Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 67
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1.Технология и организация гостиничных услуг
1.1 Технология и организация гостиничных услуг: понятие, сущность, особенности
1.2 Качество гостиничных услуг
Глава 2. Анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице Swissotel Красные Холмы
2.1. Общая характеристика и история гостиницы Swissotel Красные Холмы
2.2 Анализ обслуживания клиентов в гостинице
2.2. Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы
2.3. Комплекс мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания в гостинице
Для более эффективного управления сеть поделена на регионы:
Рисунок 3. Организационная структура сети по региональному признаку
Руководство гостиницы « Swissotel Красные Холмы».
Исполнительный комитет:
- директор филиала;
- директор по персоналу;
- финансовый директор;
- директор номерного фонда;
- директор отделов общественного питания;
- директор по маркетингу и продажам;
- директор инженерно -технического отдела.
Исполнительный комитет управляет всеми процессами в гостинице и принимает ключевые стратегические решения. Комитет возглавляет директор филиала. Членами исполнительного комитета являются директора следующих отделов: финансовый, номерной фонд, общественного питания, маркетинг и продажи, работа с персоналом. Организационная структура филиала открытого акционерного общества «Москва - Красные Холмы» приведена в приложении №1.
2.2 Анализ обслуживания клиентов в гостинице
Номерной фонд Swissotel Красные холмы составляет 232 номера различной категории комфортности. В номерах все, до последних мелочей, продуманно так, чтобы полностью соответствовать ожиданиям как бизнесменов, так и людей приехавших в Москву отдохнуть. Теплая цветовая гамма, в сочетании с отделкой ореховым деревом, мрамором полов в ванных комнатах создают ощущение утонченной роскоши. Важной составляющей является потрясающий вид на Москву, открывающийся из огромных панорамных окон.
В гостинице существуют разные типы номеров, такие как:
Номера Swiss Business Advantage
Стандартные номера площадью 35 м , расположенные с 5-го по 16 этаж.
Номера Swiss Business Executive Club
Эти номера расположены на верхних этажах с 17-го по 28-ой. Отсюда открывается потрясающий вид на город. Сотрудники стремятся, чтобы гостям было так же комфортно, как дома. Гости этой и более высоких категорий номеров имеют возможность воспользоваться Швейцарским Эксклюзивным
Клубом (гостиной на 19-м этаже), где ежедневно сервируется завтрак и закуски в течении дня.
Панорамные номера
Панорамные номера расположены на верхних этажах отеля и, как следует из названия, имеют огромные панорамные окна, откуда открывается удивительный вид на столицу. Эти номера отличаются просторностью- их площадь составляет 47 м .
Угловые сюиты
Спальная и гостиная, общая площадь 54 м2
Сюит Executive
Спальня и гостиная, общая площадь 70 м . Размеры гостиной позволяют ее использовать для проведения деловых встреч.
Сюиты Residential
Спальня, гостиная и небольшая кухня, общая площадь 75м . Размеры гостиной также позволяют ее использовать для проведения деловых встреч и для продолжительного комфортного проживания.
Президентский номер
Номер площадью 156 м находится на 28-ом этаже. Он оборудован по самому последнему слову техники и включает в себя зону отдыха, кабинет, столовую, спальню.
Каждый номер оснащен:
- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями (только категории SBA и SBE);
- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха;
- скоростным доступом в интернет (платная или бесплатная опции)
- Двумя телефонными линиями;
- плазменным телевизором (50 спутниковых каналов, просмотр фильмов- за доп. Плату);
- мини-баром и машиной для приготовления кофе;
- кондиционером с функцией «климат-контроль»;
- прикроватной панелью управления освещением;
- сейфом;
- розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона;
- феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви;
- ванная комната- ванной и душевой кабиной; подогревом полов.
Оздоровительный центр Purovel SPA&Sport
Оздоровительный центр Purovel SPA &Sport расположен на третьем этаже. Центр предлагает широкий спектр процедур для ухода за телом и лицом, маникюр, педикюр, сауну.
- бассейн 5х15 метров;
- джакузи;
- тренажеры;
- бар у бассейна;
- сауна и зона отдыха;
- солярий;
- услуги персонального тренера.
Конференц- залы и конференц-центр
Отель располагает 550 м гибко организуемого пространства и 11-ю залами для проведения мероприятий. Все помещения оснащены самым современным оборудованием и имеют превосходное дневное освещение.
Главный зал «Цюрих» с безопорным перекрытием и звуковой системой, обеспечивающей концертное качество воспроизведения;
- на 1-ом этаже: залы Люцерн и Женева, Лозанна, Базель;
- на 29-ом этаже: залы Давос 1 и 2, Зермат, Бордрум- залы с большими панорамными окнами для организации камерных банкетов и мероприятий;
- на 19-ом этаже- переговорная (до 8 человек).
Помимо залов внутри здания гостиница располагает отдельным зданием - «Swissotel Конференц-центр», который открылся 01 марта 2010 года, он расположен рядом с отелем, создает дополнительные возможности для проведения встреч, фуршетов, конференций и мероприятий любого масштаба:
- общая площадь банкетный залов 810 м ;
- площадь залов изменяется в соответствии с потребностями клиентов;
- просторный грузовой лифт позволяет перевозить такие экспонаты, как автомобили и небольшие яхты;
- на 2-ом этаже: Бальный зал (А, В); залы: Сахаров; Ломоносов (А, В); Менделеев (А, В).
Бары и рестораны:
- Lightbar (Лайтбар);
- Cafe Swiss (Кафе Свисс);
- City Space (Сити Спейс).
Дополнительные бизнес-услуги:
- консьерж;
- заказ автомобилей;
- прокат велосипедов.
Швейцария, страна основания сети, завоевала репутацию лидера в области туризма, гостеприимства и сервиса. Атрибуты швейцарского наследия позволяют компании Swissotel олицетворять собой лучшее, чем славится Швейцария.
Уникальные атрибуты бренда- это те черты, которые отличают сеть Swissotel от других гостиничных сетей и являются нашими конкурентным преимуществом в глазах потенциальных гостей.
Некоторые характеристики или атрибуты дороги всем швейцарцам, независимо от региона проживания, и эти атрибуты прочно вошли в культуру Swissotel.
Отличительной чертой сети Swissotel являются уникальные атрибуты нашего швейцарского наследия:
1. Превосходное качество:
- В дизайне объединяются принципы современности, частоты и практичности.
- Символы дизайна Swissotel и эксклюзивные программы партнерства являются проводниками швейцарского качества.
- Качественный сервис основан на усердии и предпринимательском духе сотрудников.
2. Искреннее гостеприимство:
- Швейцарское гостеприимство и инновации в гостеприимстве более века являются синонимами.
- Атмосфера чистая, без украшательств, без позерства.
- Сервис эффективен и ненавязчив.
3. Абсолютная надежность:
- Отбирать и развивать людей, питающих страсть к совершенству.
- Ответственность по отношению к акционерам (владельцам).
- Программа экологической устойчивости обеспечивает надежность и ответственность перед обществом.
Тема Швейцарии продолжена и в видении отеля, которое звучит следующим образом: «Завоевать признание как сеть отелей, предоставляющая высококлассный сервис, следующая последним тенденциям в дизайне и несущая в себе особенности современной швейцарской культуры». Однако основной акцент в видении делается на его первой части: «завоевать признание», поскольку сеть «Swissotel» является сравнительно молодой.
Миссия отеля звучит следующим образом: «Соответствовать ожиданиям наших гостей, владельцев и сотрудников и оставаться верными традициям швейцарского гостеприимства».
Основу корпоративной культуры отеля также составляют ценности. Ценности - это моральные принципы, принятые в компании и постоянно практикуемые ее сотрудниками. Они включают:
- уважение;
- порядочность;
- ответственность;
- безопасность.
Наряду с ценностями в компании применяются стандарты поведения Qual@tiude (от английского «quality + attitude» - «качество + отношение»):
1. Все сотрудники должны иметь безупречный внешний вид, чистую униформу и обувь.
2. Я горд быть звездой, я...
- улыбаюсь и приветствую коллег и гостей;
- благодарю до того, как меня поблагодарят;
- приветствую тех, кто ожидает в очереди;
- использую имена при общении с людьми.
3. Я помогаю сделать каждое воспоминание гостя об отеле потрясающим и незабываемым.
4. Я делаю все от меня зависящее, чтобы помогать гостям.
5. Я всегда использую вежливость, признательность, уважение и сопереживание.
6. Импровизация и инновация - я всегда нахожу решения.
7. Я отношусь с вниманием к каждой проблеме гостя и нахожу решения.
8. Я способствую поддержанию чистоты, порядка и безопасности в гостинице.
9. Я знаю и всегда сообщаю гостям о наших: продукции, программах и предложениях.
10. Мы обучаем весело и постоянно совершенствуемся, принимая предложения к улучшению.
11. Мы - замечательные индивидуальности и потрясающая команда.
Качество в повседневной жизни и в бизнесе, на производстве и в науке означает превосходство и полезность чего-либо. Для того что бы оказывать качественный сервис и объединить в одно целое все процессы, участвующие в его формировании, руководством гостиницы была разработана схема (рис.4.), которая наглядно показывает этапы, выполняющиеся при работе с гостями.
Рисунок 4. Замкнутый цикл, предоставления качественных услуг в гостинице «Swissotel Красные Холмы».
В качестве своего кредо сеть «Swissotel» выбрала фразу «Страсть к совершенству».
Бренд и корпоративная культура сети отелей «Swissotel» являются достаточно хорошо продуманными и тематически связанными. Однако у них существует два главных недостатка:
1. Корпоративная культура разработана по стандартам американских компаний и не учитывает реалий российского рынка. Многие сотрудники лишь формально принимают все атрибуты корпоративной культуры, а в действительности ей не следуют. Но поскольку стандарты разрабатываются едиными для всей гостиниц цепи, то руководству отеля остается лишь более тщательно подойти к вопросу подбора персонала.
2. Бренд является новым по меркам гостиничного бизнеса, а следовательно, его узнаваемость низкая по сравнению с брендами мировых лидеров гостиничного бизнеса. Поэтому нельзя делать ставку на бренд и выбирать стратегию, опирающуюся главным образом на него.
2.2. Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы
Сеть Swissotel является достаточно новой сетью, а гостиница «Swissotel Красные Холмы», является первой гостиницей этой сети в России, поэтому руководство и сотрудники отеля стремятся к постоянному развитию и повышению прибыли. Для этого проводится большое количество мероприятий по улучшению качества обслуживания, за что гостиница получает высокие награды в сфере гостиничного бизнеса.
Так, в 2018-м году «Swissotel Красные Холмы» получил премию в сфере индустрии гостеприимства «World Luxury Hotel Awards». «World Luxury Hotel Awards» - известная международная организация, которая занимается оценкой отелей класса «люкс». Премия присуждается гостиницам с высочайшими стандартами и является верхом достижений в области индустрии гостеприимства.
Отель был заявлен в двух категориях: «Отель и Конференц-центр класса «люкс» и «Бизнес-отель класса «люкс».
Основной критерий оценки деятельности отеля - предоставление исключительного сервисагостям.
Марк Олендорф, генеральный менеджер «Swissotel Красные Холмы», прокомментировал это событие следующим образом: «Я очень благодарен за оказанную нам честь. Эта награда подтверждает наши стремления и обязательства перед гостями, которым мы стараемся предоставить сервис высочайшего уровня. Я горжусь тем, что являюсь частью команды, которая смогла достичь таких результатов».
Так же, в 2018-м году «Swissotel Красные Холмы» получил сертификат, подтверждающий соответствие бизнес-процессов отеля международным стандартам ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 и OHSAS 18001:2007.
Этот сертификат является свидетельством того, что бизнес-процессы отеля отвечают требованиям международных систем менеджмента качества, экологического менеджмента и менеджмента охраны здоровья и безопасности труда.
Стандарт ISO 14001:2004 применим к любой организации, желающей создать, внедрить и впоследствии поддерживать и улучшать систему экологического менеджмента, а также гарантировать свою приверженность установленной экологической политике.