Файл: Анкетирование как метод маркетингового исследования (Оценка удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»).pdf

наименьшую степень удовлетворенности потребитель испытывает по отношению к таким критериям, как:

- качество продукции соответствует ожиданиям

- конкурентоспособность продукции ОАО «Белшина» в соответствии цена-качество.

В третьем квартале по сравнению со вторым потребители выше оценили такие критерии как:

- гибкость условий оплаты

- условия и оперативность отгрузки продукции

- качество и быстродействие рассмотрения запросов, презентаций и рекламаций.

Для сохранения объемов поставки продукции и повышения уровня удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» необходимо постоянно проводить работу по разработке и внедрению мероприятий по улучшению качественных характеристик продукции предприятия.

На основании отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (на основании анкет заполненных физическими лицами) за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

- около 60% опрошенных респондентов приобретают шины производства ОАО «Белшина» во второй и более раз.

- для большинства потребителей основными причинами приобретения шин ОАО «Белшина» стало оптимальное соотношение цена качество и низкая цена по сравнению с конкурентами.

В третьем квартале к наиболее важным причинам покупки добавились

рекомендации знакомых и специалистов шиномонтажа. По мнению потребителей наиболее оптимальными средствами рекламы являются интернет, теле/видео ролики и рекламные щиты. Наиболее действенными средствами рекламы являются консультации специалистов шиномонтажа, СТО – 75% опрошенных выбрали как наиболее оптимальный , хотя во втором квартале этот показатель был на уровне 8,3%.

На основании отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (по критерию «качество») за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

- такие показатели, как условия поставки и выполнение заявок неизменно остаются на высоком уровне, в третьем квартале более чем в 2 раза повысился показатель условия оплаты.

Проанализировав вышеизложенную информацию, видно что неизменной остается потребность в разработке мероприятий по улучшению качественных и технических характеристик шин. Работа в этом направлении постоянно проводится, такое заключение можно сделать на основании Отчета №42/56-2017 от 14.10.15г о выполнении мероприятий по достижению запланированных показателей за 9 месяцев 2017 года. Единственным мероприятием которое не удалось выполнить является – модернизация системы дозирования резиносмесителей 7/8 (по причине отсутствия необходимого оборудования), срок выполнения перенесен на 1 квартал 2017 года. По итогам работы за 3 квартал 2017 г., с целью повышения качества выпускаемой продукции Приказом № 1382 от 17.11.2017г был утвержден комплекс мероприятий по качеству обязательный для выполнения в 4 квартале 2017 года.

На основании проведенного анализа анкет удовлетворенности потребителей предлагаю следующие мероприятия по увеличению эффективности работы с потребителями.

По критериям:

1. Качество продукции соответствует ожиданиям – данный критерий не является корректным для оценки, т.к. анкеты заполняют респонденты, которые берут разную номенклатуру продукции. Невозможно отследить качество какой продукции не соответствует ожиданиям. Для этого есть анкета по размерам и модели шин.

2. Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии цена-качество – разработать мероприятия по улучшению качественных характеристик шин.

3. Качество и быстрота обработки заявок со стороны ОАО "Белшина" – установить срок обработки заявки - 1 день, в случае невозможности отгрузки каких-то типоразмеров, давать письменный ответ в течении 1-2 дней с момента поступления заявки, с указанием причины и сроков поставки.

4. Соблюдение сроков поставки продукции – контроль выполнения обязанностей сотрудниками, курирующих отгрузку продукции.

5. Соблюдение договорных обязательств со стороны ОАО "Белшина" –выполнение договорных обязательств сотрудниками курирующими договора с контрагентами, в случае невозможности поставки оплаченной продукции, уведомлять покупателя о форс-мажорных обстоятельствах.

6. Гибкость условий оплаты – повлиять на гибкость условий оплаты не представляется возможным, т.к. в соответствии с требованиями концерна «Белнефтехим» отгрузка должна осуществляться после 100% предоплаты.

7. Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и рекламаций - разработать мероприятия по ускорению возврата шин по рекламации.

8. Доступность информации о продукции и возможностях ОАО "Белшина" – размещение информации о предприятии и продукции в специализированных журналах, каталогах, постоянное обновление новостей на сайте, создание раздела «Новинки» на сайте. Обновление веб-сайта предприятия, с учетом современных требований к Интернет сайтам.

9. Качество оформления документов (товаросопроводительной документации) – критерий является некорректным, т.к. по неправильно оформленным документам продукция не отгружается.

10. Условия и оперативность отгрузки продукции – разработать мероприятия по наименьшему простаиванию транспорта на загрузку.

11. Общая оценка качества и профессионализма работы сотрудников ОАО "Белшина" – необходимо обучение сотрудников, задействованных в непосредственном общении с потенциальным потребителем, правилам делового общения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение хотелось бы остановиться на следующих ключевых моментах рассмотренной темы:

- маркетинговое исследование - это систематический сбор, обработка, анализ и интерпритация полученных результатов для принятия маркетинговых решений. Основными направлениями маркетинговых исследований являются: исследование конкурентов - заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти способы сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами; исследование потребителей - это сбор, анализ и обработка информации о потребителях с целью выявления и наилучшего удовлетворения их потребностей; исследование маркетинговой среды - это исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга и носящая комплексный характер; исследование товара - выявление основных характеристик товара по следующим основным направлениям: надёжность, долговечность, бездефектность, безопасность и исследование рынка.

В ОАО «Белшина» особое внимание уделяется вопросам, направленным на модернизацию производства, совершенствование технологических процессов, укрепление материальной базы, расширение рынков сбыта, повышение эффективности производства за счет внедрения новейших достижений мировой науки и техники, развитие социальной сферы.

На предприятии постоянно уделяют большое значение товарному виду своей продукции, улучшению качества выпускаемой продукции, введению конструктивных и технологических новшеств.

Вся выпускаемая продукция, прошедшая окончательный контроль и принятая управлением технического контроля, предназначенная для реализации сторонним организациям, сдается цехами-изготовителями только на склады готовой продукции.

Конкурентоспособность продукции ОАО «Белшина» играет важнейшую роль в развитии самостоятельной внешнеэкономической деятельности, означает возможность успешного сбыта, как на внешних, так и на внутренних рынках, а значит получение прибыли. Поэтому важнейшей задачей сегодня стала проблема повышения конкурентоспособности шинной продукции.

В целом ОАО «Белшина» незначительно уступает конкурентам в основных товарных группах. Однако показатели конкурентоспособности в группе сельскохозяйственных шин недостаточно высоки в основном за счет более низкой цены по сравнению с зарубежными аналогами, по техническим параметрам отечественные шины уступают конкурентам. Предприятие сегодня на рынке имеет прочные позиции, однако для их сохранения необходима реализация ряда мер по повышению конкурентоспособности.

Рост объемов производства ОАО «Белшина» и рост объемов реализации готовой продукции, расширение ассортимента продукции обеспечивается за счет роста товарных запасов, как на складах готовой продукции предприятия, так и на складах торговых домов, и как следствие ведет к увеличению дебиторской задолженности субъектов собственной товаропрово

На сегодня все крупные предприятия и организации придают большое внимание оценке потребителя, качеству и сфере обслуживания к производимой продукции.

Для ОАО «Белшина», которое работает с большим количеством потребителей, важно знать их оценку технического уровня автошин, предпочтения, удовлетворенности потребителей условиями работы, а также пожелания по ее улучшению. Предприятие периодически осуществляет мониторинг удовлетворенности потребителей продукции ОАО «Белшина», на основе которого подготавливается отчет о степени удовлетворенности продукцией, направленный на более полное удовлетворение запросов потребителя.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности: учебник / В.И. Стражев и др. – Минск: Вышэйшая школа, 2015. – 272 с.

2. Багиев, Г.Л. Основы организации деятельности на предприятии: учебник / Г.Л.Багиев. – Минск: Вышэйшая школа, 2013. – 365 с.

3. Вахрушина, М.А. Управленческий анализ. Выбор оптимального решения Минск: Омега-Л, 2015. – 154 с.

4. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями транспортных компаний: учебник / пер. с англ. В. Егорова / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2014. – 512 с.

5. Головачев, А.С. Экономика предприятия: учеб. пособие / А.С. Головачев. - Минск: Дело, 2014. – 384 с.

6. Кожекин, Г.Я. Организация производства: учеб. пособие / Г.Я. Кожекин, С.Г. Мисербиева. – Минск: «Экоперспектива», 2015. – 240 с.

7. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб. пособие / под ред. М.А, Вахрушиной. – М.: Вузовский учебник, 2014. – 235 с.

8. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов [и др.]; под общ. ред. А.Н. Романова.- М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2015. – 354 с.

9. Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили [и др.]; под общ. ред. Н.Д. Эриашвили, 2 – е изд., перераб. и доп. – Москва: ДАМА, 2014. – 238 с.

10. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. М.: Юристъ, 2015. – 387 с.

11. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: / Н.И. Новицкий. – Мн.: Новое знание, 2014. 238 с.

12 Основы маркетинга: Учеб. / Ф. Котлер, [и др.]; пер. с англ. – 2 – европ.

13. www.belshina.by.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

АНКЕТА

оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»

Пожалуйста, сообщите нам о том, как Вы оцениваете продукцию ОАО «Белшина», а также предприятие в целом как производителя и поставщика автомобильных шин, по содержащимся в анкете критериям удовлетворенности, с учетом их важности для Вас.

При выставлении оценок используйте приведенную ниже шкалу: