Файл: Анкетирование как метод маркетингового исследования (Оценка удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»).pdf

— поступательного увеличения доли поставок в адрес конечных

потребителей продукции 100% участия в тендерах и иных процедурах закупок шинной продукции;

— организации сервисного обслуживания и оказания шиномонтажных услуг в местах нахождения субъектов собственной ТПС;

— проработки спектра дополнительных услуг, а именно: расширение логистических услуг (доставка готовой продукции в адрес контрагентов по разработанным маршрутам;

— увеличения объемов реализации легкового ассортимента через торговые (розничные) сети;

— проведения активных рекламных кампаний в местах дислокации субъектов товаропроводящей сети, а также участие в специализированных выставках.

2013 2014 2015 2016

Рисунок 1. Динамика объемов реализации ОАО «Белшина»

в страны СНГ

Рассмотрим основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Белшина» за 2014– 2016 гг. в таблице 8.

Таблица 8

Основные показатели хозяйственной деятельности ОАО «Белшина»

Анализ данных, представленных в таблице 8, показывает, что за период 2014-2016 гг. выручка от реализации увеличилась на 6533,3 тыс. руб. или на 22,2%. Также следует отметить повышение себестоимости реализованной продукции, товаров, работ, услуг на 4896,7 тыс. руб. или на 20,1 %.

Прибыль от реализации в 2014-2016 гг. увеличилась на 1636,6 тыс. руб. или на 32,3 %. В 2016 году чистая прибыль увеличилась по сравнению с 2014 годом на 1084,6 тыс. руб., уровень рентабельности составил 22,9%.

Эффективность продаж ОАО «Белшина» на рынках стран дальнего зарубежья напрямую зависит от финансовой ситуации в стране, куда реализуется продукция. Крайне негативное влияние на уровень рентабельности продаж и объем выручки в национальной валюте от реализации шин на рынке Российской Федерации оказывает девальвация.

И все же российский рынок остается для ОАО «Белшина» приоритетным. Не смотря на это, общество расширяет географию своих поставок, диверсифицирует экспорт, но не за счет сокращения поставок в соседние страны, а за счет наращивания экспорта в другие страны. «Белшина» возвращается на рынок Бразилии, Австралии, существенно увеличены объемы поставок в Пакистан, Сербию, Македонию, Болгарию.

Рисунок 2. Структура реализации ОАО «Белшина» в страны дальнего зарубежья в 2016 году

Влияние внешней среды на деятельность ОАО «Белшина» является неоднозначным. Деятельность предприятия напрямую зависит от: спроса на продукцию, емкости рынков сбыта, поставщиков сырья и материалов, деятельности конкурентов, государственной политики.

Однако нужно помнить, что рынок шин является одним из наиболее перспективных в мире, что определяется в первую очередь динамичным развитием автомобильного рынка. За последние 5 лет ежегодный прирост мировых объемов продаж шинной продукции составил около 10 %.

2.2 Мониторинг удовлетворенности потребителя

Целью мониторинга удовлетворенности потребителя является определение степени удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина».

Мониторинг удовлетворенности потребителя осуществляется на основе сбора и анализа информации, полученной от потребителя ОАО «Белшина».

Информация от потребителя получается путем рассылки анкет посредством факсимильной связи и электронной почты.

Критерии оценки удовлетворенности потребителя отражены в анкетах. В зависимости от категории потребителей разрабатываются различные формы анкет. Содержание анкет актуализируется.

Деятельность по мониторингу удовлетворенности потребителя осуществляет и координирует ОМП УМ. В сборе информации от потребителя участвуют специалисты службы заместителя генерального директора по коммерческим вопросам.

Оценка удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» проводится по мере поступления анкет.

Результаты оценки удовлетворенности потребителей используются для анализа со стороны руководства ОАО «Белшина» и выработки направлений постоянных улучшений.

Составление Перечня потребителей – респондентов ОАО «Белшина»

Начальник ОМП УМ определяет Перечень потребителей продукции ОАО «Белшина», исходя из информации запрашиваемой в структурных подразделениях УРП в РБ, УРП в РФ и страны БЗ, УРП в страны ДЗ. На основе полученной информации о потребителях по итогам работы за год до 10 января, формируется электронная база данных. В целях идентификации потребителей указываются:

- наименование потребителя;

- месторасположение потребителя.

В число потребителей - респондентов включаются все потребители, с которыми осуществляется непосредственный контакт и велось взаимодействие в течение предшествующих шести месяцев.

Из числа идентифицированных потребителей начальник ОМП УМ до 31 января организовывают работу по составлению Перечня потребителей - респондентов ОАО «Белшина» (далее по тексту – Перечень). Перечень подписывают начальник УМ, начальник УРП в РБ, начальник УРП в РФ и страны БЗ, начальник УРП в страны ДЗ и утверждает заместитель генерального директора по коммерческим вопросам.

Разработка анкет

Инструментом опроса потребителя является анкета. Анкета состоит из трех частей: введения, основной части и реквизитной части.

Введение содержит цель проводимого опроса, показывает, какую пользу получит респондент, приняв участие в опросе.

Основная часть анкеты содержит вопросы, на которые необходимо получить ответы от потребителя - респондента (организации и частные лица из числа потребителей продукции ОАО «Белшина»).

После основной части анкеты располагается шкала оценочных показателей, в соответствии, с которой респондент выставляет оценку в баллах. В анкете респонденту предлагается указать причину неудовлетворенности по тому или иному критерию, а также предложения по улучшению.

В реквизитной части приводится информация, идентифицирующая анкету, и информация, касающаяся респондента.

В зависимости от категории потребителей разработаны различные формы анкет оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»:

• общая форма приведена в приложении А;
• для физических лиц – в приложении Б;
• форма с указанием типоразмера и модели шины – в приложении В;
• форма для стран дальнего зарубежья – в приложении Г.

Содержание анкет при необходимости подвергается актуализации.

Рассылка анкет потребителю

Ответственные исполнители УРП в РБ, УРП в РФ и страны БЗ и УРП в страны ДЗ рассылают анкеты установленного образца потребителям включенным в Перечень в течение 10 дней с момента утверждения Перечня. Рассылка осуществляется посредством электронной почты, факсимильной связи с отметкой даты отправки в соответствующей графе Перечня.

Получение анкет от потребителя

После получения заполненной анкеты от респондента ответственный исполнитель УРП в РБ, УРП в РФ и страны БЗ и УРП в страны ДЗ делает отметку о дате получения анкеты в соответствующей графе Перечня и передает анкеты ответственному исполнителю ОМП УМ.

Повторная отправка анкет потребителю

В случае не получения анкеты от респондента в течение месяца ответственный исполнитель направляет анкету повторно и делает отметку в Перечне в графе «примечание» с указанием даты повторной отправки анкеты потребителю.

Обработка анкет

По мере получения заполненных анкет ответственные исполнители ОМП УМ обрабатывают их в соответствии с ИСМК БШК (ОРППС) .

Данные результатов анкетирования оформляют в соответствии с приложением Б ИСМК БШК (ОРППС) 7-40 и передают начальнику ОМП УМ для проведения анализа результатов анкетирования.

При получении анкет с неудовлетворительной оценкой (3 и ниже баллов) ответственный исполнитель ОМП УМ ставит в известность начальника УРП в РБ, УРП в РФ и страны БЗ и УРП в страны ДЗ.

Начальник ОМП организовывают работу по подготовке информации о необходимости проведения улучшений в значимых для потребителей областях и направляют ее в заинтересованные подразделения для разработки мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя.

Начальник ОМП УМ на основании полученных отчетов о выполнении мероприятий направленных на повышение удовлетворенности потребителя организовывают работу по проведению повторной рассылке анкет потребителю.

Проведение оценки удовлетворенности потребителя

На основании данных результатов анкетирования и поступивших от потребителей предложений ответственный специалист ОМП УМ проводит оценку удовлетворенности потребителя и оформляет отчеты об удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» за квартал, полугодие, год. Направляет отчеты об удовлетворенности потребителя продукцией ОАО «Белшина» в:

- ОУК до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом для отражения результатов оценки удовлетворенности потребителя в отчете о функционировании СМК;

- заинтересованные структурные подразделения для разработки мероприятий направленных на повышение удовлетворенности потребителя.

Руководители структурных подразделений на основании полученной информации разрабатывают мероприятия направленные на повышение удовлетворенности потребителя и направляют отчет о выполнении мероприятий в УМ.

Начальник ОМП УМ на основании полученных отчетов о выполнении мероприятий направленных на повышение удовлетворенности потребителя организует повторную рассылку анкет потребителю, для проведения сравнительного анализа с отметкой в отчете об удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина».

2.3 Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей на основании отчетов

На основании проведенного анализа отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (касательно общей удовлетворенности качеством продукции и работой ОАО «Белшина») за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод: