач; рабочие места находятся в условиях, неблагоприятных для нормальной работы. Пункты питания в организациях разделяются в зависимости от должности, - для людей «первого сорта» и для людей «второго сорта». Нередко нет условий для питания и соблюдения гигиены для низового производственного звена. Категория «Обратная связь»: постоянная и неудовлетворенная потребность в конструктивной обратной связи; потребность в более частых встречах с руководством, в коллективном договоре, в создании профсоюзной организации; страх высказать мнение, ощущение слежки и Институт психологии Российской академии наук. Организационная психология и психология труда 189 наличия средств прослушивания; опасения быть уличенным в нелояльности; страх перед увольнением за нелояльность, строптивость. Далее мы опишем ожидания опрошенных по тем же категориям. При анализе содержания категории «Общие правила коммуникации» фиксируются следующие ожидания: − Формирование корпоративной культуры открытости, взаимодействия и исследования. Мы налаживаем обмен информацией в корпорации, где царят открытость и доверие, где правила игры одинаковы для всех. Доверие - основа деловых коммуникаций. − Коммуникации – это процессы, через которые поддерживается и самовоспроизводится культура корпорации. Коллегиальность, открытость и доверие, а также взаимозависимость – принцип отношений в корпорации. − Доверие вышестоящих руководителей к нижестоящим. Отношение к людям с уважением и достоинством ведет организацию к успеху. − Люди – не расходный материал, а человеческий капитал, главный источник производительности и эффективности. Категория «Руководитель – ролевая модель коммуникации»: − Поведение руководителя – важный ориентир для выстраивания поведения нижестоящих руководителей и подчиненных. Коммуникативная культура вышестоящего в иерархии – основа формирования коммуникативной культуры нижестоящего в иерархии. − Руководство готово вникать в возникающие проблемы производства и подчиненных. Руководители управляют не из-за закрытых дверей кабинетов, а регулярно посещают управляемые ими объекты и поддерживают непосредственные контакты с подчиненными на местах их работы.

Различия в статусе и властных полномочиях не влияют на этичность и партнерство в общении. Этические нормы и правила поведения одинаковы для всех сотрудников независимо от их статуса. При отклонении от этических норм и правил наступают одинаковые последствия для всех сотрудников всех иерархических уровней. Руководитель придерживается принципов этичного поведения лидера. − Диалогичность – основа деловых коммуникаций и культуры общения. Диалог – основной инструмент разрешения проблемных ситуаций. Диалог не подменяется монологом руководителя. Позитивная обратная связь и эмоциональная поддержка со стороны руководства и коллег – основа каждодневного успеха. − Там, где это уместно, выражайте положительную реакцию. Избегайте несправедливой и оскорбительной критики. Спрашивайте коллег об их работе и о связанных с ней проблемах и достигнутых успехах. − Давайте почувствовать клиентам и другим посторонним людям, что Вы высоко цените своих коллег. Находите время для бесед и следите за тем, чтобы разговор шел не только на служебные, но и на личные темы. Не устраивайте поиск виноватых, а находите причину. Найдите возможность поддержать коллег и помочь им. Не критикуйте отсутствующих. Категория «Взаимодействие руководителей и сотрудников»: − Руководители и сотрудники – это коллеги, отношения которых характеризуются взаимоуважением. − Коллеги – не конкуренты, а люди, сплоченные взаимопониманием. Связь между различными отделами должна быть налаженной и регулярной. − Убеждение и партнерство – основные способы влияния. Откажитесь от попыток оказывать давление – старайтесь убеждать, Институт психологии Российской академии наук. Организационная психология и психология труда 191 аргументируя свою позицию цифрами, данными и фактами. Работа – это сотрудничество, а не конкурентная борьба. Не путаем личные и деловые отношения. Принцип единоначалия и иерархичности в управлении. Категория «Коммуникации в подразделениях, отношения управленческого аппарата и подразделений»»: − Культура коммуникации формируется, начиная с руководителя подразделения, завершая уборщицей. − Важнейший агент коммуникации – непосредственный руководитель подразделения. − Принцип вертикальной коммуникации по ключевым вопросам. Вертикальные коммуникации можно совмещать с горизонтальными коммуникациями по функционалу при общем сохранении управляемости подразделением ее руководителем. − Лояльность сотрудника не подменять ожиданием пассивной покорности. Не манипулировать критерием «лояльность» как средством безнаказанного давления со стороны руководителей. − Ответственность за подразделение несет его руководитель. У каждого подразделения – свой руководитель. − Службы управленческого аппарата и подразделений непосредственно взаимодействуют по регламентам и утвержденным планам, но в случае возникновения задач вне регламента – задачи ставятся через руководителя подразделения. Руководитель, зная реальную обстановку, может расставлять приоритеты для своих работников. Категория «Коммуникации и компетентность»: − Прозрачность принципов подбора персонала. При подборе руководителей и персонала опираться на компетентность кандидата, а не на личные предпочтения и отношения.

Нести ответственность за свою работу. Хорошо знать, что входит в сферу Вашей компетенции, а что в сферу ответственности начальника и коллег. В случае выпадающей зоны ответственности сообщать об этом своему руководителю и в службу персонала. − Компетентность в области коммуникаций. Способность конструктивно улаживать (а не подавлять) конфликты – важнейший критерий при оценке деятельности руководителей. − Создание открытой коммуникативной среды – непосредственная задача и компетенция каждого менеджера. Менеджеры всех управленческих уровней корпорации – модераторы коммуникативных процессов, которые позволяют обмениваться информацией, принимать решения, мотивировать работников. − Создание единой базы данных. − Библиотека типовых документов (приказы, инструкции и т.п.), электронная версия корпоративного справочника с возможностью поиска, справочная информация по внутренним процедурам и ответственным за них работникам. − Создание корпоративного информационного пространства, налаживание коллективного информационного обмена. − Сведения, представляющие всеобщий интерес должны быть опубликованы в газете для сотрудников, вывешиваться на доске объявлений и других СМИ корпорации. − Использование корпоративных мероприятий как средства коммуникации. − Непосредственное общение (на деловых и неделовых мероприятиях), в «кулуарах» укрепляет корпорацию. − Получение и передача информации, даже если это требует времени и усилий. В нашей корпорации нужно задавать вопросы. В нашей корпорации нужно отвечать на вопросы.

Очевидно, что приведенные данные демонстрируют ожидания открытого управленческого и коммуникативного контракта между сотрудниками и руководителями в российских организациях. Целенаправленная работа над культурой деловых коммуникаций в корпорациях и органах власти, в конечном счете, будет влиять на имидж региональных субъектов и на инвестиционную привлекательность регионов. Культура деловых коммуникаций является основой для формирования культуры управления и производственной эффективности

1.2. Роль коммуникаций в управлении организацией

Слово «коммуникация» происходит от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь. Следующим к нему близким по значению словом является "общение", означающее фундаментальную форму человеческого существования. Потребность в общении, по мнению психологов, является одним из основных (базовых) человеческих потребностей. Смысл общения определяется как основная потребность в том, что «он определяет поведение человека с не меньшей силой, чем, например, так называемые жизненные потребности». Общение является необходимым условием нормального развития человека как члена общества, так и человека, обладающего состоянием его психического и физического здоровья. Отсутствие или отсутствие связи может привести к искажению человека. Связь является основой почти все, что мы делаем и служит жизненно важной цели, человеческих отношений и сотрудничества [4]. В сфере управления социальными системами можно сказать, что общение является процессом установления контактов между людьми, отвечающими требованиям совместной деятельности [1]. Связь выполняет множество функций, которые могут быть классифицированы по разным причинам. Одной из наиболее широко признанных причин классификации является идентификация трех взаимосвязанных сторон или особенностей в общении:

• Восприятие: процесс восприятия и понимания друг друга людьми в процессе общения;

• Связь: обмен информацией;

• Интерактивный: процесс взаимодействия между людьми в общении. Таким образом, процесс общения включает:

• Восприятие, знание и понимание партнеров по коммуникациям;

• Обмен информацией и межличностное взаимодействие. По типу связи связь может быть разделена на прямые (лицом к лицу) и косвенные (связь деловой переписки, телефонный разговор). По количеству участников в общении, межличностные связи (общение между людьми в парах или группах) и массовые общения различаются. В зависимости от используемой техники, связи, ее целей, функций отдельных, следующие типы могут быть различны: 1. Примитивное Общение. Характеризуется тем, что партнерыкоммуникация рассматривается только с двух точек зрения: «объект»/«ненужных объектов». В этом случае, в случае необходимости «нужного объекта» вступить в контакт с ним. «Ненужный объект» полностью игнорируется. 2. «Контакт масок». Это формальное сообщение, в котором нет желания понимать и учитывать особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название, потому что в ходе общения включает в себя «маски», такие как маска вежливости, серьезности, безразличия, сострадания и т.д. чтобы сделать это, используйте определенный набор мимики, жесты, стандартные фразы, чтобы скрыть истинные чувства, отношение к собеседнику. «Контактные маски» часто используются общественными лицами, которые постоянно находятся в центре внимания, чтобы не показывать свои истинные эмоции, отношения, настроения. 3. Формально-ролевое Общение. Наиболее характерна коммуникация в формальном отношении, когда нет необходимости в организации личных отношений. В то же время, содержание и средства связи зависят от социальных ролей партнеров связи: врача и пациента, сотрудника милиции и нарушителя правил дорожного движения, автобусного контроллера и пассажиров и т.д. [3].

Основным видом общения людей в процессе организации, конечно же, является деловое общение. Рассмотрим его свойства. Деловое общение характеризует текущее состояние, то есть, повиновение действующим правилам и правилам. Например, правила письменного общения могут быть определены с помощью специальных документов (указов). Таким образом, организация может быть установлена правила о появлении бизнес-письма, способ общения с адресатами, принятый язык, формула и т.д. Устное общение определяется деловой культурой организации, ее системой традиций [2]. Еще одной особенностью делового общения является строгое соблюдение роли участников. Это означает, что коммуникации должны быть приняты во внимание роль определяется статусом работников в организации. Например, очевидно, что сообщение «руководитель-подчиненный» основано на понимать индивидуальных участников какое поведение их предполагается. Понятно и то, что две головы на одном уровне общаются поразному. Таким образом, каждый сотрудник участвует в деловом общении в соответствии с той ролью, которую он играет в организации. Следующая особенность делового общения — еще один неукоснительный отбор коммуникаций служит для использования инструментов речи. Например, деловые связи характеризуются формальным стилем представления, использованием большого количества профессиональных условий, нейтральным тоном представления и т.д. [5]. В теории и практике управления организациями, для обозначения понятия «деловое общение» также используют термин деловые коммуникации. Некоторые специалисты разделяют понятия «общение» и «коммуникация», создавая тем самым последний только для передачи определенных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (получателю). Следует отметить, что нет никаких оснований ограничивать содержание термина «коммуникация». Ведь в процессе общения информация передается не только (в обоих направлениях), но и генерируется новая информация, которая часто встречается у участников [4]. Современные ученые по-разному определяют организационные коммуникации, начиная от «социального клея», помогающего организации быть сплоченной и целостной, и до «сущности организации». Однако всетаки большинство специалистов сходится во мнении, что можно дать следующее определение коммуникации. Коммуникации это процесс, в котором люди, группы людей или организаций обмена информацией. Без преувеличения коммуникация может считаться необходимым и универсальным условием человеческой деятельности и одной из фундаментальных основ общества [4]. Коммуникации являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности — они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью в жизни человека является общение.