Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления гостиничных услуг и ресторанного бизнеса).pdf

3.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом случае, человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания, труд человека становится настолько важным, что само существование единого хозяйственного механизма напрямую зависит от количества и, в частности, от качества самого труда. ^[45]В последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.^[46]

Внешний вид сотрудников, их манеры и умение со вкусом одеваться, делать прическу, правильно ходить или сидеть, разговаривать или слушать - все это вместе имеет социальный, социальный характер и, в конечном счете, отражает их внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала-дело не личное. Он должен соответствовать правилам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

• Прическа: волосы красиво разложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они не должны быть длиннее нижнего края воротника блузки на спине.
• Костюм всегда нажата, юбка разумной длины, блуза на пуговицах, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.^[47]
• Колготки или обнаженные чулки.
• Обувь - закрытая, черная кожа, каблук-4-5 см ·
• Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака-нейтральный.
• Макияж сдержанный. Запах туалетной воды-легкий, не навязчивый, почувствовал, на расстоянии 15-20 см^[48]
• Украшения сдержанные и в небольших количествах (тонкие металлические цепочки; кольцо из металла с небольшим камнем или без него, простой дизайн - не более 1 кольца на руку; серьги сдержанного фасона).^[49]
• Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц считаются Дим, обычная, смешанная в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.11 возрастающие потребности и вкусы людей требуют от Единой эстетики и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или декором. Приятно видеть брендовую одежду, которая символически характеризует художественное мастерство района, народный стиль костюма или соответствует названию отеля. При этом одежда гостиничного бренда по сравнению с обычными моделями должна быть более строгой и скромной.
• Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения своих служебных обязанностей. Другие значки, булавки или броши любого вида носить нельзя.
• В обязательном порядке предусмотрено использование дезодорантов и антиперспирантов, а также для работы, связанной с физическими упражнениями, принятием душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Персонал дыхание всегда должно быть свежим и не раздражающим.^[50]

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится, чтобы выглядеть элегантно, ухоженно и опрятно.^[51]

3.3 Требования к поведению сотрудников

• Гости должны говорить только стоя.^[52]
• Выражение лица всегда приветливое. Голос дружелюбный.
• Движение спокойнее, без суеты.
• Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.
• Необходимо обращать внимание на положение, когда сотрудник сидит-спина прямая, нельзя «разваливаться» в кресле.
• Во время регистрации гость должен уметь расположить к себе, уметь сглаживать неловкие ситуации.^[53]
• Если клиент делает запрос, который явно кажется невозможным, ни в коем случае нельзя отказать. Необходимо попросить гостя немного подождать, попытаться решить его проблему по телефону, связавшись с компетентным персоналом, или пригласить руководителя службы, который обязан попытаться решить проблему.
• Нельзя громко разговаривать, повышать голос.
• Речь должна быть четкой и грамотной.
• Необходимо уметь поддерживать беседу, смотреть собеседнику в глаза, если пара перед сотрудником (мужчина и женщина), слова должны быть адресованы женщине.
• Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.
• Во всех случаях, когда сотрудник знает имя гостя, необходимо позвонить ему не менее 1 раза во время разговора.^[54]
• Прощаясь с гостем, нужно улыбнуться, пожелать ему всего наилучшего и поблагодарить за визит, это нужно делать искренне. У гостя должно быть ощущение, что он всегда желанный гость в этом отеле, его проблемы могут быть решены и в следующий раз он должен остановиться здесь, где он ценит мнение и настроение любого гостя, независимо от его национальности, возраста и социального статуса.^[55]

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Персонал отеля при контакте с клиентами должен общаться по телефону, соблюдать правила телефонных разговоров.^[56]

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), которая не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на различные мобильные клиенты.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре нужно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. ^[57]Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «с кем я говорю? или чего ты хочешь?». Надо следить за своей дикцией, не зажимайте микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривая по телефону. В случае жалобы или рекламации не сообщать клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этого не делаете и что вас это не интересует.^[58]

Отвечает на звонки в отель. Что и как говорит персонал, создает впечатление на клиентов об отеле. Прежде всего, вы должны поднять трубку не позднее 3 сигнала. Телефонный разговор должен начинаться со слов: «Добрый день», «Доброе утро», «Добрый вечер», «Здравствуйте». Тогда вы должны сказать название гостиницы, имя человека, который ответил на звонок и спросить «чем я могу вам помочь?». Ответ должен быть подробным, но кратким, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем пространстве согласованность особенно важна, поэтому вы должны разговаривать по телефону так же, как и другие сотрудники, которые отвечают на телефонные звонки.^[59]

Ответы на внутренние и внешние вызовы.^[60]

При ответе необходимо указать имя и фамилию человека, ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий появляется первым. При ответе на вызов не следует вступать в непосредственный разговор. Необходимо проявить вежливость и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит, что звонящий считает со своим временем. Если номер набран неправильно, нужно извиниться, а потом просто повесить трубку.^[61]

Обратный звонок должен быть: если вас нет на месте и вы, конечно же, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует перезвонить как можно скорее тому человеку, который вам звонил.

Советы при разговоре по телефону при звонке в отель: необходимо подготовиться к разговору заранее; перед тем, как ответить на телефонный звонок, необходимо отложить другую работу. Улыбайся, когда отвечаешь на звонок! Звонящий по телефону будет чувствовать задушевное положение вашего звонка. Не прерывайте собеседника во время разговора, держите паузу.

Не заставляйте человека ждать, а при необходимости убедитесь, что он будет ждать (обычно не дольше 30-60 лет). Когда вы снова поднимете трубку, возобновите разговор словами: «Спасибо за ожидание». Ваша вежливость даст понять, что вы помните, что собеседник проявлял вежливость, проводя свое время в ожидании.

Пять способов, с помощью которых вы сможете справиться с неприятным человеком:

• Не перебивайте собеседника.
• Повторите то, что вам сказали-это значит, что его поняли.
• Несколько раз во время разговора назовите человека по имени.
• Объясните, что вы намерены делать, и сдержите свое обещание.
• По возможности запишите суть разговора.

Советы сотрудникам контактной зоны, звонящим по телефону: перед тем, как набрать номер телефона, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Затем, если вы подключены к системе голосовой связи, вы можете оставить короткое сообщение. Тебе нужно говорить помедленнее. Оставьте свой номер телефона. Пожалуйста, ждать по телефону должно быть исключением, а не правилом. Говорить нужно медленно, спокойно, достаточно громко и четко. ^[62]

Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо важные слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая собеседнику «переварить» то, что вы сказали; говорить голосом зрелого человека; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держать спокойное, сосредоточенное; улыбаться во время разговора, тогда голос становится более приятным. ^[63]Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телекс, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение сотрудников вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на репутацию компании в целом.^[64]

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, чтобы понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, которые, конечно, должны принадлежать персонала гостиничного предприятия.^[65]

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, есть две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.^[66]

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому строгое правило для сотрудников-уважать все культурные традиции и образ мышления, а также быть открытыми для общения без ущерба для всех. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.^[67]

Целью персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Это необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.^[68]

Необходимо позаботиться о гостях, ведь гость-это самый главный человек, независимо от того, позвонил он, написал письмо или пришел лично.

Гость-это не тот, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой работает весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, именно гости обеспечивают вежливость, позволяя каждому сотруднику проявить себя и заработать.