Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 66
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1.Технология и организация гостиничных услуг
1.1 Технология и организация гостиничных услуг: понятие, сущность, особенности
1.2 Качество гостиничных услуг
Глава 2. Анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице Swissotel Красные Холмы
2.1. Общая характеристика и история гостиницы Swissotel Красные Холмы
2.2 Анализ обслуживания клиентов в гостинице
2.2. Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы
2.3. Комплекс мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания в гостинице
Отдел закупок - занимается покупкой всех необходимых расходных материалов для гостиницы: канцелярия, моющие средства, посуда, печатные изделия, продукты питания и напитки.
Служба приема и размещения гостей - этот отдел отвечает за процедуру заселения и расчета с гостями отеля.
Отдел обслуживания номеров - доставляет заказы еды и напитков в номер гостей.
Отдел продаж - обеспечивает нужную загрузку гостиницы, продавая номера отеля корпоративным клиентам и туристическим агентствам.
Служба безопасности - обеспечивает физическую безопасность гостей и сотрудников, при необходимости проводить внутренние расследования.
Служба уборки пищеблока - поддерживает чистоту и порядок помещений кухни. Отвечает за мытье и хранение посуды.
Менеджеры по работе с гостями - эти сотрудники обеспечивают сбор и передачу информации об индивидуальных пристрастиях гостей. Они следят за приезжающими и проживающими гостями, обеспечивают внимание, индивидуальный сервис и оперативное решение всех возникающих проблем.
Гостиничная технология - это процесс применения организационных, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения гостиничного бизнеса. Примерами могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких методов позволяет гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества. [16, С. 95]
Для выявления новых важных направлений необходимо собрать информацию об уже существующих, а также появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологии, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск может также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизнеса отраслях.
Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно подразделить на базовые, ключевые и ведущие.
Базовые гостиничные технологии обслуживания позволяют вести гостиничный бизнес. Они не являются источником конкурентных преимуществ и, как правило, широко известны, легкодоступны и используются абсолютным большинством отелей. Постоянное их совершенствование (например, процесса уборки номеров или процедур регистрации), способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.
1.2 Качество гостиничных услуг
Качество гостиничных услуг - совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: надежностью, отзывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью.
Качество гостиничного продукта устанавливается путем его сертификации. Сертификация гостиничного продукта - совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия гостиничных услуг предъявляемым требованиям (путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной безопасности, требований национальных стандартов).
В большинстве случаев продукты (товары или услуги) конкурентов очень близки, по сути своей не имеют существенных отличий, ведь очень трудно создать продукт с действительно уникальными свойствами. Именно поэтому, сопутствующий фактор «качество обслуживания» выходит на первый план. Именно здесь становится ясна основополагающая роль персонала сервисной организации - обеспечение качественного обслуживания. На современном, добросовестном предприятии должен существовать лозунг, «золотое правило» обслуживания, суть которого такова: «Гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили Вас». [20, С. 163]
Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств и услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг, затрачиваемое на производство услуги время, формы обслуживания, качество выполняемой работы, степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п.
Качественный сервис - эффективный инструмент продаж, работающий на благо клиента и обеспечивающий устойчивое конкурентное преимущество.
Сервис - такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие, как гостю, так и обслуживающему персоналу гостиничного комплекса.
Качество сервиса серьезнейшим образом влияет на стабильность доходов и прибыли компании. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Стандарты гостиничного обслуживания в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий должны разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретного гостиничного предприятия. [9, С. 105]
Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания правила технологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат так же правила служебного этикета, т.е. поведение персонала на рабочих местах.
Крупные и устойчивые сервисные организации внедряют или разрабатывают собственные стандарты обслуживания. Конечно, стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствует качественно созданная корпоративная культура, и, безусловно, аккуратно разработанная схема обучающих программ, применяемые в сетях сервисных организаций по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты определяют персонал: он обязан быть коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и т.д.
Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, ее специфики. Например, для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том,что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают по четко отработанным правилам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать утвержденные стандарты.
Дня гостиничных предприятий имеет решающее значение, как потенциальный потребитель оценивает качество их услуг, чем он руководствуется в своих оценках. Это могут быть личный опыт, сведения, полученные из рекламы, средств массовой информации, опыт друзей и знакомых Нужно учитывать, что потребляемая услуга, ее качество, подчинены эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.
Если воспринимаемое качество услуги незначительно откланяется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания, но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: высокие ожидания усиливают эффект недовольства, неудовлетворенности.
Исходя из восприятия потребителем качества услуги его можно рассматривать как единство трех составляющих частей: базовой, требуемой и желаемой.
Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся (чистое постельное белье, ежедневная уборка номера, безотказная работа телевизора и другой аппаратуры, безошибочные операции при окончательном расчете за проживание и др.).
Следует учитывать, что базовое качество не определяет ценности услуги в глазах потребителя.
Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услугу являются коммунальные удобства в номерах (ванна, душ, туалет), наличие кондиционеров, конференц - залов, переговорных комнат, круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и др.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные удобства, о наличии которых он и не предполагал. Это, например, спутниковое и кабельное телевидение в номерах, предлагаемый сувенир в память о пребывании в гостинице (зонт, фирменные косметические средства, ручки с логотипом компании, календари и др.), бесплатная бутылка шампанского к ужину и др. [12, С. 78].
В заключении стоит отметить, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры — значимости клиента и даже его превосходстве. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль, ту самую ежемесячную зарплату и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.
Глава 2. Анализ технологии обслуживания клиентов в гостинице Swissotel Красные Холмы
2.1. Общая характеристика и история гостиницы Swissotel Красные Холмы
Гостиница «Swissotel Красные Холмы» расположена между Москвой- рекой и Обводным каналом. Отель является частью делового комплекса Riverside Towers, включающий в себя так же офисные здания и Международный Дом Музыки. Карта с расположением гостиницы, приведена на рис. 2.1.
Кремль и Красная площадь находится менее чем в трех километрах от отеля. Станция метро «Павелецкая» расположена в 5-и минутах ходьбы. С павелецкого вокзала регулярно отходят скоростные электрички до международного аэропорта «Домодедово».
Отель возвышается в деловом и культурном центре Москвы, предлагая своим гостям оценить все грани современного комфорта, высочайшего качества сервиса и неповторимого швейцарского гостеприимства.
Отель принял первых гостей 18 мая 2005 г., однако официальное открытие состоялось 4 сентября 2005г.
Swissotel Hotels&Resorts - известная международная гостиничная сеть. Отели сети расположенные в разных уголках земного шара, прекрасно сочетают в себе национальный колорит и традиции швейцарского гостеприимства.
Удобное месторасположение отелей Swissotel обеспечивает гостям доступ к коммерческим, торговым районам и местным достопримечательностям.
Сеть Swissotel была основана в 1980 году швейцарскими компаниями Swissair и Nestle; впоследствии сеть перешла в управление Swissair.
В 2001 году бренд был продан сингапурскому холдингу Raffles International Ltd.
В июле 2005 года Raffles International Ltd. Продал акции частной инвестиционной компании Colony Capital. Это событие было отмечено престижной
премией “Deal of the Year” на 16ой ежегодной конференции “Hotel Investment Conference Asia Pacific (HICAP)” в Гонконге в октябре 2005 года.
В 2006 году Группа компаний Colony Capital и Kingdom приобретают Fairmont Hotels&Resort. Новая компания продолжает существование под именем “Fairmont Raffles Hotel International” и насчитывает 120 отелей в 23 странах. Головной офис этой компании находится в Торонто (Канада). “Fairmont Raffles Hotel International” включает три бренда гостиниц: Fairmont, Raffles и Swissotel.
Рисунок 2. Организационная структуратоп-менеджмента сети Swissotel