Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 63
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1.Технология и организация гостиничных услуг
1.1 Технология и организация гостиничных услуг: понятие, сущность, особенности
1.2 Качество гостиничных услуг
Глава 2. Анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице Swissotel Красные Холмы
2.1. Общая характеристика и история гостиницы Swissotel Красные Холмы
2.2 Анализ обслуживания клиентов в гостинице
2.2. Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы
2.3. Комплекс мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания в гостинице
Введение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Глобализация мировой экономики и бум высоких технологий, характеризующие последние десятилетия, явили своим следствием рост конкуренции, который в свою очередь повлек за собой повышение качества товаров и пересмотр стратегий развития предприятий. Если раньше компании разрабатывали стратегии на несколько лет, то теперь они вынуждены изменить свой подход и вносить в свою стратегию корректировки ежемесячно, а иногда и еженедельно.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В условиях сегодняшней конкуренции, предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Гостиницы и другие средства размещения - основной компонент туристской инфраструктуры. Они применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. Однако порой еще встречается несоответствие пакета и уровня предоставляемых услуг в отечественных гостиницах мировым стандартам из -за недостаточной профессиональной подготовки работников индустрии гостеприимства.
Гостиницы предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка- одно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг гостиничным предприятием.
Предмет исследования - гостиница «Swissotel Красные Холмы».
Объект исследования курсовой работы - специфика и особенности вопросов организации обслуживания в предприятии индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии и разработка проекта программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице «Swissotel Красные Холмы».
Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:
1. Рассмотреть технологии обслуживания в гостиничной индустрии.
2. Определить роль и дать характеристику персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице.
3. Осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых технологий обслуживания в гостиничной индустрии.
4. Дать общую характеристику гостиницы «Swissotel Красные Холмы».
6. Разработать проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице.
При написании работы использовались следующие методы исследования:
сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.
Теоретической и методологической базой для написания работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации гостиничного дела в целом и технологии обслуживания в частности.
Глава 1.Технология и организация гостиничных услуг
1.1 Технология и организация гостиничных услуг: понятие, сущность, особенности
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденным постановлением Правительства РФ 25.04.1997 №490 и дополненными постановлениями от 02.10.1999 №1104, от 15.09.2000 №693 и от 01.02.2005 №49 - гостиница это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенный для размещения гостей и оказания им других услуг.
Гостиницы состоят из номеров, число которых должно быть не менее какого-то минимума, определяемого каждой страной самостоятельно (например, в России- 5 номеров). Причем все номера (даже если предприятие не ставит целью извлечение прибыли) должны быть сгруппированы по классам и категориям.
Постепенно в процессе развития рыночной экономики сформировалась особая сфера услуг, основной функцией которой является предоставление временного размещения и питания туристам.
Сфера услуг - это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения. Специалисты выделяют ряд характерных особенностей сферы услуг:
- клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникации;
- процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приводит к возможности получения высоких доходов;
- объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;
- места размещения предприятий сферы услуг определяются потребительским спросом;
- высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его профессиональной культуры;
- услугу нельзя измерить, оценить до того как она предоставлена;
- производство сферы услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент. [14, С. 78]
Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные - связаны с проживанием, а именно: размещение, встреча и проводы, бронирование мест (номеров), уборка, обслуживание гостей во время пребывания, информирование. Дополнительные услуги (такие как: обслуживание в номерах; услуги оздоровительного центра; экскурсионное обслуживание; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; аренда конференц -зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра) оказываются по желанию и за дополнительную плату. [14, С. 78]
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.
Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторы (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и обуславливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.
Спрос на гостиничное размещение определяется географическим положением того или иного населенного пункта, его величиной, административным статусом, положением по отношению к транспортным путям, количеством и значимостью торговых, промышленных, выставочных объектов, развитием туристской инфраструктуры. Политическая обстановка в стране, регионе, мире также влияет на спрос [12, С. 41].
К факторам влияния на спрос можно отнести и меры государственного регулирования туристской деятельности. К ним относятся:
- определение приоритетных направлений туризма;
- создание нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туризма;
- содействие продвижений туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;
- защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности;
- стандартизация и классификация туристской индустрии;
- формирование и ведение единого (федерального) реестра туроператоров;
- прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;
- создание благоприятных условий для развития туристской индустрии;
- налоговое и таможенное регулирование;
- предоставление льготных кредитов, установленных налоговых и таможенных льгот;
- содействие подготовке кадров для туристского бизнеса;
- развитие научных исследований в сфере туризма и др. [11, С. 132]
Организационная структура предприятия характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и производственных подразделений, формами их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей.
Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных и вспомогательных служб.
Административная служба осуществляет общее руководство. В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь -референт.
К функциональным службам относят службы безопасности, продаж, маркетинга, управления персоналом, финансов и системных администраторов.
К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным - служба питания, организация отдыха, бизнес - центр, спортивно- оздоровительный центр и др.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: инженерный отдел, административно- хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др.
Успех и безупречное обслуживание гостей в гостинице складывается из работы различных служб. [25, С. 63]
Под гостиничной технологией понимают процесс получения гостиничного продукта с заранее заданными свойствами. Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей в гостинице показан на рис. 1.
Каждое гостиничное предприятие состоит из нескольких служб, однако их состав в организационной структуре может быть различным. Рассмотрим основные из них.
Финансовый отдел, бухгалтерия- контролирует финансовые потоки гостиницы, систематизирует всю финансовую информацию.
Рисунок 1. Замкнутый технологический процесс обслуживания гостей в гостинице
Отдел информационных технологий - отвечает за компьютерное обеспечение гостиницы, Интернет и локальную сеть.
Банкетная служба - обслуживает банкеты и конференции, проводимые в гостинице.
Отдел бронирования- обеспечивает предварительным бронированием номеров по индивидуальным групповым заявкам.
Инженерный отдел- отвечает за техническую эксплуатацию всего оборудования и инженерных систем гостиницы (вентиляция, электричество, водопровод, электроника, лифты, кухонное оборудование и т.д.). Также, инженерная служба следит за надлежащим состоянием мебели в номерах гостевых и служебных помещениях; поддерживает в хорошем состоянии здание.
Отдел общественного питания- объединяет кухню, рестораны, бары, отдел обслуживания номеров, банкетную службу.
Информационный отдел- консьержи помогают гостям в организации досуга, бронирования билетов на самолеты, координируют работу службы швейцаров-рассыльных и транспортной службы гостиницы. Швейцары - рассыльные получают и распределяют гостевую почту. Помогают гостям с переносом багажа.
Хозяйственный отдел - обеспечивает уборку гостиничных номеров, общественных зон и офисов гостиницы.
Отдел персонала - этот отдел отвечает за набор, обучение и мотивацию персонала; разрабатывает и внедряет схемы компенсаций; организовывает корпоративные мероприятия. Отдел персонала также организует обучение сотрудников, привлекая как внутренних, так и внешних специалистов.
Отдел по связям с общественностью - отвечает за создание правильного имиджа гостиницы в средствах массовой информации.
Химчистка и прачечная - этот отдел обеспечивает химчистку, стирку и глажку постельного белья гостиницы, ресторанных салфеток и скатертей, одежды гостей и униформы сотрудников.