Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничные компании должны следовать международным стандартам обслуживания.^[1]

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий в гостиничной индустрии. ^[2]Это позволяет обеспечить необходимое качество услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном итоге, приводит к международному уровню сервиса в гостиничных комплексах, расширить сотрудничество с зарубежными партнерами, установить более высокий уровень цен на гостиничные услуги и, в целом, повысить конкурентоспособность российских предприятий на мировом гостиничном рынке.

В контексте современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение зарубежной культуры в национальное пространство Российской Федерации. В этой связи старая система культуры обслуживания не может основываться на старых правилах. Она требует адекватного реагирования на происходящие в обществе изменения и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться с учетом международных стандартов обслуживания.^[3]

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение навыками сотрудников поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть эту цель, необходимо решить некоторые задачи, такие как:

• изучить теоретические основы системы стандартов и концепции стандартов качества услуг;
• выявить сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в индустрии гостеприимства;
• ознакомьтесь с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала отеля с клиентами;

Глава 1. Теоретическая основа стандартов обслуживания

1.1 Стандарты обслуживания клиентов - основа высшего качества услуг

Говоря о предоставлении услуг высочайшего качества, очень важно подчеркнуть, что для построения безупречного обслуживания клиентов необходимо брать на себя ответственность за создание и поддержание особой философии бизнеса, ориентированной на клиента. Эта ответственность должна приниматься как руководством, так и персоналом, особенно персоналом, работающим на передовой линии.^[4]

Такая философия состоит из многих элементов, среди которых:^[5]

• изменение мышления (культуры);
• наем активных сотрудников (найм);
• изменение отношения и поведения (отношения и поведение);
• отслеживать текущие тенденции в сервисе (выявление трендов сервисов);
• обучение навыкам обслуживания (навыки обслуживания);
• создание систем мотивации (мотивации);
• внедрение стандартов обслуживания клиентов (установление стандартов обслуживания клиентов).

Несомненно, каждый из этих элементов заслуживает отдельного детального рассмотрения, ведь наличие всех элементов очень важно для создания полноценного обслуживания клиентов. И споры о большей важности того или иного пункта могут продолжаться бесконечно. Именно поэтому необходимо начать с разработки стандартов обслуживания клиентов.^[6]

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что клиент рассматривается на самом высоком уровне, что запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат широкий перечень правил, которые устанавливают порядок ответов на телефонные звонки, правила переписки, персонального обслуживания и многое другое.

Стандарты компании, в конечном счете создаются для реализации стратегических целей и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать ее конкурентные преимущества.^[7]

Во-вторых, стандарты, как было отмечено выше, должны отражать специфику персонала и обеспечивать клиентам высочайший уровень сервиса. При попытке отобразить требования к работе персонала в таблице их можно сгруппировать следующим образом:^[8]

В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного отношения к клиенту требуют таких же стандартов уважения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги необходимо слаженное взаимодействие различных подразделений и отделов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних заказчиков), а другие-в качестве поставщиков. Именно поэтому стандарты обслуживания должны влиять и на внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов «внутренних клиентов».^[9]

И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов управленческой работы, не секрет, что работа предприятия является лишь отражением работы руководства компании. Поэтому для реального, а не растянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:^[10]

1. Стандартизация работы персонала. Иными словами, подробное описание того, что, как и в каких ситуациях должен делать персонал ресторана, изложено в форме директивы. Следует отметить, что стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе сервисного контроля, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не следует забывать, что все стандарты обслуживания должны быть объективными, измеримыми, понятными и соответствовать ожиданиям потребителей.

2. Обучение персонала. Персонал должен знать продукцию ресторана и правила работы с клиентом; тренинги и семинары такой направленности следует проводить систематически.

3. Мониторинг и совершенствование соблюдения стандартов. Ни одна система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и «разбора полетов». Только мониторинг может помочь своевременно выявить и устранить проблемы. Четкая работа, гарантированная контролем качества и постоянным совершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге отразится на увеличении продаж и большей прибыли.^[11]

4. Система мотивации. Она должна использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности работников и увязывать эффективность своей работы с вознаграждением. Например, номинации на лучшие результаты эффективны: Лучший работник месяца, Самый дружелюбный персонал и т. д.^[12]

5. Внедрение стандартов качества обслуживания внутреннего PR. Необходимо убедить сотрудников, что качество обслуживания - это то, что действительно нужно компании и даже стране, что оно достойно - предоставлять людям достойный сервис. Все призы, поощрения, мероприятия, связанные с работой компании по качеству обслуживания, должны освещаться на встречах, в письмах, внутренних газетах, на сайте компании и, по возможности, во внешних СМИ.^[13]

6. Система оценки. Должны быть оценены как стандарты работы сотрудников, так и процессы, и стандарты обслуживания клиентов. С целью проверки персонала руководство может прибегнуть к различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод «тайного покупателя», когда под видом клиента в компанию обращается заранее подготовленный «агент». Результаты такой проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревающего персонала, обслуживающего данного клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные ревизии деятельности персонала, на основе которых определяется изменение оклада, а также увеличение или сокращение должностей.^[14]

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть достигнуто только за счет приверженности к деталям и постоянного превышения ожиданий потребителей.^[15]

Важно помнить, что мелких деталей в обслуживании клиентов нет - любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента о компании, даже если в остальном сервис был безупречен. Таким образом, в процессе обслуживания клиентов, ни одна деталь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если компания сможет превзойти ожидания своих клиентов - они получат значительный положительный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами.

Принципы стандартов обслуживания: ^[16]

• должны основываться на потребностях и ожиданиях отдельных лиц. В целом стандарты обслуживания должны быть четкими, целенаправленными и измеримыми;^[17]
• должны быть разработаны на основе того, что реальные клиенты говорят и думают об услуге, в то время как видение даже высшего руководства является вторичным;
• должны быть достижимыми и гибкими по рынкам;
• следует с самого начала включить все расходы, которые могут ложиться на плечи потребителя;
• должны быть общими для всех членов команды-как руководителей, так и сотрудников;
• должны быть публично объявлены;
• необходимо измерить уровень развития компании, оценить уровень сервиса и удовлетворенности клиентов;
• может и должно меняться с течением времени. Однажды установленные стандарты обслуживания могут устаревать, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и т. д.^[18]

1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гости должны обслуживаться так, как вы хотели бы, чтобы их обслуживали. Стандарты качества услуг являются критериями, необходимыми для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания определяются как набор процедур и повседневных операций, выполняемых персоналом, которые максимизируют удовлетворение посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Стандарты имею в виду не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения, внешнего вида, технологического процесса, знание иностранного языка в пределах профессии, знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе, в первую очередь, впечатление продается, поэтому важно, чтобы клиенты не передавали негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.^[19]

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость-одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержание высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.^[20]

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть:^[21] коммуникабельным, доброжелательным, иметь приятную внешность, уметь работать в команде. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Их суть заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. В то же время, ни при каких, обстоятельствах не должно быть никаких отклонений от стандартов. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, и все всегда работает. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.^[22]